Oricine are nevoie de produsul sau serviciul dvs. este un potențial cumpărător. Mergând la magazinul dvs., el devine vizitator. Fie că se transformă într-un client, adică dacă cumpără ceva, depinde de mulți factori.
director pentru programe de instruire a companiei "Training Media", Moscova
În acest articol veți citi:
- Cum ospitalitatea transformă un potențial client într-un permanent
- Este meritat imediat respingerea unui vânzător negarantat
- Cum de a crește numărul de clienți
- Cum să scapi de limbile rele în podeaua de tranzacționare
- Cum se face distincția între cerere și nevoia de a lucra cu potențialii clienți
- Datorită a ceea ce puteți oferi o creștere a numărului de clienți
Cum de a crește numărul de clienți și de a construi o activitate cu clienții potențiali în diferite stadii de vânzări? Răspunsurile la aceste întrebări sunt relevante pentru aproape fiecare serviciu comercial. Ce determină succesul în creșterea numărului de clienți? Din următorii factori:
- din prețurile mărfurilor;
- de la așezarea lor pe rafturi;
- de la viteza de serviciu și așa mai departe.
Dar dacă vrea să vină aici în a doua, a treia oară și să devină clientul tău obișnuit, depinde în primul rând de cât de confortabil a fost în magazinul tău, cât de politicos a fost servit.
Dar principalul lucru pe care un magazin bun poate fi mândru este numărul de adepți: cei care nu numai ei înșiși sunt un client obișnuit, dar, de asemenea, recomandă magazin prietenilor, rudelor, chiar și întâmplări întâmplătoare. Acest lucru afectează toate aspectele serviciului: atât în procesul de vânzări, cât și în etapa de service post-vânzare. În acest articol, voi vorbi despre cum să creșteți numărul clienților și aderenților magazinului dvs. în diferite etape ale serviciului pentru clienți.
Cum de a crește numărul de clienți: 2 aspecte ale serviciului
Imaginați-vă ca pe un client. Ce ne așteptăm când venim la magazin?
Aspect procedural al serviciului
1. Vrem să primim un produs sau un serviciu de calitate la un preț adecvat.
2. Ne așteptăm ca noi să fim deserviți prompt și în conformitate cu standardele acceptate.
3. Ne-ar plăcea ca locația să fie convenabil localizată, ar trebui să existe semne clare despre cum să ajungeți sau să treceți, astfel încât să fie curat și frumos în interior.
Lucrul cu clienții potențiali: un aspect personal al serviciului
Pentru a crește numărul de clienți, vrem ca vânzătorul:
- a văzut în noi nu doar una dintre masele de clienți, ci și o persoană separată cu caracteristici individuale;
- a luat în considerare nevoia noastră de atenție, bunătate, ospitalitate.
Erori în partea personală a întreținerii și operării cu un potențial client rana dureroasă și depozitat pentru o lungă perioadă de timp, ca omul rănit personal, astfel încât pentru a salva clientul este foarte important pentru a depasi competitorii (alte lucruri fiind egale) este în aspectul personal.
Ambele aspecte joacă un rol important în toate etapele serviciului pentru clienți. Există patru etape principale:
- intră în contact;
- identificarea nevoilor,
- acțiuni ale vânzătorului direct asupra vânzării de bunuri sau servicii;
- servicii post-vânzare.
Fiecare etapă corespunde anumitor așteptări ale clientului. Dacă pe oricare dintre ele să faceți greșeli cu privire la partea procedurală sau personală a serviciului, puteți pierde imediat clientul. Să luăm în considerare aceste patru etape în detaliu.
Ceea ce privește aspectul personal al serviciului
ETAPA №1. Intrarea în contact
În stadiul de intrare în contact, vânzătorul poate face o serie de greșeli care îi vor speria pe vizitatori.
Greșeală # 1. ignorare
Se întâmplă să fie sfidător (se întâmplă și așa!) Sau inconștient atunci când vânzătorul:
distribuie bunurile sau deservește alt client, fără a acorda atenție vizitatorului care a intrat.
Greșeală # 2. Atitudine arogantă și neîncredere
Ați experimentat vreodată o astfel de atitudine din partea vânzătorului? Dacă da, cu siguranță ați luat decizia de a nu mai merge niciodată la acest magazin. Atitudinea angajaților față de toți vizitatorii trebuie să fie aceeași, indiferent de aspectul și dorința lor de a face o achiziție.
- Motivația managerilor de vânzări: sfaturile profesioniștilor
Apropo, este posibil să determinați prin îmbrăcăminte dacă un anumit vizitator va deveni clientul dvs.? Vânzătorii cu experiență răspund - nu. În practica lor, au existat multe cazuri în care o apariție nedescripționată nu însemna deloc incapacitatea de a face o achiziție. Și chiar dacă unele bunica-pensionar în sine nu va fi capabil să cumpere ceva ce faci în magazin, este destul de capabil de a vorbi despre atitudinea ta față de ea pentru copiii tăi, nepoții, și cunoștințe întâmplătoare.
Greșeala # 3. Necorespunderea clientului
Este important să evităm această greșeală nu numai în stadiul de a intra în contact, ci mai ales în stadiul de identificare a nevoilor.
Clienții au dreptul de a fi diferiți, iar vânzătorul profesionist ar trebui să poată să se potrivească cu identitatea vizitatorului:
să învețe să descifreze semnale care sunt ascunse în aspectul și modul de comportament al clientului;
să fie capabil să recunoască care sunt nevoile personale ascunse în spatele acestor semnale;
Deci, pentru a evita greșelile în prima etapă de întreținere, este necesar să se respecte regulile de bază ale comportamentului atunci când intră în contact.
1. Când apare un vizitator, acorde-i imediat atenția.
2. Dacă sunteți ocupat, spuneți-mi când veți fi liberi.
3. Corespunde identității clientului.
4. Fii prietenos, ospitalier. Vizitatorul este în primul rând o persoană.
5. Menține contactul vizual: un zâmbet vă va ajuta atât pe el, cât și pe el.
Respectarea acestor reguli va ajuta la transformarea vizitatorului într-un client.
Cum să învățați să citiți un client
ETAPA №2. Identificarea nevoilor
În acest stadiu, este ușor să pierdeți un client dacă:
- confunda interogarea cu nevoia;
- grăbi clientul;
- arată emoții negative;
- acuză clientul că nu-și înțelege dorințele.
Cel mai adesea, vizitatorii vin la magazin când au nevoie de ceva. Dar, de regulă, această nevoie nu este detaliată, nu formulată până la capăt, adică are forma unei "cereri", de exemplu, "Am nevoie de o rochie de seară".
Principala sarcină a vânzătorului în etapa de identificare a nevoilor este de a ajuta clientul să-și detalieze cererea, să înțeleagă exact ce are nevoie. Și pentru asta trebuie să puneți întrebări, pe care majoritatea vânzătorilor nu le știu sau nu vor să le facă. Și în cazul în care vânzătorul va oferi o varietate de rochii de seara, bazat pe observația făcută de interogare, probabil auzi de la un client: „Nu, asta nu e ceea ce am nevoie“ - iar vizitatorul va părăsi magazinul fără a face o achiziție. "Acești clienți înșiși nu știu ce vor", așa explică vânzătorul, supraîncărcând vina pentru incompetența clienților.
Să analizăm întrebările care trebuie adresate pentru a traduce o interogare într-o necesitate.
Anchetă: "Căut un serviciu ieftin".
Aveți nevoie de: "Caut un set ieftin pentru 4 persoane ca un cadou pentru fiul meu student. Ceai și masă de serviciu, de uz zilnic, de preferință de neînvins. "
Este ușor să ghiciți care întrebări ar trebui să fie solicitate pentru a traduce interogarea într-o nevoie. Pentru aceasta trebuie să cunoașteți bine produsul și să fiți atenți la client.
- asculta;
- separarea cererii de necesități;
- prioritate;
- ajutați la găsirea celei mai bune soluții.
ETAPA №3. Acțiuni de întreținere
Clientul va fi indignat dacă faceți următoarele.
- Veți fi distrasi de activități străine sau de alți clienți.
- Va lucra cu răbdare, fără probleme: "Am doar două mâini!".
- Veți da vina pentru problemele care au apărut sau întârzierea clientului: "Vezi tu, ești de vină".
Cum ar trebui să acționeze vânzătorul în acest stadiu? Fiecare proprietar al magazinului poate face independent o listă de recomandări referitoare la partea procedurală a serviciului. Puteți începe cu următoarele sugestii.
1. Operați profesional.
2. Lucrează rapid.
3. Comunică cu clientul într-o manieră concentrată, fără a fi distras.
Continuați această listă singură.
Ce se așteaptă clientul în această etapă în aspectul personal al serviciului?
În primul rând - ajutor și atenție. Clientul vrea următorul.
- Pentru a vedea în el nu următorul detaliu pe transportorul de servicii, ci personalitatea.
- Pentru a ține cont de nevoile și caracteristicile sale individuale, de exemplu - că se grăbește sau caută un cadou pentru o "ocazie specială" și se așteaptă la empatie.
Pentru a deveni un client obișnuit, vânzătorul trebuie:
- serviciul rapid și profesional;
- să-i dați toată atenția;
- ajutor dacă este necesar;
- să țină seama de cererile individuale și speciale ale clientului.
ETAPA №4. Serviciul post-vânzare
Nivelul de servicii și capacitatea de a construi dezvoltarea de afaceri este dependentă în mare măsură de atitudinea societății și a vânzătorilor individuale pentru clienții lor după achiziționarea: în cazul în care clientul este mulțumit cu el, totul este în regulă, în cazul în care toate obligațiile au fost îndeplinite, - acest interes nu este tot, și, prin urmare, pierd pentru a câștiga clienți . Indiferența și înstrăinarea, care se manifestă după plata unei achiziții, sunt rănite uneori mai dureros decât lipsa de atenție în procesul de comunicare în sine.
Pentru a fura un client din magazin, este suficient ca vânzătorul să se comporte după cum urmează.
Am făcut promisiuni imposibile.
Am certat altor angajați ai magazinului meu.
A jucat clientul de la un angajat la altul. Aparent, puteți fi zâmbitoare și prietenos, dar în cazul în care clientul simte că el este trimis la o problemă complexă de la un angajat la altul, bunăvoință prefăcu va provoca doar iritare. "Mi-am îndeplinit promisiunea, ce fel de pretenții pot avea?" Este un răspuns foarte comun. Vânzătorul a uitat că este reprezentantul companiei și, prin urmare, este responsabil pentru tot ce se întâmplă în ea. Clientul nu are grijă de cine nu și-a îndeplinit obligațiile, el dorește ca problema să fie rezolvată. El plătește bani pentru serviciu și nu dorește să primească în schimb o "durere de cap". Situația obișnuită la prima vedere - cumpărătorul a fost adus de la frigiderul magazinului, ușa se deschide în direcția greșită, pe care a comandat-o. Vânzătorul, în loc să ia decizia privind problema, oferă clientului: "Du-te în camera din spate. Pe scara asta, până la subsol. Încercați să găsiți acolo Lenya, este maistrul de reglare, poate ei ar fi de acord să vină acasă și locația depășesc ușa frigiderului. "
Am luat poziția "Nu am nimic de-a face cu asta". Compania dobândește o imagine negativă în ochii clienților, în cazul în care unul dintre angajații săi este eliminat și îi învinovățeste pe alții.
Pentru a recomanda magazinul dvs. altora, vânzătorii sunt extrem de importanți pentru a face următoarele:
- Asigurați-vă că clientul este mulțumit.
- Ia responsabilitatea pentru tine.
- Mențineți o relație cu cumpărătorul după vânzare.
Asta spun oamenii că au devenit adepți ai acestei sau acelei companii.
Când vin aici, toți mă vor cunoaște, mă vor întâlni foarte bine, ca și cum aș ajunge la prieteni. Lasă-l să fie un pic mai scump, dar te simți confortabil.
Ceea ce îmi place este un sistem special de reduceri pentru clienții obișnuiți. 15% este, cred, greu. Am folosit serviciile lor timp de trei ani și nu am văzut niciodată o problemă de rezolvare în beneficiul clientului. Eu însumi mă simt încrezător aici.
Aici vânzătorii foarte competenți pot întotdeauna să facă consultările necesare. Fiecare client este tratat în felul său, pentru că o abordare individuală nu este o vorbă goală.
prioritiza
Ivan Sobolev, proprietar al magazinului "Odevai-ka", Saratov
Cea mai mare dificultate a fost selectarea și formarea vânzătorilor. Avem haine scumpe, dar asta nu înseamnă că toți vizitatorii departamentului vor fi îmbrăcați în modă și actualizați. Uneori, oameni modeste sau persoane în vârstă vin, dar de multe ori se ocupă de ceva pentru rudele lor sau doresc să-și schimbe imaginea. Este important să vorbiți, să vă ajutați să ridicați dulapul.
Mai mulți oameni trebuiau concediați. Cu cei care au încercat să învețe, soția a efectuat personal cursuri de instruire. A lucrat timp de mai mulți ani într-un magazin mare de îmbrăcăminte online, a primit o experiență foarte valoroasă. De exemplu, au organizat seminarii, standarde de servicii instruite, învățate să desfășoare un dialog cu clientul. În plus, soțul studiază literatura cu privire la cultura vânzărilor.
Suntem întâmpinați cu clientul, oricine este, pentru a pronunța fraza: "Dacă există întrebări - veniți, vă vom ajuta să faceți o alegere". Toți vânzătorii cunosc colecția, care este prezentată în sală, ei pot selecta seturi de haine; toata lumea stie ce culori si stiluri sunt la moda in acest sezon. Dar ei nu ar trebui să-și impună părerea. În primul rând puneți întrebări: ce culori purtați, la ce lungime, stil preferați, vă plac rochiile (fuste, pantaloni, pantaloni scurți).
Alena Zimina. Ghișeu de antrepozit "Bunuri pentru casă", Nizhny Novgorod
Pentru a vinde produse cosmetice și produse chimice de uz casnic, angajații au nevoie de cunoștințe diferite. Deci, în magazinul nostru există mai multe departamente, vânzătorii cărora sunt responsabili pentru bunurile lor specifice.
La începutul muncii mele în produsele Home, am observat angajații și, în funcție de calificările și caracteristicile personajului, le-am redistribuit pentru a lucra cu diferite grupuri de bunuri. Îmi amintesc când eram subordonată Irinei (acum administratorul departamentului de chimie de uz casnic), ea fiind plasată ca un vânzător obișnuit de produse cosmetice. Și am observat adesea o astfel de imagine. Un client cu o întrebare specifică se apropie de ea, vânzătorul, având dificultăți de a răspunde, promite să se consulte cu un coleg mai experimentat și ... pur și simplu nu se întoarce.
- Cum să atrageți un client pe site: 3 condiții, fără de care nu va ieși nimic
De exemplu, fata a cerut să ridice pulbere. Aparatele de testare sunt afișate. Irina a început să ofere opțiuni, fără să țină seama de caracteristicile pieței clientului. Ei nu au fost tot timpul în câmpul meu vizual, dar când am atras încă o dată atenția asupra ei, ea a văzut că fata era nefericit și gata de plecare: nu ați pulbere dovedit a fi doar un tester.
Pentru a fi sincer, am vorbit cu Irina de mai multe ori, a fost învățată de muncitorii superiori ai magazinului nostru. Dar, cu competență, să-i ceară clientului și nu sa întîmplat. A devenit clar faptul că vânzătorul nu a putut să lucreze - nu suficient de abilități de comunicare. Am început să îi încredințez munca administrativă (să urmăresc sortimentul, să facă ordine) și să o pună pe casierie - totul a ajuns la el.
Este important să instruiți vânzătorii să asculte și să audă clienții, să se ocupe de ei în nevoile lor. Nu toată lumea poate stăpâni această știință. Dar uneori oamenii care au abilitățile necesare pentru alte aspecte ale unei astfel de activități trebuie pur și simplu să ofere o funcționalitate mai ușor de înțeles pentru ei.
Experiența mea confirmă: atunci când toată lumea în locul lor și în magazin are o atmosferă prietenoasă, oamenii o simt și se întorc să o cumpere.
Informații despre companie
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Trimiteți-le prietenilor: