Capitolul 1. Psihologia vânzărilor de produse turistice
1.2. Premisele psihologice pentru vânzarea de produse turistice
1.2.1. Climă psihologică favorabilă
Elementele psihologice ale serviciului pentru clienți în biroul companiei turistice se bazează în mare măsură pe cultura psihologică a conversației în afaceri. Cultura psihologică a unei conversații de afaceri este unitatea cunoașterii care reflectă tiparele activității mentale a interlocutorilor și capacitatea de a aplica aceste cunoștințe în situații de afaceri specifice. Cultură psihologică a vânzărilor unui produs turistic începe cu crearea unui climat psihologic favorabil.
Pentru a localiza un client al unei companii de turism, nu trebuie să se străduiască să obțină doar beneficii unilaterale. De ce să fugi de prea mult interes propriu? Ce poate duce la asta? În primul rând, la ceea ce clientul vă va scrie în categoria partenerilor neinteresanți pentru negocierile ulterioare. Este foarte important să interesăm clientul cu exclusivitate și unicitate sau, dimpotrivă, cu popularitatea largă a produsului turistic propus. Este recomandabil să începeți conversația astfel încât clientul însuși să exprime ceea ce managerul ar dori să audă de la el. Managerul trebuie să accepte punctul de vedere al clientului și să încerce să experimenteze tot ceea ce acesta din urmă poate experimenta.
Folosind tehnicile psihologice dezvoltate de Dale Carnegie, managerul poate, chiar la începutul unei conversații de afaceri, să găsească rapid un client și fără durere pentru mândria lui de a se înclina la părerea lui.
La începutul conversației cu fraze speciale se recomandă să începeți să inspirați clientul cu o conștiință de importanța sa. Sinceritatea este importantă. Nu faceți complimente ieftine. La urma urmei, cea mai adâncă dorință inerentă naturii umane este dorința de a fi semnificativă. Toată lumea se străduiește să fie apreciată cu pasiune. Influențând importanța proprie a clientului, managerul companiei turistice ia primul pas important în crearea unui climat psihologic favorabil. Conștiința de semnificație poate fi sugerată în următoarele moduri:
În primul rând, apelați o persoană după nume. D. Carnegie era convins că toți oamenii își iubesc numele. Numele este muzica preferată pentru o persoană. În procesul de vânzare a unui produs turistic este foarte important să contactați clientul după nume. Este de dorit să facem acest lucru cât mai necontenit, lăsând să știm că numele său pentru managerul unei companii turistice înseamnă mult.
În al doilea rând, nu recurge la o dispută, deoarece în nouă cazuri din zece, disputa se încheie cu faptul că fiecare dintre participanții săi este convins chiar mai mult decât înainte că au dreptate. Cum să fii, atunci când clientul este evident greșit? În acest caz, puteți recurge la fraza: "Pentru a gândi, am crezut ceva diferit, dar poate că mă înșel. Să verificăm împreună faptele.
Un climat psihologic favorabil în timpul vânzării unui produs turistic se datorează în mare măsură stării psihologice a clientului, stării sale mentale sau stării psihologice a sănătății. Psihologii identifică o serie de aspecte care oferă fiecărei persoane o bună stare psihologică de sănătate. Cunoașterea și aplicarea acestor aspecte în timpul vânzării produsului turistic vor crea și menține buna dispoziție a clientului. Puteți include abilități în ele:
- să se comporte calm și liniștit;
- se concentreze pe client;
- să zâmbească și să mențină contactul vizual;
- accentuarea expresiilor faciale de interes în conversație;
- utilizați gesturi deschise;
- să vorbească la aceeași viteză ca și clientul; "Răspunde pozitiv la identitatea clientului;
- Afișați respectul colegilor pentru munca lor;
- manifesta bunăvoință, satisfacție cu viața, armonie cu sine și cu alții.
Crearea unui climat psihologic favorabil depinde nu în ultimul rând de cât de bine managerul a învățat și folosește postulatul culturii corporative a companiei sale turistice în timpul servirii clientului. Datorită aplicării experienței experților străini în domeniul dezvoltării culturii corporative, multe companii de turism au început să servească clienții mult mai bine și, prin urmare, au devenit lideri. O puternică cultură corporativă este una dintre modalitățile de a stimula activitatea managerilor firmelor turistice. În general, următoarele principii disting cultura corporativă eficientă:
- coerență, interacțiune, ceea ce se numește spirit de echipă;
- satisfacția profesională și mândria rezultatelor sale;
- loialitatea față de organizație și dorința de a-și îndeplini standardele înalte;
- cerințe ridicate privind calitatea muncii;
- pregătirea pentru schimbare, cauzată de progres și concurență.
Dacă nu se întâmplă acest lucru, managerul este puțin probabil să depună eforturi dedicate pentru a crea un climat psihologic favorabil.
1.2.2. O bună impresie a managerului
Unul dintre factorii decisivi care influențează eficiența vânzărilor unui produs turistic este capacitatea managerului de a crea o impresie bună despre el însuși. Pentru a face o impresie buna, managerul companiei turistice este recomandat:
1. Îndepărtați tensiunea și rigiditatea sau, dimpotrivă, familiaritatea și îndemânarea, adică să se comporte în mod natural. Falsitate, angajare falsă sau seriozitate!
2. Arată interesul pentru personalitatea clientului. Aceasta este una dintre cele mai bune modalități de a face o impresie bună.
3. Indicați momentele asemănării cu clientul. În procesul de vânzare a unui produs turistic, managerul va putea impresiona clientul dacă subliniază acele interese și atașamente care îi unesc.
4. Folosiți complimente. Managerul companiei turistice trebuie să țină cont de faptul că complimentele pot conține o ușoară exagerare a calităților pozitive ale clientului. Din acest motiv, fenomenul psihologic al lucrărilor de sugestie. Prin urmare, clientul va încerca să acționeze și să arate modul în care un manager ia "încasat" cu un compliment. Cel mai probabil, el va dori să facă față așteptărilor. În același timp, se formează o simpatie reciprocă, încredere, un sentiment de fiabilitate, o dorință de a se repeta, apărarea psihologică și apropierea. Toate acestea creează o impresie bună a managerului companiei turistice.
Complimentele se pot face în multe feluri.
De exemplu, puteți lăuda nu clientul însuși, ci ceea ce este drag și priceput pentru el: poziția sa, succesele, meritele, hainele, accesoriile etc.
Pe de altă parte, clientul va fi foarte mulțumit dacă managerul găsește ceva în el pe care îl apreciază foarte mult în oameni. De exemplu: "Aș vrea cu adevărat să am un partener atât de responsabil ca tine". Acest compliment este cel mai delicat și mai plăcut pentru majoritatea oamenilor. Cu toate acestea, utilizarea sa nu este întotdeauna adecvată. În primul rând. Este necesar să avem relații strânse și de încredere între manager și client. Și, în al doilea rând. clientul ar trebui să știe cât de important este managerul pentru care a acordat atenție.
Chiar mai eficientă, mai emoționantă și mai memorabilă, dar în același timp și riscantă este un compliment atunci când managerul, după o mică critică a clientului, o compensează cu o laudă considerabilă. Critica ar trebui să cauzeze o ușoară perplexitate, confuzie, "încălzirea sângelui" sau chiar dorința de a obiecta. Dar, în acest moment, fără a oferi clientului o șansă de recuperare, managerul spune brusc ceva foarte plăcut și memorabil. Eficacitatea unui astfel de compliment este datorată faptului că percepția sa asupra clientului se realizează atunci când acesta este deja scos din starea de echilibru emoțional. Stimația de sine criticată dorește mereu să fie compensată. Și cu cât este mai mult, cu atât mai bine. Dar dacă critica este mai puternică decât lauda, consecințele pentru manager pot fi foarte imprevizibile. Clientul poate refuza pur și simplu serviciile acestei agenții de turism și poate chiar aprinde un conflict.
O modalitate de a evita conflictul este să complimentezi împotriva auto-criticii. De ce este acest compliment eficient? Deoarece nu numai că satisface nevoia clientului de a-și îmbunătăți unele trăsături, abilități, obiceiuri, aptitudini, dar și de a-și pune în aplicare atitudinea față de critica managerului.
Pentru ca managerul companiei turistice să creeze o impresie bună despre el însuși cu ajutorul complimentelor, ar trebui să respecte mai multe reguli:
1. să roage complimente într-un ton încrezător;
2. să își consolideze poziția, expresiile faciale și gesturile;
3. este necesar să se prevadă reacția clientului;
4. Evitați complimentele contradictorii;
5. notați numai calitățile pozitive;
6. permite doar o ușoară exagerare;
7. Nu observați calitățile pe care o persoană nu le place în sine;
8. evitați complimentele și recomandările într-un compliment;
9. Nu faceți dorințe ca "doar dacă asta este. „;
10. construiește un compliment pe o bază reală.
Există și alte tehnici foarte importante pentru a crea o impresie bună. Un rol special în procesul de vânzare a unui produs turistic în birou este jucat de afiliere. Acest concept a fost deja menționat de noi mai devreme, când era vorba de calitățile personale pe care trebuie să le aibă un manager al unei companii turistice. Afilierea implică depășirea modelului de comportament scenariu-rol. Nu este suficient să îți îndepliniți obligațiile profesionale în funcție de descrierea postului. Toată lumea, oricât de pasionată de lucrarea sa, are propria sa viață personală - interese personale, hobby-uri, aspirații, interese și nevoi ale familiei sale. Dacă discutați cu clientul în interesul său personal, atunci, de regulă, îi va provoca o activitate verbală mărită, însoțită de emoții pozitive. El va începe să perceapă managerul ca persoană responsabilă și îngrijitoare.
1.2.3. Încrederea clienților
În procesul de vânzare a unui produs turistic, baza pentru construirea încrederii este statutul de raport al clientului. Starea relației cu clientul se caracterizează prin stabilirea de relații pozitive, înțelegere și încredere. Raportul înseamnă că sentimentele, gândurile și interesele oamenilor sunt în armonie, că oamenii sunt bine împreună și că ele servesc ca un sprijin unul pentru celălalt. Vă permite reducerea semnificativă a distanței de comunicare și deschiderea ușii către clientul inconștient. Raportul dintre două persoane este o relație apropiată, confidențială, deschisă, liberă, fiabilă și plăcută între ei. În condițiile de raport
Acest termen este unul dintre cele mai importante în NLP - metoda de programare neurolingvistică. care a fost dezvoltată în 1972 în SUA pe baza rezultatelor studiilor lui Fritz Perls, Virginia Satir și Milton Erickson. Experiența acestor psihoterapeuți este descrisă în lucrările fondatorilor NLP - John Grinder și Richard Bandler. În fiecare an, NLP devine din ce în ce mai răspândită tehnici de vânzare. Clientul care a venit la biroul companiei turistice, se simte "acasă".
Raportul este o stare psihologică între oameni, pentru care prezența unității, starea de spirit pentru un val, simpatia reciprocă, ușurința, înțelegerea reciprocă și încrederea sunt caracteristice.
Pentru a ajunge la statutul unui raport, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să arătați clientului congruența proprie. Congruența managerului unei firme turistice este că cuvintele sale (elementul conștiinței) nu sunt în contradicție cu mișcările corpului, intonația, expresiile faciale și gesturile (inconștientul).
Congruența managerului este un indicator al sincerității sale. Lipsa de congruență poate fi o informație negativă pentru client, care va crede că este înșelat.
Realizarea congruenței cu clientul unei firme turistice este o altă condiție necesară pentru apariția raportului. Comportamentul clientului este în mare măsură o consecință a comportamentului managerului. Majoritatea oamenilor de la nivelul inconștient se încreadă. Dar ei au încredere și în cineva care arată ca ei în ceva și nu vor să se certe cu aceia care îi plac. În situația de raport, comportamentul a două persoane se reflectă reciproc: ele schimbă aproape simultan postura, clipesc, ridică mâna, căscă, etc. Totul se întâmplă atât de repede încât este aproape imperceptibil pentru un outsider. Cu toate acestea, managerul de vânzări al produsului turistic trebuie să fie capabil să surprindă momentele în care nu există un raport. Deci, dacă în timpul prezentării unui produs turistic clientul crede că valorile sau așteptările sale sunt încălcate, el începe să arate semne de îngrijorare.
Pentru a stabili încrederea cu clientul în etapele inițiale ale procesului de implementare a produsului turistic, sunt utile următoarele recomandări:
- folosiți intonații de încredere;
- postura dvs. trebuie să emită încredere;
- să se uite periodic în ochii cumpărătorului;
- să vorbească la aceeași viteză ca și clientul;
- Nu-ți ascunde mâinile.
Cel mai eficient mijloc de a crea raport este stimularea (reflectarea sentimentelor) - dorința de a arăta clientului că îi înțelegeți sentimentele. Pe de o parte, atunci când este prezent raportul, ritmul se întâmplă complet inconștient. Dar, pe de altă parte, stimularea poate fi folosită conștient ca o tehnică specifică pentru atingerea raportului. Acest lucru devine relevant atunci când managerul companiei turistice deservește clientul care a venit pentru prima dată. Clientul este închis, înființat în așteptare sau sceptic, se află într-o poziție defensivă sau ofensivă.
Există trei reguli pentru aplicarea stimulării:
1. Când se reflectă sentimentele, accentul nu se pune pe conținutul mesajului, ci pe starea emoțională a clientului.
2. Reflectând sentimentele clientului, ar trebui să-i arătați că înțelegeți starea lui. Pentru aceasta, puteți folosi, de exemplu, expresia: "Am sentimentul că sunteți încântat de ceva". Sau: "Mi se pare că sunteți oarecum ofensați. “.
3. Pentru a înțelege sentimentele clientului, puteți să acordați atenție, în primul rând, cuvintelor colorate emoțional (insidios, neplăcut, greu, neașteptat, dureros de văzut, greu de imaginat etc.). Și, în al doilea rând, prin expresia feței, a gesturilor, a vocii și a intonării.
Managerul trebuie să se întrebe dacă are încredere în client. Dacă nu există încredere, gândiți-vă la motivele posibile pentru absența lui. Poate clientul îi reamintește managerului o persoană neplăcută, clientul nu a ajuns la timp, managerul însuși are o dispoziție proastă etc. Dacă motivul ar putea fi stabilit, atunci înainte de a întreprinde orice alte acțiuni, ar trebui să încercați să o eliminați dacă acest lucru este posibil.
Stabilirea unei relații de încredere cu managerul firmei turistice va ajuta la reglarea tonului vocii și a ritmului discursului clientului. Ajustarea trece de obicei neobservată, deoarece oamenii, de regulă, nu își dau seama de tonul vocii și de ritmul discursului lor. Sincronizarea tonului sau tempo-ului vocii este cea mai bună modalitate de a stabili încrederea. Tonul vocii este ridicat sau scăzut, tare sau moale, liniștit. Tempo-ul vocii este rapid sau lent, cu pauze și fără pauze. De obicei, urmăm tonul și ritmul obișnuit, dar dacă ascultați, puteți observa că dacă, de exemplu, vorbim liniștit și încet, modul de vorbire al clientului va fi perceput ca un atac. Cu toate acestea, ajustând la vocea clientului, este important să nu exagerați: o schimbare bruscă a tonului și ritmului vorbirii îi poate părea o batjocură.
Imitarea posturii clientului se bazează pe tehnica unei simple reflecții, în imitație. Aceasta este cea mai ușoară tehnică, dar în același timp cea mai evidentă și mai ușor de recunoscută. În caz de recunoaștere, clientul poate, de asemenea, să o considere drept o batjocură pură (mai ales dacă clientul este mic).
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: