Tipurile de clienți și serviciile lor

CAPITOLUL 5 TIPURILE CLIENȚILOR ȘI ÎNTREȚINEREA ACESTORA

Dacă faci o treabă bună, vei fi norocos dacă clientul îi va spune celor trei cunoscuți despre asta. Dar dacă faceți un loc de muncă sărac, atunci, potrivit cercetărilor, un client nemulțumit va spune celorlalți 10-12 clienți despre experiența sa, iar ei, la rândul lor, încă 10 și așa mai departe și așa mai departe. Și curând nu vom avea atât de mulți clienți! Nu suntem singurele centre de servicii din oraș și, chiar și în timp ce vorbim, mulți se deschid sau intenționează să se deschidă. În curând întreaga diferență dintre noi și alte centre de servicii va fi în nivelul serviciului oferit, indiferent dacă clientul se simte confortabil aici sau nu.







Ce este un serviciu?

Ce doresc cu adevărat clienții? Fiecare client are propria sa viziune asupra a ceea ce este un serviciu bun. De obicei, un fel de bun venit poate fi suficient pentru a vă rugăm un client, pentru a fi total inadecvate pentru alții care au nevoie sa cu el s-au grabit si „l-a suflat un fir de praf“, din momentul sosirii până la plecare. Serviciul implică faptul că suntem capabili să distingă nevoile individuale ale clienților noștri, pentru a satisface aceste cereri, pentru a se asigura că clienții au avut impresia cea mai favorabilă, ceea ce va asigura vizita lor de întoarcere.

Deși toți clienții diferă în funcție de necesitățile cboik, există încă un lucru care le unește pe toți. Toți doresc atenție, se așteaptă la ATENȚIE IMEDIATĂ.

Cine este clientul?

Un client este doar o persoană care a venit să cumpere un bilet, să facă un tur, să profite de servicii sau să ia o pauză de pe șosea. Ca toți oamenii, clienții au propriile caracteristici individuale și propriul mod de a acționa. Și depinde doar de noi dacă vom putea să recunoaștem aceste caracteristici și să oferim serviciul ideal pentru client.







Există următoarele tipuri de clienți:

MOLCHUN - poate fi timid, ascuns sau în mod deliberat evită comunicarea. Acest client trebuie să ceară o întrebare deschisă pentru a putea spune despre nevoile sale. Trebuie să fie vorbit și ascultat cu atenție, încercând să-l ajute și să nu-l scape de minte.

BOLTUN este o persoană care nu poate fi oprită în fluxul de cuvinte și să-l aducă înapoi la subiect, trebuie să prindă momentul în care întrerupe. Opțiunea ideală atunci când clientul face o scurtă pauză.

Este necesar să-l numim cu numele pentru a-i atrage atenția și a conduce conversația în direcția corectă (poate nu o dată).

IRRITABLE - acest client necesită multă răbdare. Pentru a evita o situație de conflict, îl puteți îndruma cu o scuză pentru sfaturi și ajutor. De obicei, acest lucru îi face să se culce de sine, dar dacă nu ajută, atunci ar trebui să i se ofere posibilitatea de a-și arunca nemulțumirea, fără a-și lua emoțiile.

LOVE BLIND - adesea aceasta este o formă ascunsă de rezistență la comunicare. Este posibil ca clientul să nu fi format o cerere, el încă nu a decis ce a vrut. Într-o astfel de situație, clientul se poate lăuda, fie serios, neglijând să răspundă la servicii. Este necesar să-i recomandăm un serviciu real, oferta de a face ordinea inițială și, în consultarea ulterioară, să vorbească în detaliu.

EMPLOYED - cine se grăbește, încercând să facă câteva lucruri. El răspunde la empatie. Trebuie să îi permitem să ne povestească despre schizolemchas și să traducă treptat conversația în direcția cea bună.

GRUBIAN - în relațiile cu el, trebuie să rămână doar politicos. Nu vă supărați de nivelul scăzut, asta e tot pentru moment.

SARCUSTIC - sarcastic, trebuie să i se ceară să o repete din nou, ceea ce a spus el (cu o privire bună, sinceră).

ZNATOK - dar crede că știe cel mai bine, contestă orice cuvânt sau își poate schimba mintea. Cu un astfel de client comunica numai în esență, menționați numai faptele și, dacă este posibil, toate aranjamentele în scris.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: