Cunoștințe, prelegere, bibliotecă

Procesul de "Gestionarea catalogului de servicii"

Scopul procesului. Procesul ar trebui să ofere o singură sursă de informații coerente cu privire la toate serviciile și să le ofere acces tuturor utilizatorilor cărora le este permis accesul.

Scopul procesului. Procesul ar trebui să asigure crearea și întreținerea unui catalog de servicii care să conțină informații exacte despre toate serviciile și serviciile în exploatare care sunt pregătite pentru punerea în funcțiune.

Obiectivul procesului. Procesați informațiile conținute în Catalogul de servicii pentru a asigura precizia acestora pentru serviciile și serviciile existente care sunt pregătite pentru punerea în funcțiune într-un mediu real. Aceste informații includ o descriere detaliată a serviciului, statutul său, interfețele și dependențele de alte servicii.

Limitele procesului. Procesul include următoarele activități:

definirea serviciului;
crearea și întreținerea unui catalog de servicii exacte;
interfețele, dependențele și coerența Catalogului de servicii și a portofoliului de servicii;
interfețele și dependențele între toate serviciile (inclusiv serviciile de suport) incluse în catalog și sistemul de configurare a gestionării 19. Sistem de management al configurației;
interfețele și dependențele între toate serviciile și componentele lor de suport și elementele de configurare 20 engleză. Elemente de configurare. conținute în Catalogul de servicii și în Sistemul de configurare a configurației.

Valoare pentru afaceri. Catalogul de servicii reprezintă sursa principală de informații despre serviciile IT furnizate de organizația furnizorului de servicii. Acest lucru înseamnă că toate zonele de afaceri pot vedea o imagine exactă și consecventă a serviciilor IT, a descrierilor și a statutului acestora. Catalogul permite consumatorului să vadă ce servicii sunt utilizate, ce ar trebui să utilizeze, ce procese de afaceri utilizează și nivelul așteptat al calității serviciilor.

Politici, principii și concepte de bază

Deseori este logic să includeți o ierarhie a serviciului în Catalogul de servicii, specificând exact ce se află la fiecare nivel al ierarhiei (de exemplu, "serviciul de afaceri" vizibil consumatorului sau "serviciul de infrastructură"). Serviciile de infrastructură, cum ar fi serviciile de rețea, serviciile de aplicații, deși invizibile consumatorului, ar trebui incluse, de asemenea, în Catalogul serviciilor. Astfel, ierarhiile pot conține servicii de consum și servicii conexe: susținerea, împărțirea și serviciile legate de furnizarea către consumator a obiectelor fizice.

Fig. 12.3. Structura catalogului de servicii

În cea mai simplă formă, catalogul de servicii poate fi o matrice sau foaie de calcul. De multe ori, catalogul de servicii și portofoliu de servicii sunt integrate în sistemul de configurare a configurației. Definind serviciile ca elemente de configurare și construindu-le, dacă este necesar, într-o ierarhie, organizația poate să asocieze evenimente, cum ar fi incidente sau cereri de schimbare, cu serviciile pe care le afectează aceste evenimente. Aceasta vă permite să organizați monitorizarea serviciilor și să creați rapoarte folosind un instrument integrat (de exemplu, "pentru a da numărul de incidente asociate acestui serviciu particular"). Prin urmare, este esențial ca modificările aduse portofoliului sau Catalogului de servicii să se realizeze utilizând procesul "Managementul schimbării 21 Managementul schimbărilor în limba engleză".

Catalogul de servicii este utilizat într-o serie de alte procese ale nucleului ITIL. în special, "planificarea continuității serviciilor" și "gestionarea capacităților".

Unele organizații preferă să aibă doar Catalogul serviciilor de afaceri sau numai Catalogul serviciilor tehnice (a se vedea figura 12.3). Este recomandabil, totuși, să existe ambele cataloage și că catalogul de servicii care le unește face parte din Portofoliul de Servicii. Combinația de directoare este foarte utilă pentru o evaluare rapidă a impactului incidentelor și a schimbărilor asupra afacerilor.

Activitatea procesului, metodele de implementare, tehnicile

Activitățile-cheie ale procesului sunt:

armonizarea și documentarea definiției serviciului, cu participarea tuturor părților interesate;
interacțiunea cu procesul "Managementul portofoliului" pentru a alinia conținutul portofoliului de servicii și al catalogului de servicii;
Crearea și întreținerea Catalogului de servicii și a conținutului acestuia în legătură cu Portofoliul de servicii;
interacțiunea cu business-ul și procesul de management al continuității serviciilor IT privind dependențele dintre unitățile de afaceri, procesele lor de afaceri și serviciile IT de suport (aceste dependențe sunt descrise în Catalogul de servicii pentru afaceri);
interacțiunea cu echipele de asistență tehnică, furnizorii de servicii și procesul de "Configuration Management" privind interfețele și dependențele dintre serviciile IT, serviciile de suport, componentele și elementele de configurare (aceste dependențe și interfețe sunt descrise în Catalogul de servicii tehnice);
interacțiunea cu procesele "Managementul relațiilor cu mediul de afaceri" și "Managementul nivelului serviciilor", pentru a asigura corespondența informațiilor din Catalogul cu informații actualizate despre procesele de afaceri și de afaceri.

Declanșatoare, intrări, ieșiri și interfețe

Sursele de informații pentru proces sunt:

strategia de afaceri și strategia IT a organizației, planuri, planuri financiare, date privind cerințele actuale și viitoare de afaceri din Portofoliul de Servicii;
Analiza impactului care conține informații privind impactul serviciilor asupra afacerii, prioritatea serviciului și riscurile sau modificările în cerințele de serviciu asociate acestuia;
cerințe de afaceri: detalii privind orice cerințe de afaceri convenite, noi sau modificate din portofoliul de servicii;
un portofoliu de servicii;
sistem de gestionare a configurației;
feedback de la alte procese.

Declanșatoarele procesului 22 Deci, în ITIL v.3 sunt numite evenimentele care declanșează procesul. - acestea sunt schimbări în cerințele și serviciile de afaceri. Prin urmare, principalele surse de declanșatoare sunt cererile de modificare și procesul de gestionare a modificărilor. Modificările pot consta în apariția de noi servicii, modificarea serviciilor existente, înlăturarea serviciilor.

Rezultatele procesului sunt:

documentația și acordul privind "definiția serviciului";
Actualizarea portofoliului de servicii: toate serviciile trebuie să aibă starea actuală și cerințele asociate;
Catalogul de servicii, care conține pentru fiecare serviciu de exploatare și comandă o descriere detaliată și starea actuală, precum și interfețele și dependențele sale.

Managementul informațiilor

Informațiile cheie cu care funcționează procesul sunt conținute în Catalogul de servicii. Acesta provine în principal din portofoliul de servicii și din afaceri. În ultimul caz, sursa este fie procesul de "Gestionarea relațiilor cu afacerile", fie "Gestionarea nivelului de servicii". Informațiile trebuie verificate înainte de a fi introduse în catalog. Informațiile și Catalogul sunt menținute prin procesul de gestionare a modificărilor.

Indicatori cheie de performanță

Doi indicatori principali ai eficacității procesului:

Numărul de servicii din Catalog ca procentaj din numărul total de servicii furnizate, comandat;
numărul de abateri înregistrate din datele Catalogului față de cele existente în realitate.

Exemple de alți indicatori posibili:

conștientizarea utilizatorilor de afaceri cu privire la serviciile furnizate, adică o creștere a gradului de finalizare a Catalogului de servicii pentru afaceri în raport cu serviciile efectiv implementate (în procente);
Informarea personalului IT cu privire la tehnologiile care sprijină serviciile:
Creșterea caracterului complet al Catalogului de servicii tehnice în ceea ce privește serviciile de suport IT (în procente);
nivelul de disponibilitate a informațiilor pentru serviciul de bord, măsurat prin procentajul incidentelor procesate fără a avea acces la informații referitoare la servicii.

Probleme, factori critici de succes și riscuri

Principala problemă a procesului "Managementul Catalogului de servicii" este necesitatea de a menține un catalog de servicii exacte ca o componentă a portofoliului de servicii care face parte din sistemul de management al configurației CMS 23 din limba engleză. Sistemul de management al configurației și sistemul de management al cunoștințelor pentru serviciile SKSM 24. Serviciul de gestionare a cunoștințelor în sistem. Cea mai bună modalitate de a rezolva problema este să începeți cu dezvoltarea unor baze de date sau foi de calcul independente care conțin date din Catalogul de servicii pentru afaceri și Catalogul de servicii tehnice și apoi să le includeți în CMS și SKMS. Faptul că Catalogul de Servicii și Portofoliul de Servicii reprezintă surse esențiale de informare pe care personalul IT le utilizează și care îl însoțesc ar trebui să devină parte a culturii corporative.

Principalii factori critici pentru succesul procesului "Managementul Catalogului de Servicii" sunt următorii:

catalogul exact al serviciilor;
conștientizarea utilizatorilor de afaceri cu privire la serviciile furnizate;
Cunoașterea personalului IT al tehnologiilor care susțin serviciile.

Riscurile asociate cu crearea și întreținerea unui catalog de servicii exacte sunt următoarele:

inexactitatea datelor din catalog și lipsa unui control strict asupra schimbărilor sale;
Utilizarea necorespunzătoare a Catalogului în procesele existente;
inexactitatea informațiilor privind serviciile primite de la întreprinderi, profesioniștii IT și portofoliul de servicii;
instrumentele și resursele necesare pentru a susține informațiile din catalog;
Acces necompletat la informații precise despre proces "Gestionarea schimbării";
accesul nesatisfăcător la informațiile din CMS și SKMS, precum și inadecvarea și lipsa de relevanță a acestor sisteme;
frauda, datorită utilizării portofoliului și a catalogului de servicii;
nivelul necorespunzător al detaliilor de informații: prea scăzut, ceea ce face ca suportul să fie dificil sau prea mare, ceea ce devalorizează informațiile. Nivelul de informații ar trebui să corespundă nivelului de detaliu al CMS și SKMS.

Descrierea de mai sus a procesului, în ciuda unor repetări și, uneori, de verbozitate excesivă, este bine structurată și compactă. Acest lucru este tipic pentru toate procesele descrise în cartea "Servicii de proiectare".

În concluzie, aș dori să revin la întrebarea care este serviciul din ITIL v.3. Acum, după discutarea scopului și structurii Catalogului de servicii, abordarea ITIL v.3 a definiției serviciilor a devenit mai clară.

Conceptul catalogului implică faptul că compoziția serviciilor este relativ stabilă. Apariția unor servicii calitativ noi se datorează schimbărilor globale ale afacerilor. Deoarece serviciile sunt direct legate de utilizarea anumitor resurse, stabilitatea compoziției și caracteristicile acestor resurse este o condiție prealabilă pentru stabilitatea mixului de servicii. Se pune întrebarea: ce resurse ale întreprinderii trebuie considerate stabile și care nu ar trebui să fie? Desigur, nu ne interesează toate resursele, ci doar cele care sunt legate de serviciile organizației IT. O listă de resurse relativ stabile ar putea arăta astfel:

Informații care caracterizează întreprinderea: structura organizatorică, funcțiile de bază.
Procese de afaceri, descrieri de roluri, informații despre personal, reguli de schimb de informații.
Obiectele de afaceri de bază (modele de date la nivel înalt).
Aplicații, funcționalitate, interfețe utilizator, reguli de acces, politică de securitate.
Informații de referință.
Infrastructură IT, instrumente de comunicare, rețele.

Iată câteva exemple de servicii care utilizează aceste resurse.

Serviciul de furnizare a accesului la aplicații utilizând o singură parolă este asociat cu stabilitatea compoziției aplicațiilor.

Serviciile sistemului electronic de management al documentelor corporative sunt condiționate de constanța structurii organizaționale, rolurile în structura organizațională și procesele de afaceri, stabilitatea regulilor schimbului de informații în cadrul întreprinderii.

Serviciile pentru întocmirea unui raport de reglementare, de exemplu, privind transferurile la o anumită dată, serviciile pentru furnizarea accesului la informații privind soldurile depozitului sau pentru efectuarea anumitor tranzacții contabile se datorează stabilității proceselor de afaceri și a obiectelor de afaceri importante.

În cele din urmă, serviciul pentru furnizarea automată a rapoartelor de management presupune stabilitatea proceselor de afaceri, a structurii organizaționale și a obiectelor de afaceri importante.

Pe polul opus se află resursele scurte și instabile ale organizației. Acestea includ, de exemplu, resursele subcontractanților implicați în implementarea proiectelor, resursele hardware disponibile temporar destinate dezafectării aplicației. Există, de asemenea, procese de afaceri de scurtă durată, de exemplu, campanii de marketing. Dezvoltarea de servicii care utilizează astfel de resurse adesea nu are sens.

În cele din urmă, există o zonă intermediară unde resursele sunt situate cu o speranță de viață intermediară. Imaginați-vă o organizație care, în special, se implică în activități de proiectare pentru dezvoltarea sistemelor, dar îndeplinește și alte funcții. Este necesar să se dezvolte un serviciu intern pentru a calcula profitabilitatea proiectului la o dată arbitrară? Are sens să creeze un serviciu pentru clienți care să sprijine sistemele dezvoltate? În cazul în care campaniile de marketing sunt organizate în mod regulat, este util ca serviciile de evaluare a performanței campaniei să aibă sens? La aceste întrebări nu se poate răspunde în afara contextului specific, iar răspunsul va fi, desigur, în mare măsură subiectiv.

Prin urmare, în mod strict, ar fi mai bine să considerăm directorul pur și simplu ca fiind definirea serviciilor și să convenim că serviciul prin definiție este și numai cel conținut în Catalog. Sentimentul de definire a unui serviciu și de plasare a acestuia în catalog este doar acela de a controla funcționarea unui anumit set de resurse de informații asociate anumitor active ale utilizatorilor (a se vedea Figura 10.3). Setul de servicii, astfel, devine un set de indicatori care semnalizează interacțiunea organizației cu resursele sale de informare. Indicatorii de monitorizare permit, în special, luarea de decizii informate cu privire la dezvoltarea acestor resurse.

Rezultatele rezumate

Ce procese sunt incluse în proiectarea serviciilor?
Care este catalogul de servicii? Care este structura sa?
Care este scopul, scopul și sarcina procesului "Gestionarea catalogului de servicii?
Care sunt intrările, ieșirile și declanșatoarele procesului "Gestionarea catalogului de servicii"?
Care sunt principalele activități ale procesului "Managementul Catalogului de servicii"?

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare