cunoașterea muncii, calitatea muncii, atenția la detalii;
lucreaza cu stres, sub stres;
capacitatea de a efectua sarcini până la sfârșit;
conștientizarea costurilor; cunoașterea limbii străine.
Astfel, calitatea standardelor de servicii fac posibilă nu numai pentru a se asigura că fiecare angajat știa exact ce, cum și când ar trebui să facă, dar, de asemenea, în mod obiectiv, complet imparțial pentru a evalua calitatea muncii sale, care este adesea o sarcină foarte dificilă în grupuri.
Esența ospitalității ca o componentă a serviciului de calitate
Ospitalitatea ocupă un loc special în serviciu, care corespunde standardelor internaționale. Acest termen are în vedere producerea de servicii cu manifestare de atenție personală față de oaspete, capacitatea personalului de a-și simți nevoile. Fără sentimentul că îngrijirea omului, în călcarea pragul hotelului, este mai mult decât un consumator de oaspeți, mai degrabă decât petitionar un client regulat, un obiect neînsuflețit, mai degrabă decât o persoană. Hospitality ca bune relații personale ale personalului clienților, de multe ori uitate și să devină o artă pierdută. Ei caută o explicație pentru acest comportament, sau angajați, sau pentru a ignora nevoile clienților, sau la un interes mai mare a managerilor hotelului pentru a crește profitul.
Evidența externă a acestei erori conduce la o reducere a numărului clienților de contact hotelier cu personalul de service. Strategia părea simplu: dacă un oaspete se plânge de lipsa de curtoazie din partea angajaților, vizitatorii trebuie să taie contactele cu personalul - astfel încât a început epoca de self-service, adus la viață de o tendință de a înlocui angajați mașini. Datorită noilor tehnologii, a fost posibilă hrănirea a mii de oameni, într-o chestiune de câteva minute efectuați o rezervare la hotel etc. Entuziasm pentru inovație tehnologică duce la convingerea că toate contactele dintre clienții și personalul poate fi redusă la minim și, astfel, rezolva problema de politețe și ospitalitate.
Cu toate acestea, clienții nu acceptă această tendință și există multe dovezi că industria hotelieră își reconsideră poziția pe această temă. Se încearcă din ce în ce mai mult să se demonstreze o nouă înțelegere a mașinilor ca asistenți umani și nu ca înlocuitor sau competitor. Ospitalitatea nu numai că nu a murit, ci, dimpotrivă, devine un nou simbol. Omul și-a luat din nou locul potrivit în industria ospitalității.
Este dificil să se dea o definiție completă și exactă a comportamentului ospitalier, dar oricare dintre noi poate observa imediat când lipseste. Ospitalitatea este dificil de măsurat sau inclus în programe de formare. Aceasta este calitatea serviciului, nu nivelul de instruire sau experiența pe care o învață. Nu se poate spune însă că învățarea aici nu este importantă. Instruirea adecvată dă angajatului abilitățile necesare pentru a crea condițiile în care poate apărea ospitalitatea. De exemplu, un angajat dintr-un hotel, datorită cunoștințelor suplimentare, poate indica principalele atracții ale zonei sale, cum să ajungă la ele și să ofere alte informații utile vizitatorilor. Conștientizarea angajaților în toate problemele legate de compania în sine, infrastructura pensiunii, împrejurimile sale imediate, chiar și fără manifestări evidente de ospitalitate, creează un sentiment de atmosferă acasă pentru oaspeți. Formarea unui angajat ar trebui să includă studierea caracteristicilor oaspeților care utilizează serviciile acestei întreprinderi. Angajatul va arăta cu siguranță mai multă îngrijorare pentru aceștia dacă știe că oaspeții au avut multe ore pe drum și s-au obosit pe drum și, prin urmare, nu vor putea suporta o autorizație lungă. Evident, în aceste condiții este mai bine să plasați oaspeții imediat în camere și să faceți formalități după ce oaspeții au avut odihnă. Relația dintre învățare și ospitalitate, poate cel mai bine, poate fi demonstrată atunci când se comunică un angajat și un oaspete străin. Ospitalitatea și respectul nu pot fi demonstrate fără cunoașterea limbii, a caracteristicilor și tradițiilor culturale și interne ale țării oaspete. Sinceritatea dorită de a fi utilă și ospitalieră nu este suficientă.
Dându-și seama de la primul cuvânt, sau chiar un indiciu de un oaspete, atunci când este necesar să îi furnizeze orice servicii suplimentare, angajatul trebuie să aibă profesionalism și drepturi de care dispune pentru a le suficient pentru a schimba cursul tradițional de serviciu și să fie în măsură să răspundă la situația nou apărut, astfel că a fost văzut de un invitat ca ospitalitate. [3]
Ospitalitatea are nevoie de cooperare colectivă. Dacă muncitorul primitoare se află într-o întreprindere unde personalul nu este selectat cu succes, angajații sunt neprietenoși, echipamentul nu funcționează bine, aceste circumstanțe îl vor forța cel mai probabil să părăsească acest loc.
Apariția ospitalității necesită timp, ca invitat, de regulă, are propria sa idee despre locul în care și când angajații ar trebui să-l exercite. Desigur, distribuirea clară a responsabilităților între angajați este normală și necesară. Fără o diviziune clară a muncii, funcționarea normală a întreprinderii va fi imposibilă. Cu toate acestea, conducerea și angajații ar trebui să înțeleagă că o solicitare rezonabilă a unui oaspete este o lege care trebuie respectată cu strictețe. Datoria și capacitatea de a prevedea, recunoaște și satisface nevoile legitime ale oaspeților sunt atât de importante pentru industria ospitalității încât nu pot fi considerate doar ca o datorie oficială a oricărui angajat. În această privință, ospitalitatea este comparabilă cu asigurarea securității, care trebuie să se realizeze pe întreaga întreprindere 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână și să fie sigură de fiecare angajat al întreprinderii fără excepție. [4]
Trebuie remarcat faptul că deși acest lucru nu este adesea luat în considerare, echipamentele mecanice, electrice și altele care creează confort fără participarea unei persoane pot influența, de asemenea, crearea unei atmosfere de ospitalitate în hotel. Echipamente necorespunzătoare, indiferent dacă este vorba despre un robinet sau un pat scârțâit, o fisură pe fereastră - totul este o manifestare vizibilă și evidentă a unei atitudini indiferente față de oaspete. Astfel de condiții distrug fundamentele morale care pot fi încă păstrate în personal și continuă să-l încurajeze să-și arate ospitalitatea. Un angajat care știe că a doua zi dimineață nu îi va aduce nimic altceva decât plângeri noi de la oaspeți nu este capabil să lucreze cu salariul.
Din punct de vedere al ospitalității, diversele produse tipărite de referință și informații oferite unui oaspete într-un hotel sunt de o importanță deosebită. Oaspetele se referă foarte mult la broșuri, pliante, pliante din cameră. Atmosfera de ospitalitate este perturbată în cazul în care oaspetele este forțat să pună întrebări angajatului al cărui chip spune că este obosit să răspundă la astfel de întrebări în fiecare zi.
Astfel, nu numai managementul ar trebui să fie responsabil pentru ospitalitate. Își împărtășește această responsabilitate cu angajații săi. Fiecare angajat influențează atmosfera în care lucrează întregul personal și poate crea condiții în care apare sau dispare climatul ospitalității. Este important să se definească în mod clar obligațiile față de oaspeți, precum și implementarea strictă a acestora. Rezultatele ospitalității se manifestă prin creșterea numărului clienților obișnuiți, extinderea recunoașterii universale, consolidarea relațiilor favorabile în echipă și spiritul general al camaraderiei, care vă permite să supraviețuiți în momente dificile.
Trimiteți-le prietenilor: