Regula 3. Notați tot ceea ce auziți de la client, precum și întrebările dvs. Pentru aceasta, este bine să aveți șabloane de chestionare și chestionare la îndemână. Nu uitați să spuneți cu voce tare tot ce a fost auzit de la client.
Acest lucru este mai mult decât doar pentru a asculta un client monolog în tăcere, dar mai eficient. În primul rând. vă permite să gestionați comunicarea, în al doilea rând. arată importanța a tot ce auzi clientul, în al treilea rând. Clienții sunt mai grave cu privire la o astfel de persoană calificată și cuvintele sale „în conformitate cu protocolul“, și în cele din urmă. el va vorbi mai lent, de adaptare la tempo-ul înregistrării dvs., și, prin urmare, relaxați-vă un pic. Că el nu a fost nervos, avertiza imediat că veți scrie, așa că Dumnezeu să interzică să nu pierdeți orice dorințe.
Regula 4. Nu uitați să zâmbiți în tub. Se simte.
Regula numărul 5. Utilizați tehnici de ascultare activă ( „Da, desigur“, „bine“, „Nu eu te înțeleg.“ „Să rezuma“, „te voi lasa sa ascultati cu atentie“, „sunt complet de acord“, „Voi specifica pentru tine“, „Noi luăm în considerare , vom organiza "," voi face totul în cel mai bun mod posibil ".)
Regula numărul 6. Apelați clientul după nume cât mai des posibil. Cel mai dulce sunet este sunetul propriului tău nume.
Regula nr. 7. Dacă comunicați pentru prima oară cu o persoană, introduceți-vă de două ori - la începutul conversației și la însumare ("Vă reamintesc că numele meu este Julia, din această zi sunt managerul tău").
Regula 8. Nu face clientul așteptați pe linie, dacă aveți nevoie să verifice sau pentru a găsi unele informații, marca în înregistrările lor și să informeze clientul pe care îl va trimite toate răspunsurile în scris, în apropiat (specificați pe care) timp.
Regula nr. 9. Termină conversația, astfel încât clientul are sentimentul că el a decis să o termine. Scurt rezumat al comunicării, pentru a contura un plan de acțiune, asigurați-vă că să vă mulțumesc pentru telefon. Și du-te cu îndrăzneală pentru a-ți împlini promisiunile.
Apelurile efectuate au propriile reguli și obiectivele lor. În plus față de cele de mai sus, aș adăuga aceste 2:
1. Faceți totul pentru a câștiga atenția clientului și câteva minute suplimentare din timpul său prețios.
2. Pregătește-te pentru apel, reprezentând script-ul, astfel încât clientul a primit de la beneficiul de comunicare și de plăcere.
Mai jos am prezentat un tabel cu scopurile principale ale apelurilor efectuate:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: