Orice negocieri încep cu un salut. Creează prima impresie, care este cunoscută a fi cea mai puternică. Ca dovadă, încercați să efectuați un astfel de experiment cu angajații dvs. În biroul tău îl sună, unul dintre angajați se ridică și răspunde: "Alla. Despre ce te bâlbâi? Nitsche nu înțeleg. Apoi face o scurtă pauză și începe să vorbească foarte politicos, extrem de tact. Veți găsi imediat că nu vă ajută. Persoana de la acest capăt al firului nu va uita prima rudeness și va comunica foarte strâns. Experimentul este, desigur, riscant, dar foarte revelator.
Pentru a nu parcurge aceeași rake, eticheta de afaceri recomandă definirea primelor cuvinte de salut în legătură cu specificul companiei, companiei sau departamentelor acesteia. Aceste cuvinte pot fi: "Societatea pentru protecția drepturilor consumatorilor". Secretar Irina Petrovna Glebova. Bună ziua. Cum te pot ajuta?
În această formulă de salut, este important ca angajatul care a preluat telefonul să-și numească prima organizație, apoi numele și poziția sa și, în cele din urmă, a oferit în mod politicos apelantului ajutorul său. În plus, psihologii subliniază faptul că salutul "ziua bună" pare mai blând și mai politicos decât "salut", deci este perceput pozitiv de către interlocutor.
În cazul apelurilor efectuate, formula de salut poate fi: "Bună ziua! Sunteți sunați de Irina Petrovna Glebova, Secretar al Societății pentru Protecția Drepturilor Consumatorilor. Pot să vorbesc cu Fedor Vasilyevich Devyatov?
Orice negocieri încep cu un salut. Creează prima impresie, care este cunoscută a fi cea mai puternică. Ca dovadă, încercați să efectuați un astfel de experiment cu angajații dvs. În biroul tău îl sună, unul dintre angajați se ridică și răspunde: "Alla. Despre ce te bâlbâi? Nitsche nu înțeleg. Apoi face o scurtă pauză și începe să vorbească foarte politicos, extrem de tact. Veți găsi imediat că nu vă ajută. Persoana de la acest capăt al firului nu va uita prima rudeness și va comunica foarte strâns. Experimentul este, desigur, riscant, dar foarte revelator.
Lista interzisă de utilizare ar trebui să includă și un cliche verbal "sunteți îngrijorat de Ivan Ivanovici". Cuvântul "grijile" provoacă imediat o reacție involuntară, negativă din partea interlocutorului: mă deranjează, vreau să mă distragă de chestiuni importante, să-mi iau timpul. Prin urmare, este mai bine să înlocuiți negativul "deranjați" cu un inel "neutru".
Pregătiți-vă pentru o conversație
De asemenea, trebuie să înțelegeți în mod clar scopul apelului, căile posibile de dezvoltare a conversației și rezultatele acesteia. Dacă un angajat pregătește în mod corect o listă de întrebări, determină secvența și oferă și întrebări suplimentare și clarificatoare, atunci eficacitatea conversației va fi mult mai mare. Aici nu trebuie să te aștepți la improvizație, în emoție sau grabă, poți pierde ceva important, care mai târziu va trebui să fie regretat.
Chemat la organizația dvs. o persoană ar trebui să simtă că este cel puțin bucuros. Din partea dumneavoastră, aveți dreptul să sperați că oamenii care vă sună la birou sunt educați și politicoși. Cu acest stil de comunicare, posibilitatea de a ajunge la un acord chiar și în cele mai complexe chestiuni este semnificativ sporită.
Atunci când angajații dvs. iau tehnica întrebărilor, ei vor înțelege cât de repede poate fi folosit pentru a obține rezultate.
Uneori se întâmplă ca cineva să intre în organizație, care este deja deranjat de munca angajatului tău. În acest caz, specialistul dvs. va avea o conversație dificilă. Va fi corect să introducă angajaților regulile de a conduce o astfel de conversație și apoi să-și corecteze greșelile.
De exemplu, ca răspuns la un apel de la un apelant, specialistul dvs. răspunde: "Nu știu nimic, nu este treaba mea" - sau ceva de genul asta. Și aceasta acționează asupra interlocutorului ca un cârlig roșu pe un taur. Nu este greu de ghicit că încep acuzațiile reciproce. Și ca rezultat, reputația companiei dvs. suferă.
Este mult mai eficient să oferiți apelantului posibilitatea de a vorbi, de al asculta și de a-și exprima simpatia: "Da. Înțeleg. Bineînțeles. “. Dacă în procesul unui monolog temperamental al interlocutorului angajatul dvs. va fi capabil să demonstreze indiferența și interesul, există o șansă de a stinge conflictul deja în stadiul inițial. În cazul în care rezultatul pozitiv nu poate fi atins și interlocutorul se comportă agresiv, este necesar să îi oferim o altă ocazie, de exemplu, în acest fel: "Sunt gata să analizez toate afirmațiile dumneavoastră dacă sunteți de partea dvs. dispuși să schimbați stilul comunicării voastre". Experiența profesională și de viață va contribui la luarea unei decizii finale, dar chiar și în astfel de circumstanțe dificile criteriul principal este etica profesională și onoarea organizației.
Este important să monitorizați ritmul vorbirii. Ar trebui să știți că anvelopele de vorbire repede, și prea lent - enervant. În mod ideal, este mai bine să se adapteze ritmului discursului interlocutorului. Dacă interlocutorul vorbește repede, iar angajatul tău este foarte lent, atunci el va fi considerat o persoană lentă. Dacă dimpotrivă, interlocutorul este puțin probabil să înțeleagă ceea ce specialistul încearcă să-i explice atât de repede. Rata conversației trebuie să fie confortabilă și vorbire - melodică, construită logic, inteligibilă, puțin mai mică, cu pauze.
Pe etichetă în condiții egale, cel care a sunat pe primul îi termină conversația. Cu toate acestea, dacă aceasta este o conversație cu șeful, atunci inițiativa de a pune capăt conversației vine în orice caz de la el. Același privilegiu are o femeie. Adevărat, în mediul de servicii, această regulă nu se aplică.
Semnat în imprimare
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: