Conceptul de atmosferă de ospitalitate
Ospitalitatea ocupă un loc special în ospitalitate. Acest termen este greu de explicat, într-un cuvânt. Aceasta înseamnă manifestarea cordială, atenția personală a angajaților hotelului față de clienți, capacitatea de a simți și satisface nevoile lor. De la primii pași, clientul hotelului ar trebui să simtă că angajații hotelului se bucură de aspectul său și arată atitudinea lor bună față de el.
Fără sentimentul că îngrijirea omului, trecând pragul hotelului, este mai mult decât un oaspete de consum, vizitator, mai degrabă decât un client regulat, un obiect neînsuflețit, mai degrabă decât o persoană. Hospitality ca bune relații personale ale personalului clienților, de multe ori uitate și să devină o artă pierdută.
Dovezile externe ale acestei concepții greșite au dus la reducerea la minimum a tuturor contactelor clienților cu angajații. Strategia a fost simplă: dacă oaspeții se plâng de lipsa de amabilitate din partea angajaților, trebuie să-i tăiați pe angajați. Astfel a început epoca autoservării, cauzată de tendința de a înlocui angajații cu mașinile. Datorită noilor tehnologii posibilitatea de a acumula rapid mii de oameni în cel mai scurt timp posibil pentru a face o rezervare în orice hotel din lume și să facă mult mai mult că în urmă cu doar câțiva ani, a fost prezent doar în ideile science-fiction. Chiar și renumitul scriitor pentru copii NN Novosov a descris hotelul mecanizat al viitorului. Trebuie să spun că, în entuziasmul industriei ospitalitatii pentru inovare tehnologică a dus la convingerea că toate contactele dintre clienții și personalul de service ar trebui să fie redusă la minimum, deoarece acest lucru o dată pentru totdeauna ar rezolva problema de politețe și ospitalitate.
Din fericire, clienții nu au acceptat această tendință, iar acum există multe dovezi că industria hotelieră își reconsideră poziția pe această temă. Ospitalitatea nu numai că nu a murit, ci, dimpotrivă, devine un nou simbol. Omul din nou a luat locul potrivit pentru el în industria ospitalității și creează o atmosferă unică de ospitalitate. Oaspetele a luat locul printre cele mai importante persoane, iar personalul de service calificat și-a recâștigat înțelegerea celei mai mari valori. În plus, procesele din industria ospitalității indică din ce în ce mai mult o nouă atitudine față de mașini ca asistenți umani, mai degrabă decât concurenți sau înlocuitori. Nu există nici o îndoială că mașinile sunt un excelent asistent uman. Computerele din bara sau serviciul porter și salvează timp care poate fi dedicat oaspeților. Servitorul îndeplinește mai degrabă funcțiile proprietarului decât doar adâncimea de vorbire a mașinii.
Este dificil să se dea o definiție completă și exactă a comportamentului ospitalier, dar oricare dintre noi poate observa imediat când este absent. Luați în considerare interpretarea acestui concept în diferite surse ale naturii.
Din păcate, acest stereotip nu este încă epuizat în acțiunile unor angajați ai hotelurilor noastre. De exemplu, unul din articolele din revista "Turism" a declarat: "Mulți oameni nu cunosc multe secrete profesionale, nu înțeleg cât de important este să fii prietenos, să lucrezi cu un client, să-l organizezi, să o faci. Pentru a reveni din nou la hotel. În sfera noastră, se întâmplă ca angajatul hotelului să-și demonstreze tot felul de lucruri: el vă dă un serviciu dacă este necesar, este obligat ".
O mare parte din acest model de comportament este păstrat în industria ospitalitatii din cauza ecouri ale psihologiei sociale vechi, atunci când activitatea în sectorul serviciilor a fost privit ca un fel de servitute mândrie nedemn de om sovietic. Prin urmare, este foarte important să se rupă această stare de spirit de rutină, și să învețe angajații să fie hoteluri ospitalieri.
Ospitalitatea este calitățile morale și morale ale fiecărui angajat, întregului personal al hotelului. Prin urmare, hotelul, care se străduiește să creeze o atmosferă de ospitalitate, ar trebui deja în stadiul de recrutare a noilor angajați, să facă o selecție strictă pe baza unei evaluări a naturii fiecărei persoane. Este vorba de capacitatea de a oferi asistență, de a putea rezolva împreună problemele clienților. Pe scurt, aceste calități pot fi formulate după cum urmează:
- capacitatea de a avea un oaspete.
Ospitalitatea include competențe profesionale precum cultura afacerilor, cultura comunicării, aspectul și manierele comportamentului, disciplina și diligența, posesia de informații despre hotel și cele mai apropiate locuri de interes, posesia echipamentului și metodele de întreținere. Demonstrarea acestor abilități în domeniul ospitalității este ajutată de formarea industrială, care echipează angajații hotelului cu cunoștințele profesionale necesare.
Multe hoteluri din Europa și America obișnuiesc angajații lor să se adreseze clienților după nume. De exemplu, în politicile hotelului se înregistrează faptul că angajații trebuie să te antrenezi să-și amintească numele clienților, să nu uităm să vorbesc cu ei, „Dl“, „doamna“, face un obicei de a utiliza expresii politicoase, cum ar fi „te rog“, " mulțumesc "," îmi pare rău "," pot să te ajut? ".
Crearea unei atmosfere de ospitalitate necesită stabilirea unor relații bune de afaceri între angajați „prima linie“ (cei care sunt în contact direct cu oaspeții) și angajații din „linia a doua“ (cei care nu au contact cu oaspeții). Ospitalitatea are nevoie de cooperare colectivă. Dacă muncitorul primitoare se află într-o întreprindere unde personalul nu este selectat cu succes, angajații sunt neprietenoși, echipamentul nu funcționează bine, aceste circumstanțe îl vor forța cel mai probabil să părăsească acest loc. Trebuie să ținem cont de faptul că fiecare angajat are un impact asupra atmosferei în care se lucrează întregul personal și ar putea crea condiții în care există un climat de ospitalitate sau de ospitalitate care apare clima sau dispare.
Ospitalitatea este dificil de măsurat sau inclus în programe de formare. Aceasta este calitatea serviciului, nu nivelul de instruire sau experiența pe care o învață. Nu se poate spune însă că învățarea aici nu este importantă. Instruirea adecvată va oferi angajaților abilitățile necesare pentru a crea condițiile în care poate apărea ospitalitatea. De exemplu, un angajat dintr-un hotel, datorită cunoștințelor suplimentare, poate indica principalele atracții ale zonei sale, cum să ajungă la ele și să ofere alte informații utile vizitatorilor. Conștientizarea angajaților în toate aspectele legate de compania în sine, infrastructura hotelului din împrejurimile sale apropiate, chiar și fără manifestări evidente de ospitalitate, creează un sentiment de atmosferă acasă pentru oaspeți. Formarea unui angajat ar trebui să includă studierea caracteristicilor oaspeților care utilizează serviciile acestei întreprinderi. Angajatul va arăta cu siguranță mai multă îngrijorare pentru aceștia dacă știe că oaspeții au avut multe ore pe drum și s-au obosit pe drum și, prin urmare, nu vor putea suporta o autorizație lungă. Evident, în aceste condiții este mai bine să plasați oaspeții imediat în camere și să faceți formalități după ce oaspeții au avut odihnă. Relația dintre învățare și ospitalitate poate fi cel mai bine demonstrată atunci când se comunică un angajat și un oaspete străin. Ospitalitatea și respectul nu pot fi demonstrate fără cunoașterea limbii, a caracteristicilor și tradițiilor culturale și interne ale țării oaspete. Sinceritatea dorită de a fi utilă și ospitalieră nu este suficientă.
De asemenea, trebuie remarcat faptul că deși acest lucru nu este adesea luat în considerare, echipamentele mecanice, electrice și altele care creează confort fără participarea unei persoane pot influența, de asemenea, crearea unei atmosfere de ospitalitate în hotel. Echipamente necorespunzătoare, indiferent dacă este vorba despre un robinet sau un pat scârțâit, o fisură pe fereastră - totul este o manifestare vizibilă și evidentă a unei atitudini indiferente față de oaspete. Astfel de condiții distrug fundamentele morale care pot fi încă păstrate în personal și continuă să-l încurajeze să-și arate ospitalitatea. Un angajat care știe că a doua zi dimineață nu îi va aduce nimic altceva decât plângeri noi de la oaspeți nu este capabil să lucreze cu salariul.
Din punct de vedere al ospitalității, diversele produse tipărite de referință și informații oferite unui oaspete într-un hotel sunt de o importanță deosebită. Oaspetele se referă foarte mult la broșuri, pliante, pliante din cameră.
De asemenea, trebuie remarcat faptul că crearea unei atmosfere de ospitalitate oferă furnizarea de angajați cu dreptul de a manifesta inițiativă în prestarea serviciilor în situațiile în care situațiile care nu sunt prevăzute în reglementări sau instrucțiuni sunt posibile. Uneori, de exemplu, un oaspete se îndreaptă către angajat cu o solicitare care depășește responsabilitățile sale. Conform descrierii postului, angajatul are dreptul să ignore această cerere, dar în spiritul ospitalității, trebuie să facă tot posibilul pentru a se asigura că clientul este satisfăcut. Atmosfera de ospitalitate este perturbată în cazul în care oaspetele este forțat să pună întrebări angajatului al cărui chip spune că este obosit să răspundă la astfel de întrebări în fiecare zi. Astfel, în hotelurile europene și americane se stabilesc reguli care obligă pe angajați să îndeplinească cererea clienților hotelului care le adresează și să nu le trimită altor angajați. În mod similar, dacă clientul îi cere angajatului să-i explice cum să ajungă la un loc al hotelului, acesta din urmă este obligat să-l ducă în acest loc și nu doar să vorbească despre el.
Astfel, conducerea și angajații hotelului ar trebui să înțeleagă că cererea rezonabilă a oaspetelui este o lege care trebuie respectată cu strictețe. Datoria și capacitatea de a anticipa, recunoaște și satisface nevoile legitime ale oaspeților sunt atât de importante pentru industria ospitalității încât nu pot fi considerate doar ca o datorie oficială a oricărui angajat. În acest sens, ospitalitatea este comparabilă cu asigurarea securității, care trebuie să se desfășoare pe întreaga întreprindere 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână și să fie sigură de fiecare angajat al întreprinderii fără excepție.
Din toate cele de mai sus, putem trage următoarele concluzii: calitatea este în primul rând capacitatea de a satisface sau de a spori așteptările clienților. În scopul de a oferi servicii de calitate pentru toți membrii personalului trebuie să fie ghidat, în primul rând, dorințele și cerințele clientului, pe care le prezintă la serviciu. În fiecare an, aceste solicitări și cerințe pentru servicii sunt majorate. Și cu cât cultura și calitatea oaspeții de servicii - cea mai mare imaginea hotelului, mai atractiv este pentru clienții și, nu mai puțin importante astăzi - mai mult succes prosperitatea materială a hotelului. Dar trebuie de asemenea să ne amintim că calitatea serviciilor depinde mai mult de personal, de aceea rolul de lider în asigurarea competitivității și a eficienței economice aparține gestionării resurselor umane.
Atmosfera de ospitalitate este alcătuită din mai mulți factori, iar interiorul hotelului joacă un rol important.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: