Otrs - ce este timpul de escaladare și blocare

Configurați în interfața de agent Administrare -> Configurarea coadă (coadă).

Otrs - ce este timpul de escaladare și blocare

Termen de blocare (min)
Pentru fiecare coadă, puteți determina timpul de deblocare a aplicației - dacă agentul a blocat aplicația și nu a închis-o înainte de expirarea timpului de blocare, aplicația va fi deblocată automat și disponibilă altor agenți.

Există trei tipuri de setări de escaladare a timpului care pot fi asociate la nivelul coadă:

Escaladare - Timp de actualizare (min)
Dacă un client a trimis un răspuns la cerere prin e-mail sau a modificat-o prin portalul utilizatorului, timpul de escaladare va fi resetat. Dacă înainte de expirarea timpului de așteptare pentru contactul cu clientul nu a fost, aplicația se escaladează.

Escaladare - Timp de decizie (min)
Dacă cererea nu este închisă înainte de expirarea timpului convenit, aceasta se escaladează.

Blocarea unei aplicații după primirea unui răspuns repetat al clientului
Utilizând opțiunea "Blocare bilete după o urmărire", puteți stabili dacă aplicația este setată la "blocat" pentru vechiul proprietar, dacă a fost închisă și apoi redeschisă. Acest comportament asigură că cererea ulterioară va fi procesată de agentul care a lucrat mai devreme cu această aplicație.

De asemenea, pentru răspunsurile prin e-mail, este posibilă asocierea cozilor cu salutări și semnături.

Citiți și:







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: