Odată ce mergeam prin birourile unuia dintre restaurantele care aveau o rețea în biroul meu, am găsit o grămadă de materiale destinate instruirii și dezvoltării angajaților. Această grămadă a fost utilizată ca suport pentru un butoi de bere.
mânia mea nu cunoștea limite - ne-am petrecut mari eforturi și resurse privind dezvoltarea și punerea în aplicare a acestor materiale, imprimarea lor costurile companiei o sumă mare, iar personalul în loc de recunoștință și de implicare în procesul de învățare împrăștiate pur și simplu aceste materiale! Oh, cât de furios am fost! Când am format numărul HR-director, în capul meu maturizat deja o idee despre cum să pună în aplicare un nou standard pentru emiterea și monitorizarea materialelor de formare, pentru a face pe cineva la răspundere pentru neglijență și cât de greu să impună sancțiuni pentru nerealizarea. Atunci când HR-ul meu a răspuns în cele din urmă la apel, o altă întrebare mi-a venit în cap: când eram ultima dată când am citit materialele pe hârtie?
Cu cât m-am gândit mai mult la acest proiect, tot mai multe idei pe care le-am născut. Am vrut să pun funcția maximă în aplicație, creând un fel de ecosistem pentru viața online a angajatului: materiale privind standardele de servicii, meniuri cu imagini, teste, comunicare, știri ale companiei și multe altele. Biroul personal al managerului trebuia, de asemenea, să fie cât mai clar și mai funcțional posibil. Toate aceste dorințe au devenit limitate grave la etapa de proiectare a sistemului. În realitate, era necesar să abandoneze un număr mare de opțiuni și să lase doar cele mai elementare funcționale. În caz contrar, calendarul și costul dezvoltării păreau îndepărtate din punct de vedere cosmic.
Explorarea prin luptă
1) Există o problemă?
Da. Mulți au remarcat calitatea nesatisfăcătoare a serviciului și influența factorului uman asupra calității serviciilor din restaurante și alte întreprinderi de servicii - ignorarea standardelor, asortimentul și incapacitatea de a vinde produsul în mod corect.
2) Produsul rezolvă problema?
Da. În timpul utilizării ServiceGuru, calitatea serviciului este îmbunătățită prin lucrul cu puncte de durere în orice sistem de formare existent. Mai întâi de toate, eficiența (viteza și calitatea) angajaților de formare crește. Informațiile sunt date într-un mod ușor de înțeles și convenabil, procesul memoriei apare de multe ori mai rapid. Pentru a îmbunătăți calitatea memoriei, am realizat posibilitatea de a adăuga poze și imagini la teste pentru a folosi elementele mnemotehnice pentru a dezvolta memoria angajaților.
În același timp, eficiența managementului companiei se îmbunătățește. Problema eterna de restaurante - o evaluare rapidă a angajaților cunoștințe (chelneri, bucătari, manageri, hostess, barmani) pentru unele discipline la diferite niveluri. De obicei durează destul timp. Și nu neapărat candidați „live“ la ultimul examen - sau din cauza ciclului de viață scurtă a unui angajat în cadrul aceluiași restaurant, sau necesitatea de a începe să lucreze în sala deja în poziția de luptă din cauza lucrărilor de rutină și a lipsei de personal calificat.
Adesea, un colaborator nepregătit intră în cameră. Și acest lucru afectează în mod direct calitatea serviciilor, demonstrând deciziile ineficiente de management ale conducerii companiei. ServiceGuru rezolvă această problemă ajutând la determinarea rapidă și la distanță a nivelului de pregătire al fiecărui angajat. În plus, conducerea companiei are timpul necesar pentru a se concentra pe educarea angajaților în ceea ce privește valorile companiei.
3) Sunt utilizatorii dispuși să plătească?
Bineînțeles! Dar în același timp am realizat că pentru un astfel de produs inovator prețul nu ar trebui să fie mare. Întreținerea lunară a unei instituții costă 4.990 de ruble - suma este mică chiar și pentru un mic restaurant, iar rețelele pot conta pe reduceri.
După faza de validare, am început să dezvoltăm aplicația, acordând în același timp parteneriatului cu lanțurile de restaurante. Am decis să intrăm pe piață prin rețele pentru a ajunge la numărul maxim de utilizatori finali. Prima versiune β a fost lansată. O serie de aplicații pe care le-am primit în etapa de testare a ideii și întrebarea care vor fi primii clienți nu au fost.
Nu totul a fost inițial neted. În primul rând, produsul în sine a fost brut și au apărut un număr mare de erori, pe care le-am eliminat rapid. În al doilea rând, ținând seama de faptul că programul ServiceGuru a făcut ajustări semnificative formatelor obișnuite de formare, ne-am confruntat cu o atitudine critică din partea directorilor de resurse umane. Mulțumită acestora pentru criticile lor - aceste comentarii ne-au permis să finalizăm ServiceGuru și să facem produsul cât mai funcțional posibil. Și acum suntem mândri să spunem că ServiceGuru este construit pe baza experienței operaționale, ia în considerare toate cele mai mici nuanțe ale afacerii și problemele de pregătire a personalului.
Ca orice program inovator, ServiceGuru trece prin mai multe etape de dezvoltare și implementare. În prezent suntem în stadiul de conectare a inovatorilor. Uneori în cadrul companiilor există specialiști în domeniul HR care sunt destul de conservatori, care nu vor să schimbe nimic, în ciuda faptului că nu sunt mulțumiți de starea actuală a calității educației. Și în procesul de prezentare a unor astfel de conservatori, ne confruntăm cu un zid de credințe, susținut de experiența trecută. Dar, de asemenea, vă amintiți că în trecut, iar iarba a fost mai verde, iar copacii sunt mai înalți. În astfel de cazuri, încercăm să nu argumentăm, ci să facem o pauză - mai devreme sau mai târziu, înțelegerea necesității de a introduce tehnologii inovatoare va fi înțeleasă de aceștia. Este imposibil să construiești o afacere de succes și să nu ții pasul cu vremurile!
De asemenea, au existat astfel de situații în practica noastră, când specialiștii în resurse umane au încercat să ne dovedească faptul că noua tehnică nu este necesară de nimeni, nu este interesantă și nu va fi în cerere. Ei sunt judecați fiecare cu unul sau doi dintre restaurant, iar apoi privit ca personalul tind să fie pe partea de sus a clasamentului, aranjarea concurenței privat pentru dreptul de a fi lider de numărul de puncte de testare!
O altă problemă cu care ne-am confruntat a fost lipsa de materiale de instruire sistematice la întreprinderi și incapacitatea completă de a dezvolta teste. A trebuit să ne creăm propriul departament metodologic, care ajută la colectarea și sistematizarea materialelor, la dezvoltarea testelor și, ceea ce este foarte important, la procesarea rezultatelor obținute în cursul formării. Cel mai probabil, aceasta este complexitatea numai a primelor etape de implementare, în timp ce utilizarea ServiceGuru nu a devenit standardul standard al învățării mobile.
Manager de vârf la pornire
Era ciudat și dificil să treci de la gestionarea unei afaceri mari offline cu mai multe departamente, manageri și angajați într-o mică afacere, în care sarcina dvs. este de a face totul singur, încercând să minimalizați costurile de investiție. În timpul zilei de lucru, am fost CEO al unui mare lant de restaurante, iar seara pentru a rezolva astfel de probleme tratate de către managerii de linie și șefii de departamente - strategii definite pentru promovarea produselor, planificat și a negociat publicațiile, au căutat designer, așa că nu a fost niciodată frică .. pentru a lucra cu mâinile, dar în timpul petrecut în funcții de conducere, ați uitat cât de mult timp puteți petrece pe sarcini simple. Doar pentru că este important să nu pierdeți niciun detaliu, verificați fiecare detaliu. Și acum am început să înțeleg mai bine proprii mei angajați.
Nu am avut niciodată un sentiment că lucrul în calitate de director general al unui lanț de restaurante și de a face un start-up de IT este o chestiune care se află pe planuri diferite. Cei 20 de ani de experiență de operare în domeniul restaurantului au devenit o platformă pentru crearea unui produs de formare IT. Urmează unul din celălalt. Prin urmare, acum este la fel de ușor să dezvolt și să pun în aplicare ServiceGuru pentru mine, deoarece este clar și interesant cum să fii un manager de top. Nu există contradicții: numai afacerea care este în pas cu vremurile poate avea succes. Există doar o lipsă de timp pentru implementarea tuturor ideilor - atât pentru ServiceGuru, cât și pentru profilul meu principal.
Acum avem mai mult de 250 de restaurante conectate. În viitorul apropiat, vom intra pe piețele americane și europene. Ei au înțeles de mult importanța și necesitatea de a oferi servicii de înaltă calitate. Competiția este foarte mare, iar serviciul este o necesitate.
Articole similare
-
Serghei obukhov chiar și iepurii poate fi învățat să fumeze, ci să vorbească ...
-
Oh, cum să ajungeți la inimă cu cuvinte - p013 (sergei lebedev-bardin)
Trimiteți-le prietenilor: