Principala condiție pentru decizia cumpărătorului de a achiziționa produsul dvs. este dorința de a avea încredere în producător / vânzător. Încrederea scăzută este exprimată prin faptul că clienții dvs. simt un risc foarte mare de a cumpăra, că nu au încredere în opinia dvs. sau pur și simplu simt sentimente neplăcute de a comunica cu dvs. În consecință, vânzătorii ar trebui să încerce să reducă riscul perceput, să dea o pondere suplimentară evaluării lor inter pares și să găsească modalități de a stabili relații bune cu cumpărătorul. Acestea sunt strategii clasice de vânzări eficiente, care au fost folosite de peste o sută de ani.
Care dintre ele sunt potrivite în cazul dvs. particular depinde de circumstanțe. Astfel, riscul perceput poate fi redus deja cu ajutorul unor reguli de returnare a mărfurilor, în cazul în care, din anumite motive, nu se potrivește cu cumpărătorul. Opinia dvs. de expert a vânzătorului cu privire la produs va juca un rol atunci când clienții sunt ghidați de numele unei anumite mărci în favoarea căreia sunt înclinați. Aici importanța vânzătorului și statutul său de specialist sunt importante. Dar, deoarece majoritatea clienților nu sunt capabili să evalueze în mod obiectiv calitatea evaluării experților, ei sunt ghidați numai de semnele externe. Aplicarea cu îndemânare a acestor caracteristici este o parte importantă a abilităților profesionale ale vânzătorului:
1. Certificare. Această strategie deseori aleasă se referă la un certificat (de exemplu, la implementarea standardelor ISO), tot felul de diplome care confirmă calificarea înaltă a vânzătorului etc.
3. onestitate demonstrator. Întrucât toți cumpărătorii știu că vânzătorul, în relația cu aceștia, urmărește în primul rând propriul lor interes material, scopul acestui truc este de a muta acest interes pe fundal. Există multe exemple de astfel de strategii de gestionare a încrederii. De exemplu, una dintre cele mai eficiente este să descurajeze cumpărătorul să cumpere un produs "inexplicabil de scump" și să-l sfătuiască ca fiind "cea mai ieftină alternativă".
În procesul real de vânzare, o mulțime de factori influențează apariția încrederii. Să enumerăm câteva dintre ele (Cialdini, [2]):
1. Similaritate: oamenii care sunt ca noi sunt mai simpatici cu noi decât cu oameni mai puțin ca noi; Exemplele includ interese și preferințe comune, atitudini similare, experiență generală a unei anumite mărci, origine dintr-o localitate sau dintr-o instituție de învățământ etc .;
2. Atractivitatea externă a vânzătorului: se dovedește că oamenii atrași sunt adesea creditați cu multe alte calități pozitive, inclusiv. și în sfera afacerilor;
3. Cooperarea și vânzările efective. oamenii cu care împreună atingem obiectivul, suntem drăguți. Vânzătorii care dau impresia că fac cu clienții „cauză comună“, de exemplu, în legătură cu proprietarul magazinului ( „Voi încerca să convingă nachlnika reduce prețul pentru tine.“) Pentru a acționa în calitate de co-operare.
4. Asociația. lucruri, evenimente sau persoane pe care le apreciem în mod pozitiv și care sunt, de exemplu, legate de vânzător, contribuie la o evaluare pozitivă sau la o creștere a simpatiei pentru magazin. Deci, vânzătorii pot menționa că tocmai recent au servit o persoană celebră sau își petreceau diplomele despre premii și distincții, fotografii ale unor vedeți de tip pop care și-au vizitat magazinul și așa mai departe.
Deoarece înțelegerea principiului reciprocității este una dintre cheile vânzărilor eficiente, vom trăi mai mult în detaliu.
Ca exemplu de manipulare eficientă, folosind acest principiu, se poate cita strategia societății celebre a lui Hari Krishna, secta religioasă indiană. (Cialdini, [2]) "A doua lor naștere a avut loc în anii șaptezeci ai secolului al XX-lea, când au arătat o creștere extraordinară nu numai pentru fani, ci și pentru bunuri materiale. Prelevarea economică sa bazat pe o varietate de activități, iar principalele și cele mai neobișnuite modalități de colectare a banilor de către membrii organizației au devenit bine cunoscute. La începutul perioadei de glorie a sectății din țările occidentale, a existat o astfel de adunare de caritate. Fanii Krishna - de multe ori cu capete de ras, articole de îmbrăcăminte de montare prost, șaluri, mătănii și clopote - a mers pe străzi în grupuri, cântând, dansând și cerând donații.
Deși oamenii din Hare Krishna au atras multă atenție în acest fel, ei nu au colectat mulți bani. Americanul mediu a văzut în sectă cea mai bună grămadă de oameni nebuni și nu sa gândit deloc să-i susțină cu donații în numerar. Societatea a devenit rapid clar că au o problemă evidentă de imagine. Persoanele care au cerut donații nu pot mulțumi cu aspectul, îmbrăcămintea sau apariția lor. Acum, dacă societatea ar deveni o organizație comercială, ar fi o decizie bună: trebuie doar să schimbi ceea ce cauzează neîncrederea în oameni. Cu toate acestea, Hare Krishna sunt încă o organizație religioasă, iar aspectul, îmbrăcămintea și aspectul lor trebuie să aibă ceva în comun cu credințele credinței lor. Dar din moment ce din punctul de vedere al civilizației occidentale nu se poate schimba imediat, conducerea sectă sa confruntat cu o adevărată dilemă. Pe de o parte, au existat credințe, forme de îmbrăcăminte și coafuri de importanță religioasă. Pe de altă parte, au existat puține sentimente pozitive ale societății occidentale în legătură cu astfel de lucruri, cu consecințe nefavorabile pentru bunăstarea economică a organizației. Ce trebuia făcut?
Soluția găsită de Hare Krishnas a fost strălucitoare. Atunci când au colectat donații, s-au mutat într-o tactică în care nu era necesar ca colectarea donațiilor să evocă sentimente pozitive în persoana căreia i-au aplicat. Anume, au început să folosească o metodă bazată pe principiul reciprocității și care a fost atât de puternică încât antipatia care a rezultat în fața petiționarului a încetat să mai conteze. Strategii noi, ca și înainte, au fost acțiunile donațiilor colectate în locuri aglomerate, cu un număr mare de trecători (aeroporturile erau deosebit de populare). Dar, înainte de a cere donației au fost înmânate un Krishna cadou: o carte (cea mai mare parte a fost Bhagavad Gita), copie sectă a ziarului, sau - în varianta cea mai economică - o floare. Trecătorii care nu au fost bătuți, care au avut dintr-o dată o floare în mâinile lor sau care au fixat o floare pe o jachetă, nu l-au putut întoarce, chiar dacă au afirmat că nu au vrut. Cuvintele "Nu, acesta este darul nostru pentru tine", Hare Krishnas a refuzat cu hotărâre să returneze darul. Imediat după colectorul de donații premiză a fost creat pentru apariția acestei situații, regulile de reciprocitate, el ia cerut să „sacrificiu“ pentru a menține contribuția la societate. Cu această strategie: mai întâi să dea, atunci cererea, secta lui Hari Krishna a devenit extrem de reușită; ea a primit un venit mare și a reușit să cumpere și să construiască temple, magazine, case și să achiziționeze terenuri în 321 de mari orașe din întreaga lume ".
Prin urmare, credibilitatea dvs. ca vânzător va apărea cu o probabilitate mai mare, dacă între dvs. și cumpărător va exista o experiență pozitivă de reciprocitate. Prin urmare, pe principiul reciprocității se bazează acum o serie de tehnici și metode speciale care asigură vânzări eficiente.
Tehnica "Nu este totul" (Tbat's-Not-All-Technik)
Tehnica "Door-in-the-Technik"
Vă aducem la cunoștință mai multe metode de vânzare efectivă. Cu ajutorul lor, puteți încerca să obțineți încrederea clienților. De exemplu, originea încrederii este bine promovată de tehnica de motivare.
Tehnica de solicitare
Noțiunea de "motivație" se referă la tehnica vânzărilor, când, chiar înainte de încheierea unei tranzacții de vânzare, cumpărătorul este întrebat în mod politicos dacă va fi interesat de un alt produs în plus față de produsul pe care la cumpărat. Exemplele clasice ale acestei tehnici oferă o cremă de curățare sau o lingură de pantofi după cumpărarea de pantofi, precum și alte tipuri de asigurare după încheierea contractului cu unul dintre ei. Eficacitatea acestei tehnici de vânzări se bazează pe faptul că clientul cu prima sa activitate semnalează deja încrederea și numai sub "presiunea justificării" poate să ajungă la ideea că respinge următoarea ofertă.
Tehnica "Foot-in-the-doon-Technik"
- persoanele îndeplinesc prima solicitare sau pot lua măsurile necesare;
- cererea inițială ar trebui să necesite un efort puțin sau mai puțin minim;
- cea de-a doua solicitare ("corectă") ar trebui pusă în scenă ca o continuare a primei solicitări.
În plus, această tehnică este mai puțin eficientă dacă:
- oamenii sunt informați că foarte puțini alți oameni au satisfăcut prima lor cerere;
- dacă persoana directă la sfârșitul primei cereri exprimă cea de-a doua, în care este vorba de un alt tip de comportament;
- persoanele sunt plătite pentru îndeplinirea primei solicitări / cerințe.
Tehnica "Low Ball" (Low-Ball-Technik)
Cu această tehnică, oamenii sunt mai întâi încurajați să decidă ceva, de exemplu, să cumpere o anumită marcă de mașină. La final, persoana învață că circumstanțele s-au schimbat puțin și mașina este deja mai scumpă. O persoană - în ciuda costurilor crescute - va rămâne cu decizia sa mult mai probabil decât dacă ar cunoaște imediat prețul real al produsului de interes. Este important ca diferența dintre prețul inițial și prețul final să nu fie prea mare. În caz contrar, cumpărătorul va avea efectul respingerii. Tehnica de „low-ball“ este diferit de tehnica de „picior în ușă“, deoarece comportamentul este prezent la bun început, este doar costurile pe care cumpărătorul a făcut cunoscut mai târziu.
Tehnică de atingere a încrederii.
Dacă aveți un pic de observabilitate, puteți observa cu ușurință că oamenii folosesc adesea atingere ușoară pentru a trimite altor persoane sau pentru a le influența. Psiholog Hornik (Hornlk, [4]) au investigat dacă valoarea acestei „tehnică“ pentru domeniul comportamentului consumatorilor, precum și dacă efectul de plămân uman atinge brațul sau umăr, în cazul în care vânzătorul, un bărbat sau o femeie vorbește cu clientul, un bărbat sau o femeie.
Primul experiment a avut loc într-o librărie. Sa dovedit faptul că cumpărătorii, care, în fața mare vanzator librărie atins ușor mâinile în magazin a petrecut mai mult timp pentru a evalua mai bine magazin și de a face mai multe cumpărături. În cel de-al doilea experiment, același efect a fost investigat, dar de data aceasta oferind sfaturi în restaurant. Aici sa dovedit că un restaurant, care este ușor de atins chelnerul a dat mai multe sfaturi (între 2 și 4%). În plus, sa dovedit că este mai bine să evaluăm atât chelnerul, cât și restaurantul. Și, în final, în al treilea experiment, vânzătorii au apelat la clienții supermarketurilor și i-au cerut să încerce o nouă "gustare ușoară". În plus, cumpărătorii au primit un cupon dacă doreau să cumpere acest produs. Aproape jumătate dintre clienți au atins ușor mâna. Și în acest experiment sa dovedit că cei cărora le-au atins, cât de des au încercat o gustare ușoară și au cumpărat într-adevăr mai târziu.
În plus, cumpărătorii de sex feminin au fost mai sensibili la atingere decât cumpărătorii de sex masculin, diferențele de gen au apărut și în cele două experimente descrise anterior. În general, atingerea ușoară și delicată a brațului sau a umărului sa dovedit a fi o metodă eficientă de a influența comportamentul consumatorilor. Aici este necesar să presupunem că aceste atingeri (simple!) Acționează ca gesturi confidențiale, ca o relație de simpatie.
În concluzie, dorim să atragem atenția asupra faptului că toți cumpărătorii sunt inițial mai mult sau mai puțin neîncrezători și distanțați de vânzător. Trebuie să puteți lucra cu această distanță și apoi chiar și cel mai dificil și mai inconfortabil client poate să arate încredere, deoarece fără dorința de a avea încredere în viața umană este imposibil.
Continuarea temei:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: