2. Standarde de servicii
3. Caracteristicile organizării rețelei
4. Tipuri de structuri de afaceri în rețea
5. Organizarea de afaceri la restaurant în Moscova
7. Lanturile de restaurante din Rusia
10. Referințe
Standardele lanțurilor de restaurante.
Baza sistemului de management al serviciilor este un standard clar, ușor de înțeles și transparent. În mod ideal, acestea ar trebui să fie create în etapa de planificare a activității restaurantului, să fie prezente atât în instituții în rețea cât și în instituții independente.
Practic, ne confruntăm cu faptul că standardele de servicii apar atunci când un lanț de restaurante este deja stabilit. Iar pentru companii aceasta este mai mult o metodă de îmbunătățire sau un instrument de control al francizorului asupra francizelor. La majoritatea unităților publice de catering, standardele de serviciu, din păcate, nu sunt prescrise deloc. Dar dacă urmați schema standard pentru crearea unui restaurant, acest lucru ar trebui făcut în faza de planificare. Adică, după elaborarea conceptului și a planului de afaceri, ar trebui descrise așa-numitele procese de afaceri, care conțin, de asemenea, standardele de întreținere a personalului. Dacă faceți acest lucru în avans, munca va fi mult mai simplă.
Majoritatea instituțiilor pentru a depana toate procesele luate pentru a invita la posturile-cheie ale specialiștilor, care prin experiența lor poate oferi implementarea și testarea unor standarde în instituție. Firește, cele mai multe ori standardele care sunt puse în aplicare de către managerii-cheie, depind în mod direct de experiența anterioară.
Mențineți constant un nivel decent de serviciu într-un magazin sau restaurant - sarcina este destul de complicată. Experții cred că soluția sa poate fi împărțită în două etape. În primul rând, să introducă standarde unice de servicii și, în al doilea rând, să convingă angajații să respecte regulile aprobate de corporații.
Sunt necesare standarde atunci când doriți să oferiți servicii competitive.
Necesitatea de a pune în aplicare standardele de serviciu apare atunci când doriți să creați o atmosferă specială, subliniază instituție printre serviciu concurenți .Standarty - un set de acțiuni care caracterizează un anumit zavedenie.Vazhno că aceste standarde au fost aceleași și a efectuat exact la fel în toate lanțul de întreprinderi restaurant, indiferent din orașul în care se află.
Standardele se nasc atunci când nu există posibilitatea de a gestiona și corecta personal lipsa de serviciu. În plus, standardele ajută la reînnoirea personalului atunci când angajații sunt concediați sau sunt acceptați altele noi. Procesul de descriere a standardelor de servicii nu este la fel de simplu precum ar părea la prima vedere. Pentru a crea și implementa un standard, trebuie să înțelegeți ce ar trebui să fie întreținerea, ce este conceptul de magazin sau restaurant, ceea ce și cine îi este oferit. În primul rând, este necesar să se formuleze standarde de calitate, descriu în detaliu modul în care dorim să servească în calitate de invitați chelneri și managerii trebuie să răspundă la situații de conflict .După că ambele standarde vor fi formulate, este necesar să se monitorizeze cu atenție respectarea acestora.
Sistemul de standarde trebuie dezvoltat în etapa de deschidere a întreprinderii. Apoi, oamenii care vin să lucreze vor avea o idee despre ce fel de comportament este necesar și ce îndatoriri ar trebui să le îndeplinească. Dar instruirea standardelor angajaților este chiar mai dificilă decât dezvoltarea acestora. Rezistența constă în natura muncitorului. Ceea ce se implementează "de sus" nu are prea mult de-a face cu realitatea - asta cred majoritatea angajaților de primă linie, cei care comunică cu clienții. Schimbarea acestei atitudini este cheia succesului. Puteți face acest lucru în diverse moduri, de exemplu, să organizați cursuri de formare în echipă, să organizați evenimente corporative și să dezvoltați împreună strategii.
Pentru ca standardele să nu dispară la o lună de la punerea în aplicare, este necesar nu numai să monitorizeze execuția acestora, ci și să se intereseze managerii din cadrul acesteia. Cel mai bine este să dezvolți standarde împreună cu cei care le vor implementa și monitoriza. Acest lucru se poate face în timpul formării sau în cadrul oricărei alte forme colective de interacțiune.
Pentru a menține standardele propuse pentru a efectua zilnic cu chelneri, administratori sau manageri de demonstrații bucătar-șef sala, dezasambla greșelile din ziua precedentă și trage concluzii pentru viitor. În plus, în fiecare zi ar trebui să fie alocate 5-10 minute pentru o scurtă pregătire privind serviciul. Personalul va fi precaut cu privire la standardele de serviciu până când angajaților li se va spune despre ce este vorba. Apoi, toți se apropie cu înțelegere. Standardele sunt o tehnologie care explică cum să acționăm în anumite situații, cum să obținem un rezultat ridicat într-un mod garantat. Și profesionalismul face ca această tehnologie să fie eficientă. Standarde - aceasta este una dintre componentele importante ale profesionalismului în orice domeniu.
Tendința din ultima vreme a reprezentat interesul crescând al restauratorilor pe piața fast-food-ului, care se poate explica prin saturația relativă a segmentului superior și mijlociu al pieței restaurantelor. Dacă primele proiecte de restaurante au fost destinate oamenilor bogați, astăzi cel mai mare potențial, conform multor experți, este dezvoltarea de restaurante fast-food. Creșterea pieței și extinderea restaurantelor de tip fast-food vor conduce, în mod inevitabil, la creșterea concurenței între operatori. Lupta se va produce atât pentru noii susținători ai alimentelor în afara casei, cât și pentru clienții existenți. Ce instrumente pot utiliza restaurantele fast-food în competiție? Iată principalele:
• popularitatea și imaginea lanțului de restaurante.
Calitatea serviciilor joacă un rol important. Posibilitățile acestui factor în lupta competitivă a restaurantelor de fast-food nu sunt practic utilizate. Trebuie remarcat faptul că aceste oportunități sunt enorme. Sub calitatea serviciului de performanță conștienți de standardele de performanță personalul, asigură curățenia, respectarea de merchandising cu normele, calculele, și prezentarea feluri de mâncare, muzică, viteza de serviciu, și așa mai departe. Pentru a oferi și de a menține calitatea serviciilor mai dificilă.
Standarde de serviciu
Este mult mai ușor să dezvolți un concept unic al meniului sau al designului interior al restaurantului decât să asigurați performanța zilnică a fiecărui standard de serviciu într-un anumit restaurant al rețelei. În legătură cu creșterea rețelelor și înăsprirea competiției în viitorul apropiat, restaurantele din piața fast-food vor acorda cea mai mare atenție standardizării proceselor de servicii pentru clienți. Eforturile restauratorilor vor viza creșterea detaliilor standardelor de servicii, monitorizarea implementării acestora și utilizarea rezultatelor monitorizării în sistemul de evaluare a performanțelor instituțiilor.
Dacă vă uitați la experiența străină, procesul de service pentru clienți a fost mult timp standardizat (precum și alte procese de afaceri importante). Este posibilă identificarea unei structuri universale a regulilor de serviciu care să reglementeze următoarele aspecte ale serviciului:
• aspectul restaurantului, a unei panouri, vitrine, teritoriul adiacent;
• curățenia - o sală, mese, o baie și așa mai departe;
• iluminat și interior;
• Lucrări de personal (întâlnire cu clienții, recepție, livrare, curățenie în hol);
• apariția personalului;
• calitatea și aspectul vaselor.
Standardele pot include mai multe sute de puncte. Deci, componenta "curățenie" sau "personal" reglementează zeci de standarde specifice, combinate în mai multe subgrupuri.
În ultimul deceniu sa înregistrat o creștere semnificativă a numărului și dimensiunii lanțurilor de restaurante din lume. Liderul necontestat aici este Statele Unite, ale căror lanțuri de restaurante urmăresc o politică activă de expansiune în afara țării lor. Succesul lor este asociat cu un număr mare de turiști americani și americani care trăiesc în străinătate, precum și cu un număr mare de străini, care lucrează sau studiază în SUA în diferite momente. Lanțuri de restaurante cu creștere rapidă, dintre care principalele produse sunt hamburgerii și pizza.
Caracteristicile organizării rețelei
Spre deosebire de unitățile unice, condițiile obișnuite de lucru ale lanțurilor de restaurante sunt:
• volume mari de achiziții și vânzări;
• distanța teritorială a restaurantelor din centrul de administrare;
• Standarde corporatiste unificate ale proceselor de producție, nivel de servicii.
Aceste specificații reprezintă motive suplimentare pentru dezvoltarea unei scheme de gestionare a rețelei care este fundamental diferită de gestionarea unui restaurant individual.
Tipuri de structuri de afaceri de rețea
Există două abordări de bază ale organizării lanțurilor de restaurante - centralizate și descentralizate. Primul este utilizat în principal pentru a gestiona același tip de întreprinderi de catering. Toate activitățile de contabilitate și de gestionare în acest caz sunt desfășurate într-un "birou central" special desemnat; restaurantele sunt tratate în mare parte "ca punct de vânzare". Centrul este implicat în înțelegeri reciproce cu furnizorii, achiziționarea de bunuri, cu excepția perisabilelor, formarea unui meniu, stabilirea prețurilor pentru feluri de mâncare etc.
Gestionarea rețelei descentralizate este mai tipică pentru a lucra cu diferite instituții conceptuale aparținând aceluiași proprietar. În acest caz, nu există o centralizare rigidă. Formarea și ajustarea meniului, determinarea politicii de stabilire a prețurilor, soluționarea reciprocă a contrapartidelor se efectuează direct la fața locului, în fiecare restaurant individual al companiei. Trebuie remarcat faptul că ambele abordări sunt rareori găsite în practică în formă pură. În realitate, există un fel de gestionare mixtă a lanțurilor de restaurante, în care, într-o măsură mai mare sau mai mică, ambele abordări sunt combinate. De exemplu, centrul determină dezvoltarea tehnologiilor alimentare și prețurile pentru acestea, însă achizițiile de produse alimentare sunt efectuate de restaurantul însuși.
Organizarea de afaceri la restaurant în Moscova
Restaurantul de afaceri din Moscova atrage investitori din diferite domenii de activitate. Acest lucru se datorează atractivității acestui segment al pieței în condiții de stabilitate economică relativă și cu posibilitatea obținerii unui profit stabil pe întreaga perioadă a existenței restaurantului. Piața restaurantului include atât organizații mari, cât și investitori privați.
Investitorii mari dezvoltă o rețea de restaurante, linii de fast-food; Investitorii privați preferă să deschidă unități mici, cum ar fi casele de cafea. Pentru antreprenorii individuali, aceasta este una dintre cele mai bune opțiuni, deoarece dezvoltarea rețelelor necesită mult mai mult efort și mai mulți bani.
Astăzi situația se dezvoltă astfel încât 60-70% din restaurante sunt deschise de organizații mari și dețin aproximativ 20% din numărul total de restaurante existente.
Având în vedere numărul mare de clasificări diferite ale unităților de alimentație publică și neclaritatea criteriilor de clasificare, este dificil să se efectueze o segmentare adecvată a pieței serviciilor de restaurante.
Cea mai convenabilă este segmentarea unităților de catering în următoarele clase: un restaurant de elită, un restaurant de clasă business, un restaurant de clasă mijlocie, un restaurant de clasă economică, un cafenea-restaurant, fast-food.
Criteriile de clasificare pentru unitățile de catering publice pentru aceste clase sunt: prestigiul locației, standardele de servicii, designul, clientela.
În Rusia, printre lanțurile de restaurante, principala rivalitate se află acum în desfășurare între McDonald's și Rostik Group. În formarea întreprinderilor de fast-food, "Rostik Group" contrastează cu prestigiosul său concurent străin cu două proiecte de rețea puternice - "Rostik's" și "Patio-pizza". Conform numărului de întreprinderi de fast-food din Rusia, contul este acum în favoarea McDonald's - 93:53. Numarul total al unitatilor de catering este dominat de Grupul Rostik: 105 obiecte de diferite formate - de la restaurante de elita pana la cafenele.
În înțelegerea investitorilor, lanțurile de fast-food sunt un model pentru vânzarea cu amănuntul a hamburgerilor, clătite, cartofi cu umpluturi, pizza, pui etc.
Leading poziția în segmentul de fast-food ia McDonald (o afacere de lider în Rusia nu este franciza, in timp ce la nivel mondial 85 la suta din 29000. Restaurante această rețea funcționează în cadrul sistemului de franciza dimensiunea relativ redusă a pieței ocupate de către SRL „Brothers & Co.» (Sbarro ), metrou, Taco Bell, «Metro exprima“, "bistro rusesc" și rețeaua de avtobufetov LLC mobil "Inginerie putere" ( "Little-cartofi"), "stop-top", "produse alimentare Poporului", "clătite rusești" „Lacom“, „Tilly-aluat“, „Yum-Yum“, „Huang Ho“ și altele. în viitorul apropiat, pentru a prinde cu liderii de piață în acest set companii vym este puțin probabil.
Primul - cu un scor mediu de aproximativ 10 $ - (. „Mu-Mu“, „fum Sfânt“, etc.) 20. În ea, împreună cu instituțiile de rețea se încadrează restaurante cu o calitate destul de scăzută de produse alimentare și servicii.
Restaurantul modern de restaurante din Rusia este reprezentat de o mare varietate de tipuri de unități. După cum rezultă din numele de clasificare, majoritatea au venit la noi datorită experienței colegilor străini.
Mâncărurile fast-food sunt unități, inclusiv non-staționare, care oferă hrană nu scumpă, dar repede preparate, servite și mâncate. Exemple: "Little Kartoshka", "Nyam-Nyam".
Serviciile rapide pentru restaurante (sau QSR - "serviciu accelerat") sunt restaurante accesibile democratice, cu un sortiment limitat de mâncăruri, care lucrează cu produse semifabricate de calitate și dotate cu linii de distribuție. Exemple: McDonald's, "Elki-Stick", "Mu-Mu", "Sbarro", "Taras Bulba", "Shesh-Besh".
Fluxul de restaurante libere ("libera circulație"). Aici, o parte din procesele tehnologice sunt afișate pentru vizitatorii care își aleg diferite feluri de feluri de mâncare, trecând de la o zonă de distribuție și gătit la alta. Exemplu: "Rake" (Moscova).
Cafenelele se poziționează ca un element nou al culturii - o instituție democratică universală cu o atmosferă plăcută, ceva romantic, în momente diferite ale zilei, satisfăcând anumite nevoi ale vizitatorilor. Exemple: "Fata de ciocolată", "Coffee Tun", "Casa de cafea".
În prezent, dezvoltarea activității de restaurante din Rusia are tendințe precum aderarea la alimentația sănătoasă, extinderea sortimentului, dezvoltarea conceptului de serviciu rapid, comoditatea pentru vizitele familiale, dezvoltarea unor restaurante "reproduse". Avantajele lucrului într-un format de rețea sunt evidente. Această reducere a costurilor pe restaurant, o mai mare vizibilitate a vizitatorilor și numărul vizitelor repetate, creșterea rentabilității, rezistența pieței și competitivitatea.
Pe de altă parte, proiectele de rețea au un potențial maxim de cucerire a pieței. Astfel de companii sunt mai puțin dependente de schimbările în taxele și ratele de închiriere, sunt stabile din punct de vedere financiar și dispun de resurse pentru a-și crea propriile unități responsabile de furnizarea de produse. Majoritatea companiilor de rețea sunt acum ocupate în proiectarea propriilor fabrici de bucătărie.
Bucătăria italiană, rusă și caucaziană este în continuare cea mai populară printre moscoviți. Aceste bucătării sunt iubite și familiare, consumatorii în ele sunt bine orientate. Adepții bucătării rusești și sovietice sunt persoane în vârstă: se tem legate de noi bucătării (japoneză, chineză) și să dea preferință instituțiilor, cum ar fi taverna „Taras Bulba“ și „bețe de copac.“ Potrivit Ipsos intervievați experți, instituții din bucătăria rusă va continua să fie în cerere, printre moscoviții și restauratorilor, care au decis să deschidă un restaurant, este puțin probabil să suferi un regres.
"Muscoviți sunt obosiți de bucătării exotice", spun experții. Boom-ul din bucătăria japoneză, care a apărut cu câțiva ani în urmă, a crescut într-o cerere stabilă. Și multe habitues de sushi baruri pentru a nu rola și sushi, dar fierbinți non-exotic feluri de mâncare. Instituțiile asiatice, despre care experții au vorbit cu o singură voce cu exact șase luni în urmă, au devenit mult mai multe. Primul punct al rețelelor de sushi baruri deschise Arkady Novikov ( "Micul Japonia"), "Coffee House" ( "Asia Cafe") și care deține Lite Life ( "Tanuki"), proiectul din Asia a lansat "Vesta-Centrul International" (East Buffet), iar compania "Shokoladnitsa" experimentează "47 samurai".
Concluzia.
Proiectele din rețeaua de restaurante și exploatațiile se dezvoltă din ce în ce mai mult în Rusia, atrăgând cel mai mare interes al investitorilor. Acest sector al economiei așteaptă în mod evident o dezvoltare rapidă și în viitorul apropiat, deoarece conceptul de rețea este, potrivit experților, cel mai profitabil și mai durabil pe piață.
Proiectele din rețeaua de restaurante și exploatațiile se dezvoltă din ce în ce mai mult în Rusia, atrăgând cel mai mare interes al investitorilor. Acest sector al economiei așteaptă în mod evident o dezvoltare rapidă și în viitorul apropiat, deoarece conceptul de rețea este, potrivit experților, cel mai profitabil și mai durabil pe piață.
Referințe.
1.Jurnalul «Declarații despre restaurant»
2. Revista de hoteluri și restaurante
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: