Școala clasică de ospitalitate spune: oaspetele are întotdeauna dreptate. Această axiomă este bună în teorie, în practică fiecare hotel se confruntă în mod constant cu oaspeții a căror comportare nu se încadrează în cadrul "decent și adecvat". Aici, fumatul în cameră, lipsa de griji față de personal și solicitarea de reduceri, compensații și plângeri și scandaluri nerezonabile fără motiv. A anticipa în prealabil care dintre oaspeți se va dovedi a fi scandalos este imposibil, dar de a scoate oaspetele este, de asemenea, departe de ideal, cu excepția cazurilor izolate. Soluția optimă este de a elabora un algoritm pentru a lucra cu oaspeții extrem de exigenți
Arta de a comunica cu locatarii necorespunzători este o abilitate obligatorie a profesioniștilor din domeniul ospitalității. Din când în când, toată lumea trebuie să se ocupe de așa-numitele "greu" invitați, care, ca un bolț de la albastru, pot fi surprinși de o cerere neașteptată sau de un scandal puternic.
"Un oaspete obișnuit a ordonat un serviciu, știind ce dorea, a profitat de serviciu, a plecat. Deci, este posibil să se caracterizeze comportamentul tipic. Orice care merge dincolo de asta este numit un "dificil" invitat. Cred că "dificultatea" unui invitat depinde de calitatea personalului. În primul rând, angajații calificați înțeleg că acesta este un loc de muncă și folosesc anumite instrumente pentru a lucra cu oaspeții, fără a transfera situația într-un conflict personal. În al doilea rând, personalul are atitudinea corectă față de solicitări, există experiență și un instrument pentru rezolvarea situațiilor de conflict. Cu cât mai multe tehnologii și instrumente pentru a lucra cu oamenii, cu atât mai puțini au invitați dificili, "- spune antrenorul de afaceri, consultant, consultanta de consultanta Vita Dubchak.
Un oaspete dificil poate fi chemat și cineva care încalcă regulile și ordinea de ședere în hotel, și necesită, de asemenea, punerea în aplicare a programului specificat. Conflict, haughty, plictisitor, indecisiv, etc. - totul despre el.
"Aș numi oaspeții dificili doar un om beat-violent. Pentru alte situații, aș fi folosit, mai degrabă, termenul „specific“, „non-standard“, sau pe cineva care ridică semne de întrebare și să găsească o soluție interesantă pentru problemele „- reflectă Mikhaylina Khorozova administrarea hotelului BERD'S Design Hotel (Moldova). Potrivit experților, toți oaspeții se comportă ca o oglindă, care este, ei „reflectă“, nu numai că situația lor de viață proprie, natura sau hrăni, dar, de asemenea, sunt părți la serviciu - „reflectă“ calitatea serviciului. De multe ori, apariția unor situații conflictuale depinde de cât de mult hotelurile sunt gata să acorde atenție oaspeților, să asculte în mod receptiv cererea, să-și soluționeze eficient și rapid problemele. Nu este vorba doar despre modul în care serviciile de înaltă calitate și chelner plăcută, dar și pe percepția oaspetelui de la locul unde a venit, înțelegerea modului în care hotelul este permis să se comporte și dacă este posibil să nu ia în considerare regulile de comunicare, etică sau decență. De exemplu, pe navele de croazieră, care sunt, de fapt, este un hotel plutitor, cultura dulap insufla vizitatorilor cu ajutorul ziarului corporativ, care a relatat despre evenimentele de seară și asigurați-vă că pentru a indica codul vestimentar preferat. Unele hoteluri de la recepție părăsesc cererile de a nu veni la restaurant în costume de baie. În acest caz, este imposibil să se prevadă totul.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: