Cum de a vinde un număr pe telefon, revista Academia de Ospitalitate

Împreună cu experții vom discuta cum să răspundem în mod corect la apelurile primite, cum să răspundem unor situații neobișnuite și chiar să învățăm cum să pregătim vocea înainte de începerea zilei de lucru

"Uneori oamenii se confruntă cu anxietate, comunicând cu interlocutorii necunoscuți. Prin urmare, sarcina de personalul hotelului pentru a transforma conversația într-o comunicare confortabilă, - spune Olga Kostyukhin, formator de afaceri, psiholog, director al Centrului de Formare și Dezvoltare (Moscova). - Sarcina lui este de a lipi un ton prietenos, pentru a fi politicos, să se adapteze la ritmul și tonul interlocutorului la un potențial de oaspeți se simtă în siguranță, relaxat și confortabil ".

Primul element care stabilește tonul pentru conversație este starea interioară a unei persoane. Experții observă că orice experiență internă a managerului atunci când comunică afectează mesajul vocal și emoțional. "Oamenii atrag anumite imagini atunci când nu ne văd. Dacă, să zicem, să îndeplinească o voce plictisitoare sau amuzant - este complet diferite și lucrurile vizibile și să contribuie la crearea unui mod adecvat - a declarat Eugene Kolotilov, antrenor de afaceri (Moscova). - De exemplu, dacă o persoană se întâlnește melancolia, reticent, oaspetele este probabil să cred că este „plictisitor“ la un hotel, dar în sala de mese este servit micul dejun fără gust. Astfel, este puțin probabil ca o persoană să aleagă acest hotel. Nu spun că trebuie să exagerați cu emoții, dar vocea și starea de spirit ar trebui să fie pozitive, vesele. De exemplu, cu un zâmbet, cumpărătorul primește un ton prietenos. Impresia conversației ar trebui să rămână extrem de pozitivă. "

Potrivit experților, sub forma unui salut, clientul chemat poate face o opinie destul de completă, deși preliminară, despre tine și compania ta. După salut, trebuie să aflați numele persoanei cu care vorbiți și să discutați cu el în timpul conversației după nume. Dacă la începutul conversației nu ați putut afla numele abonatului, trebuie să întrebați cum îl puteți adresa. După prezentarea recepționerului, este cel mai probabil să se prezinte. Este important să-i scrieți numele.

- Am deconectat telefonul până la cel de-al patrulea clopot, dar cel mai bine - după al doilea;

- durata unei conversații de afaceri nu depășește cinci minute;

- în conversație urmăresc că discursul a fost scris, evit jargonul;

- Nu puneți întrebări: "Cu cine vorbesc?" Sau "Ce vrei?";

- în caz de plângere, nu spun clientului că nu este vina mea că nu o fac ".

Conform etichetei, conversația se termină cu cea care a pornit-o, adică apelantul. Dacă în timpul conversației a avut loc o deconectare a conexiunii, atunci apelantul ar trebui să fie primul care a sunat. La sfârșitul conversației, rezumați și creați un "pod" pentru următoarea conversație sau viitoarea întâlnire. Completați comunicarea (spuneți la revedere), utilizați următoarele fraze: "La revedere, vă mulțumesc că ați sunat"; "Vă mulțumim pentru comandă"; "Mă bucur că am reușit să vă ajutăm"; "A fost frumos să vorbesc cu tine"; "Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați." "Dar, în același timp, discursul nu ar trebui să fie robotic, astfel încât o persoană să nu aibă asociații, că spui un text învățat", spune Evgeny Kolotilov. - Nu trebuie să "sunați" ca un robot, trebuie să vorbiți ca și cum ați comunica în direct. Live-comunicarea cu interlocutorul este mult mai plăcut de auzit decât frazele stereotipe. "







Trimiteți-le prietenilor: