Instruire "Serviciul clienți în podeaua de tranzacționare"
Instruirea vânzătorilor cu privire la serviciul clienți în zona de vânzări va crește vânzările din magazin.
vânzări de formare, de formare pentru formarea furnizori, agenți de vânzări - un eveniment de formare care vizează organizarea eficientă a magazinului de lucru și vânzători de dezvoltare. formator de afaceri Kseniya Shvetsova (Ekaterinburg) învață cum să se organizeze în mod corespunzător și competent de servicii pentru clienți în zona de vânzare, formează capacitatea de a lucra cu clienții, de a identifica nevoile clientului, prezentarea mărfurilor, a lucra cu obiecții.
Formarea crește eficiența și eficacitatea fiecărui vânzător, dezvăluind avantajele și punctele forte ale acestuia.
Cum se face acest lucru?
O caracteristică a formării pentru comercianți este versatilitatea și complexitatea sa, deoarece aici are mai multe obiective, puse în aplicare prin intermediul unor programe de formare vânzătorii îmbunătățite: vânzări de formare pe podea de tranzacționare, în același timp, rezolvă problema creșterii vânzărilor, și obiectivele standardelor corporative și cultura corporativă și teambuilding, și dezvoltarea comunicațiilor.
Scopul instruirii: introducerea unui sistem eficient de colaborare corporatist cu clientii, aducand clientilor la cumparare.
Sarcini de formare pentru vânzători. formarea și dezvoltarea de abilități de vânzări în podeaua de tranzacționare, abilități de lucru cu clienții cu amănuntul.
Acest antrenament preda lucrul cu utilizatorul final, cu vizitatorul magazinului, centrul expozițional, salonul. În centrul trainingului se află psihologia cumpărătorului și dezvoltarea favoarei vânzătorului: abilitatea de a se apropia de client, de a lega o conversație cu el, de a oferi în mod competent bunurile și de a conduce în mod neobișnuit la cumpărare.
1. Vânzătorul-consultant în sistemul de vânzări al companiei.
Particularitatea muncii vânzătorului-consultant.
Portretul vânzătorului perfect.
Calitățile unui consultant eficient.
Atitudine pozitivă față de muncă.
Obiectivele vânzătorului și dezvoltarea personală.
Gândirea orientată spre client, serviciul pentru clienți.
2. Magazin. Specificitatea. Psihologia cumpărătorilor.
Comercializarea magazinului și a publicului țintă.
Zonele magazinului, caracteristicile zonelor.
Obsession și curtoazia vânzătorului.
Psihologia deciziei de cumparare.
Achiziții programate și impulsuri.
3. Atragerea atenției și stabilirea contactului cu clientul
Componente verbale și nonverbale.
Tehnici de contact.
Reguli de contactare a clientului, în funcție de tipul acestuia.
Modalități de organizare a spațiului în persoană
4. Clarificarea nevoilor cumpărătorului.
Tehnici de întrebare.
Metode de ascultare activă.
Formarea interesului pentru produsul propus.
5. Serviciul clienți. Sfaturi privind bunurile.
Principiile de bază ale prezentării eficiente a bunurilor.
Forme de argumente verbale și non-verbale.
Demonstrarea unui grad înalt de competență, cunoașterea bunurilor.
6. Lucrul cu obiecțiile clienților.
- Diferența dintre o obiecție adevărată și una falsă.
- Principalele tipuri psihologice de comportament a clienților "nemulțumiți".
- Motivele obiecțiilor și strategiile de depășire a acestora.
- Modalități de lucru cu obiecții.
7. Aducerea cumpărătorului la cumpărare.
Suport pentru clienți emoționali.
Vorbește despre preț.
8. Finalizarea vânzării.
- Modalități de completare a vânzării
- Modalități de a forma o relație de client loială cu magazinul / magazinul.
- Reclamațiile și pretențiile clienților, metodele de lucru cu acestea.
Instruirea pentru vânzători este un eveniment care introduce un sistem de lucru cu clienții din companie. Formarea vânzătorilor implică adaptarea programului la un anumit produs și la un anumit public țintă. În timpul instruirii, produse și însușit arta de servicii pentru clienți pe podea de tranzacționare, de fraze care vorbesc intre în moduri de contact pentru a finaliza tranzacția.
Formarea pentru accentul pus pe vanzatori de comunicare în direct pentru impactul non-verbal pe client, dezvoltarea competențelor de citire limbajul corpului, înțelegerea reacțiilor clienților, prezice comportamentul vizitatorilor. Lucrarea vânzătorului se încadrează în standardele corporatiste ale organizației.
În plus, se acordă atenție emoțiile vânzătorului și cumpărătorului, dezvoltarea abilităților de a ei înșiși și starea de spirit a celeilalte persoane gestiona, pentru a netezi tensiuni, rezolva conflictele cu clienții, cumpărătorii de a rezista manipulare.
Puteți obține informații suplimentare despre instruirea aici
Despre vânzări într-un magazin în anecdote
Câteva sfaturi anecdotice către vânzători.
Vanzatorii! Nu te ascunde în spatele rafturilor. Veți fi găsit și veți fi mai rău
Consiliul. sunt în podeaua de tranzacționare, încercați să fiți în zona de vedere a cumpărătorilor, astfel încât dacă doriți să vă puteți întoarce cu ajutorul unei priviri.
Bună ziua! Cum te pot ajuta?
"Te rog, du-mă departe de ceilalți vânzători."
Consiliul. Urmați limitele, utilizați fraze pentru a intra în contact. Care nu încalcă limitele personale ale clienților.
În iad, consultanții de vânzări se întâlnesc cu "recruții" cu cuvintele: "Vă recomandăm acest cazan, eu însumi gătesc în același".
Singurul lucru care împiedică în mod constant Dasha și Glasha, femeile de vânzări ale departamentelor vecine, să comunice în mod normal, vin în mod constant, cumpărători enervanți.
Consiliul. Nu comunicați cu alți vânzători la locul de muncă, în prezența cumpărătorilor, să le acorde atenție.
Un ciudat vine la magazinul de materiale de constructii. Vânzătorul la el:
"Judecând după chipul tău, ai venit pentru o cărămidă?"
Consiliul. Nu încercați să ghiciți nevoile clienților, să puneți mai multe întrebări și să nu vă precizați ipotezele.
În magazin, vânzătorul solicită cumpărătorului:
- Bună, a venit, a strigat Naham. Și ce ai vrut?
- Veniți, strigați și strigați.
Consiliul. învățați să vă apărați împotriva manipulării clienților, să distingeți când clientul decide să cumpere și când își întâlnește nevoile de distrugere.
Cumpărătorul nu poate decide să cumpere un pulovăr și, în cele din urmă, se îndreaptă către vânzător:
- Sunteți absolut siguri că acest pulover este fabricat din sherst pur?
- Nu te voi înșela, butoanele de pe el sunt făcute din plastic.
Consiliul. găsi un neajuns care poate fi exprimat unui astfel de cumpărător, dar care nu va afecta negativ decizia sa.
Mătușa a venit la magazin pentru o mătură. Și nu-i place asta, și nu se potrivește, una are un mâner lung, cealaltă are o scurtă. În cele din urmă, atunci când vânzătorul rău-patronat a fugit la depozit pentru a opta oară, ea a spus:
- Ei bine, o să o iau pe asta, poate.
Țăranul se uită la ea atât de sumbru și spuse:
- Înfășurați-o, sau așa că FLY.
Consiliul. să vă asigurați clientul până la capăt și să îl aduceți la încheierea tranzacției, indiferent de cât de neplăcut a fost pentru dvs. să comunicați cu cumpărătorul, să înveți să jucați diferite roluri cu diferiți oameni.
Cumpărătorul strigă la vânzător:
- Acest lucru este rușinos! Adu-mi o carte de plângeri!
Consiliul. cu plăcere sunt de acord cu cererile clienților de a aduce o carte de plângeri - o persoană scapă de furie când o exprimă pe hârtie și devine capabilă să gândească constructiv. Atunci când lucrați cu manipulatori, oferiți o carte de reclamații din proprie inițiativă pentru ai reasigura persoana.
O fetiță intră în magazinul de animale de companie. Ea zâmbește dulce și spune:
- Aș dori să cumpăr o pătuț.
Soldatul răspunde:
- Vreți să beți acest simpatic cenușiu cu ochi uriași trist sau acest croșetat alb, blanos și leneș?
Fata cu un zâmbet răspunde:
- Și nici o diferență!
Consiliul. vorbim despre produs numai după ce identificăm nevoile cumpărătorului și numai ceea ce este important pentru el să ia o decizie.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: