Orice conversație începe cu un salut standard, de exemplu: "Consultanță ITA, bună după-amiază!" (Înainte de ora 12.00 - "Bună dimineața!", După ora 17.00 - "seara bună!"). O ușoară creștere a intonării la sfârșitul termenului "bună după-amiază" vă permite să "vorbiți" apelantul. Dacă există o scurtă pauză după salut, atunci puteți să întrebați o întrebare standard: "Cum putem fi de folos (ajutor)?". Această întrebare vă ajută să luați o poziție mai activă în conversație, iar cuvântul "noi" indică faptul că reprezentați organizația.
Dacă conversația intră în faza de clarificare a întrebărilor, trebuie să vă prezentați. Acest lucru îi încurajează pe abonat să-i dea și numele. În cazul în care trebuie să-l convingi în ceva sau în dezacord, tratamentul personal va întări întotdeauna poziția dumneavoastră. Într-o serie de companii, denumirea unui nume personal este în mod necesar inclusă în cuvintele de salut: "Firmă X, bună după-amiază. Numele meu este Galina. Ce putem face pentru tine? "
Încercați să vorbiți numai cu factorul de decizie. Cu alte persoane, evitați discutarea cazului dvs. și nu începeți o conversație pe fond, indiferent cât de amabilă vă vorbiți, indiferent de ce vă promiteți. Într-o conversație cu un secretar sau o persoană autorizată cu privire la subiectul conversației dvs., încercați să schițați doar un subiect aproximativ.
Dacă doriți să renunțe, formularul standard corect eșec: ea începe întotdeauna cu o expresie de regret, și la cea mai mică ocazie ar trebui să ofere un fel de alternativă. De exemplu: "Îmi pare rău, dar este imposibil. Să ne uităm la alte opțiuni. Puteți: »etc. Formulele de refuz politicos pot fi următoarele expresii: „Mi-e teamă că e imposibil“, „Îmi pare rău să te supăr, dar faptele sunt că:“ „Aș vrea să vă rog, dar situația este de așa natură încât:«»Din păcate, această propunere este în contradicție cu interesele organizației noastre: "Apreciez atitudinea voastră bună, dar trebuie să refuz:" etc. După ce a refuzat o contra-oferta imediat: „Să discutăm alte alternative“, „Gândiți-vă la noua soluție“, „Găsiți o modalitate de a compromite:“ etc. Încheiați conversația necesită o propunere care promite să spargă impasul, sau doar un rămas bun politic.
Tonurile și emoțiile sunt dificil de transmis în cuvinte. Dar în conversație se simt imediat. De exemplu, expresia simplă "V-am spus deja acest lucru înainte" poate să difere în funcție de intonație: furioasă, îngăduitoare sau ca o scuză sau poate suna destul de prietenoasă ", cu un zâmbet din glasul tău".
1. Nu ridicați receptorul mult timp.
2. Spuneți: "Bună ziua", "Da" și "Vorbiți" când începeți o conversație.
3. Întrebați: "Vă pot ajuta?"
4. Efectuați simultan două conversații.
6. Utilizați resturi de hârtie și foi de agendă pentru note.
7. Trimiteți receptorul de mai multe ori.
8. Să spună: "Toată lumea mănâncă", "Nu există nimeni", "Vă rugăm să sunați înapoi".
2. Spuneți: "Bună dimineața (zi)", introduceți-vă și denumiți departamentul.
3. Întrebați-vă: "Cum vă pot ajuta?"
4. Concentrați-vă pe o conversație și ascultați cu atenție.
5. Sugerați un apel înapoi dacă acest lucru este necesar pentru clarificarea detaliilor.
7. Înregistrați numărul apelantului și îl sunați înapoi.
8. Înregistrați informațiile și promiteți-i clientului să-l cheme înapoi.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: