Există adesea situații: vizitatorul discută despre problema sa, dar farmacistul nu asculta și eliberează în mod automat medicamentul necesar. Între timp, cât de multe oportunități ratate pentru vânzări suplimentare!
În procesul de distribuire a medicamentelor, primii utilizatori fac adesea două greșeli. Unii se comportă pasiv, în tăcere, iar în acest caz, cumpărătorul are impresia că el și problemele lui sunt indiferenți față de lucrătorii farmaciei. Altele "turna" întrebări, nu ascultă vizitatorul și sunt prea intruzive. Acest comportament irită și vizitatorul, astfel încât achiziția planificată nu poate avea loc. Mediul de aur într-o astfel de situație este ascultarea activă. Această tehnică ajută la stabilirea unei relații de încredere cu cumpărătorul, care, în consecință, ajută la obținerea celor mai multe informații, pune întrebările corecte și direcționează conversația în direcția corectă, crescând probabilitatea unei achiziții.
... vă oferă posibilitatea de a vă concentra mai degrabă asupra momentelor importante de conversație, decât asupra propriilor gânduri
... oferă feedback, oferă cumpărătorului încrederea că informațiile transmise acestuia sunt înțelese corect
... are un interlocutor. Dacă o persoană simte că sunteți încurcat în esența problemelor sale, el începe, de asemenea, să vă asculte opinia.
Aptitudinile de ascultare activă pot și ar trebui să fie dezvoltate, instruite și îmbunătățite. În timp, acesta va deveni un obicei și o consultare eficientă (și eficientă!) Va dura mai puțin timp. Ei bine, pentru moment, alegeți un moment în care vizitatorii din farmacie nu sunt foarte mult și încercați să elaborați următoarele tehnici.
Ce este asta? O repetare literală a ofertelor principale sau chiar a tuturor ofertelor cumpărătorului.
De ce? Această tehnică vă permite să demonstrați clientului cât de îndeaproape și de interesați îl ascultați și sunteți gata să îl ajutați. De asemenea, este nevoie de "ecou" pentru a menține contactul și a stimula continuarea dialogului.
Folosim expresii:
Crezi că ...
Vrei să spui asta ...
Ce este asta? Vă rugăm să clarificați anumite momente ale declarației clientului, "locuri întunecate" în conversație.
De ce? Clarificarea va evita interpretarea greșită a cuvintelor interlocutorului și obținerea mai multor informații.
Folosim expresii:
Dacă te-am înțeles corect, crezi că ...
Ați putea clarifica ceea ce înseamnă pentru dvs. "ieftin" ("calitativ", "rapid" etc.)
Ce este asta? Abilitatea de a se adapta la sentimentele interlocutorului, exprimă simpatia și sprijinul acestuia.
De ce? Pentru a arăta vizitatorului că îi înțelegeți emoțiile: de exemplu, teama că un medicament scump nu va funcționa.
Folosim expresii:
Da, te înțeleg!
Dacă aș fi și tu, aș simți și eu
Ce este asta? Parafrazează esența principală a mesajului cu mai puține cuvinte sau cu alte cuvinte.
De ce? Este necesar să se sistematizeze și să se verifice corectitudinea informațiilor, dacă o persoană spune confuz.
Folosim expresii:
Cu alte cuvinte ...
Este posibil să spun că ...
Asta înseamnă că ...
Ce este asta? Sumarizarea sensului interlocutorului vorbit, cu accent pe punctele principale.
De ce? Pentru a explica vizitatorului că ați prins esența de bază și l-ați înțeles corect și, prin urmare, l-ați trecut.
Folosim expresii:
Deci, am decis - unul ..., doi ..., trei ...
Deci, sunteți interesat ...
Exemplu de utilizare a tehnicii de ascultare activă
Farmacist: Bună ziua! Cum te pot ajuta?
Cumparator: Good afternoon. Am nevoie de o cremă pentru față.
Farmacistul: Crema hidratantă?
Cumparatorul. Da. Am o piele foarte sensibilă, este dificil pentru mine să aleg remedia potrivită, de la multe mărci de produse cosmetice primesc iritații ...
Farmacistul: Într-adevăr, pielea sensibilă necesită o atenție deosebită.
Cumpărător: În plus, aceste cosuri sunt deja torturate ... Se spune că aceasta este o epocă de tranziție și va trece de la sine. Dar vreau să găsesc un instrument care va ajuta la reducerea numărului acestora.
Farmacistul. Vrei să spui că ai nevoie de o cremă hipoalergenică pentru pielea tânără, care reduce probabilitatea de inflamare, nu?
Cumparator: Da. Așa e. Și aș vrea ca instrumentul să fie bun și ieftin.
Farmacistul. Și ce înseamnă "mijloace bune" pentru tine?
Cumparatorul. Pentru a hidrata, dar a fost non-lipicios, iar rezultatele de la utilizare ar fi vizibile.
Farmacistul. Și pentru ce suma vă așteptați?
Cumparatorul. Până la 500 de ruble.
Farmacistul. Deci, am decis. Aveți nevoie de o cremă hidratantă pentru pielea sensibilă, cu ingrediente antiinflamatorii, care are o ușoară textură non-lipicioasă, costul căruia ar fi de 500 de ruble?
Cumparatorul. Da.
Farmacistul. Vă pot oferi un remediu X. Acesta conține o componentă a lui Y, care are un bun efect antiinflamator, dar nu excesează pielea. Deoarece compoziția cremei conține substanța Z, are o textură ușoară, absorbită instantaneu, nu creează o senzație lipicioasă. Adevărat, crema costă un pic mai scump - 700 de ruble, dar produsul este consumat puțin datorită dozatorului. În opinia mea, această cremă este ideală pentru pielea ta.
Cumparatorul. Da, sunt de acord cu tine. Mulțumesc. O voi lua!
Adesea ceea ce cumpărătul spune, apropo, este condiția principală pentru cumpărare. Atunci când identificăm nevoile clientului pentru prima persoană, este foarte important să identificăm și să evaluăm corect această informație "nesemnificativă".
A se adapta la procesul de percepție a informațiilor va ajuta, destul de ciudat, postura corectă.
- Atunci când se ocupă cu un client, poziția corpului trebuie să fie cât mai confortabilă, deși nu relaxată. Îndreptați-vă, dar nu vă întindeți spatele, nu vă traversați brațele.
- Capul trebuie amplasat direct sau înclinat lateral, vederea fiind direcționată direct către interlocutor.
- Contact constant cu ochii constanți și expresii faciale (încuviință, scuturând capul)
Amintiți-vă! Excelentele expresii faciale și poddakivanie vor irita interlocutorul. Nu copiați, de asemenea, intonația și cumpărătorul de slang - o persoană ar putea crede că râzi de el.
Trimiteți-le prietenilor: