Instrumentele IT care utilizează generatorul de scripturi
Multe întreprinderi mici și mijlocii vând vânzări prin intermediul centrelor de apel - cu ajutorul așa-numitelor apeluri la rece. Acesta este un mod destul de complicat de a vinde, inclusiv pentru că apelurile la rece de la mulți oameni provoacă respingerea și chiar agresiunea. Fondatorul serviciului "Script Generator" Anatoly Frolov este sigur că apelurile la rece sunt un mod excelent de vânzare, principalul lucru fiind acela de a oferi în mod corect clientului un produs sau un serviciu. Despre ce scripturi sunt și cum să le folosească în vânzări la rece, a declarat Anatoly Frolov pe portalul Biz360.ru.
Din armată - în vânzări
După absolvirea liceului militar, Anatoly Frolov a servit în armată timp de doi ani ca ofițer în cadrul unui contract. De data aceasta a avut destule să înțeleagă: serviciul militar - nu ceea ce ar vrea să facă în următorii câțiva ani. Prin urmare, tânărul a decis să se realizeze într-o altă sferă.
Prima sa ocupație după concedierea din armată a fost vânzările la rece. Anatoly a ales o astfel de sferă neplăcută de activitate, nu întâmplător - abilitatea de a vinde este necesară în orice afacere și vânzătorii buni pretutindeni în mare cerere.
"În fiecare zi ne vindem reciproc ceva: noi înșine, ideile și serviciile noastre. O persoană care știe cum să vândă, și nu vtyuhivat și vparivat, are avantaje față de celelalte, - spune Anatoly. - De aceea am intrat în apeluri reci. Pentru mine a fost o provocare - când vă provocați, puneți-vă într-o "zonă de neconfortare" și începeți să vă dezvoltați. Chiar am vrut să învăț cum să vând. Și am învățat asta.
Anatoly Frolov a început ca manager pentru apelurile la rece privind externalizarea într-o companie de transport logistică. Pentru munca sa, el a primit aproximativ 20-30 de mii de ruble pe lună. După trei săptămâni de apeluri telefonice, Anatoly a scris un script (script) al apelului de ieșire pentru această companie. Pe o parte din "banii lor", a angajat un angajat care a făcut aceeași lucrare cu scenariul în locul lui. Apoi a găsit o altă companie care era gata să plătească pentru apelurile la rece. Astfel, Anatoly are un call center de outsourcing cu drepturi depline, în care a angajat operatori și manageri. Dar această afacere a durat doar câteva luni.
"Mi-am distrus primul centru. Probleme au fost în mine ca și în cap - nu am avut nici o experiență de a face afaceri. Call center-ul trebuia să fie închis în roșu, cu datorii. Mi-am îndeplinit obligațiile, mi-am plătit salariile și am finalizat acest proiect ", recunoaște Anatoly.
La puțin timp după aceasta, începătorul antreprenor a organizat un al doilea call center. De data aceasta, Anatoly a decis să abordeze problema mult mai bine, ținând seama de toate greșelile. El a elaborat scenarii managerilor de comunicare cu clienții, a înregistrat toate procesele de afaceri, a închiriat o cameră, a angajat personal.
În procesul de pregătire, Anatoly și-a împărtășit planul de afaceri cu unul dintre prietenii săi. El a prins ideea și la ajutat să investească lansarea celui de-al doilea call center. La crearea sa, partenerii au investit aproximativ 2 milioane de ruble. Echipa de atunci a constat din 35 de vânzători, șeful departamentului de vânzări, supraveghetori, specialiști în controlul calității.
Lucrurile au mers mult mai bine decât în primul proiect al lui Anatoly Frolov. Pentru serviciile call center-ului, externalizarea a fost abordată de organizații mici și mari, de la agenții de marketing la companii de producție și de construcții. Pe parcursul anului, Anatoly și personalul său au realizat 350 de proiecte, realizând aproximativ 150.000 de apeluri.
De ce sunt necesare scripturi?
Pentru a face apelurile de ieșire să aducă rezultatul maxim, acestea trebuie efectuate în conformitate cu un anumit algoritm - scriptul. Scriptul este un scenariu variat de conversație cu clientul, care prevede ceea ce ar trebui să spună operatorul sau managerul, în funcție de răspunsurile interlocutorului. Scriptul specifică, de asemenea, cele mai frecvente obiecții și întrebări de la clienți, împreună cu răspunsurile la acestea.
Scripturile de lucru bine scrise sunt una dintre condițiile pentru munca de succes a call center-ului. Prin urmare, problema elaborării unor astfel de scenarii de comunicare a fost întotdeauna una dintre principalele probleme ale lui Anatoly Frolov. Comunicând cu șefii companiilor de clienți, el a întrebat cum să-și vândă bunurile și serviciile cel mai bine. Aceste informații au fost necesare pentru scrierea unui scenariu bun. De asemenea, Anatoly a ascultat în mod regulat apelurile și a redactat scripturi pe baza informațiilor primite pentru a înțelege ce opțiuni funcționează mai bine.
"Bazele scenariilor au fost preluate din cartea lui Stephen Shifman - guru-ul american de vânzări. Apoi au fost instruiri ale "Tineretului de afaceri" și antrenorului de afaceri Serghei Filippov. Desigur, am folosit alte cărți, plus am văzut o mulțime de materiale pe această temă. De asemenea, am acumulat experiența și cunoștințele managerilor angajați. Multe au venit la experiența lor, atunci când s-au numit, "- spune Anatoly.
Paradoxal, dar faptul că mulți specialiști în domeniul vânzărilor nu știu cum să comunice cu clientul într-un mod calitativ. Într-o anumită măsură, pregătirea de formare contribuie la rezolvarea problemei, dar trebuie să fie realizată în mod regulat. Și folosind un scenariu, un manager sau un operator nu poate face o pregătire îndelungată. Răspunsurile gata sunt întotdeauna înaintea ochilor lor și, după câteva zile de utilizare activă, încep să-și amintească de ele.
Managerii de vânzări din call center-ul meu nu aveau scripturi la început. Când am ascultat înregistrările, cum manageri în timpul conversației au pierdut clienții pe un loc plat, tocmai am căzut părul. Eu, ca proprietar, știu ce să răspund la această sau la această obiecție sau la o întrebare, dar managerii nu știu! Și acesta este banii pierduți. Datorită scenariilor scrise, calitatea negocierilor cu clienții sa îmbunătățit considerabil, iar condițiile de instruire a angajaților au scăzut ", afirmă Anatoly.
În timpul conversației cu clienții, Anatoly a realizat o altă problemă care a apărut în timpul apelurilor la rece. Operatorii au numit scriptul, care a fost scris în Word și fie a fost afișat pe ecran, fie a fost pur și simplu imprimat pe o bucată de hârtie. Și în acest caz este foarte dificil să selectați rapid un scenariu în funcție de răspunsurile clienților.
Problema a fost rezolvată în timpul creării unui departament de vânzări la una dintre întreprinderile client. Anatoly Frolov, împreună cu liderii acestei companii, Andrei Vlasenko și Vasily Mezko, au decis să automatizeze scripturile de vânzări. Ele au fost făcute într-un format interactiv, cu butoane și tranziții rapide la întrebările și obiecțiile corecte. Acest lucru a sporit confortul operatorilor și a redus timpul necesar să se gândească la răspunsul "corect".
Realizând că programul funcționează, creatorii săi au decis să facă din acesta un serviciu separat online - designerul de scripturi. Andrey Vlasenko și Vasily Mezko, șefii companiei client, s-au alăturat Anatoly ca parteneri ai proiectului.
Conform ideii co-proprietarilor proiectului, produsul ar trebui să fie un set de șabloane într-o formă convenabilă pentru client. Dintre aceștia, utilizatorul formează scenariul care îi corespunde.
Primii clienți ai noului serviciu au fost cunoscuții și prietenii lui Anatoly Frolov. Curând el a fost recomandat pe piață ca dezvoltator de scenarii. Pentru aceasta, oamenii de afaceri au început să se adreseze cu cererea de a le construi un departament de vânzări.
La competiția locală a start-up-urilor, condusă de FRI, "Generatorul de Script" a ocupat primul loc printre 33 de participanți. Premiul a fost o accelerare a corespondenței la Moscova. Conform recunoașterii lui Anatoly însuși, participarea la el a ajutat-o în dezvoltarea produsului pe baza feedback-ului primit de la client.
"Când am" trăit produsul ", ne-am gândit că ar fi clar pentru toată lumea. S-a dovedit că era clar doar pentru noi. Datorită feedback-ului și a colaborării competente cu acesta, am înțeles clar cine este publicul țintă și ce probleme are. Bazându-ne pe aceasta, am dezvoltat o propunere de valoare interesantă, "Anatoly și-a împărtășit experiența.
Acum, pe platformă sunt înregistrați aproximativ 1000 de utilizatori. Aceștia sunt proprietarii și administratorii companiilor care pot folosi scripturile și le pot dezvolta pentru a le schimba. În fiecare zi, în serviciu se ajunge aproximativ 60 de utilizatori plătiți. Clienții serviciului sunt firme de construcții, asamblare și industriale, studiouri web, agenții de marketing, dezvoltatori IT, franciză 1C și multe altele.
Printre clienții mari ai "generatorului Script" se numără centrul de apel al băncii "Tochka" din Ekaterinburg și filiala de servicii 2GIS din Krasnoyarsk
Prezența unor astfel de clienți facilitează foarte mult serviciul de lucru cu noi potențiali abonați.
Rezultatul utilizării serviciului de către clienți este creșterea numărului de numiri și contracte atribuite. Potrivit lui Anatoly Frolov, cazurile colectate pentru o jumătate de an de activitate a "generatorului de scripturi" arată: după introducerea scripturilor, acești indicatori pot crește uneori.
"Unul dintre clienții noștri deține un studio web. Am creat un scenariu pentru ea și am personalizat activitatea departamentului de vânzări. Datorită scenariului, conversia a crescut cu 300%, iar costurile au fost reduse de 6 ori. Clientul a avut trei manageri care au numit împreună patru întâlniri pe săptămână. Acum există un manager care numește 12 întâlniri pe săptămână. În termeni monetari, lucrul la scenarii aduce acest studio 100.000 de "ruble" în plus pe săptămână, "Anatoly Frolov citează un exemplu.
Pas în stânga, pas în dreapta
"Generatorul de script" oferă clienților șabloane de scripturi care funcționează cel mai bine într-o anumită sferă. Utilizatorul poate face orice ajustare a șablonului la discreția sa.
Principala diferență dintre scripturile de pe platforma "generatorului de script" din cele care sunt scrise în Word este nelinearitatea lor. Fiecare script reprezintă replici posibile ale clienților în partea stângă a ecranului, iar cele mai bune răspunsuri la acestea sunt în partea dreaptă. Operatorul poate "extrage" rapid din scriptul său un răspuns adecvat sau o replică pentru orice întrebare a clientului. Pentru a face acest lucru, el nu are nevoie să privească întregul scenariu "de sus în jos" în căutarea unui răspuns la o întrebare sau la o obiecție.
Scenariul nu poate fi scris "o dată pentru totdeauna". Se adaptează în mod constant la piață, managerii, condițiile, circumstanțele. Pentru ca scriptul să îndeplinească cerințele actuale ale pieței, managerul trebuie să monitorizeze operatorii, să asculte înregistrările conversațiilor și să finalizeze scriptul de conversație cu clientul. Serviciul vă permite să adăugați noi obiecții și răspunsuri la scenariu.
Dacă faceți două scenarii identice în care una sau mai multe propoziții sunt diferite, puteți să le porniți și să comparați performanța fiecăruia. Astfel, fondatorii serviciului recomandă alegerea celor mai eficiente oferte, verificate prin apeluri reale.
Un alt serviciu este dezvoltarea de scripturi personalizate. Pe lângă scenariul de conversație cu potențiali clienți, clientul primește o gamă completă de servicii pentru implementarea și depanarea scriptului.
În etapa inițială de lucru cu clientul, serviciul efectuează un audit de vânzări. De fapt, este vorba de consultanță deplină în acest domeniu. Specialiștii în servicii își dau recomandările în mai multe domenii legate de vânzări. Printre acestea - alegerea sistemului CRM, motivarea personalului, indicatori contabili pentru atragerea clienților.
În termen de o lună de la instalarea serviciului "Generator de script", specialiștii din service ascultă înregistrările conversațiilor din scenariu. Pe baza celor mai frecvente întrebări și obiecții ale clienților, scenariul conversației este finalizat și îmbunătățit. Managerii de formare și operatorii de a lucra la scenariul este, de asemenea, inclus în costul de dezvoltare.
"Atunci când dezvoltăm un scenariu, îl" aducem "la punctul în care este cel mai relevant. Apoi, transmitem toate cunoștințele la finalizare către managerul sau managerul, care dezvoltă scenariul pe baza cunoștințelor dobândite ", spune Anatoly Frolov.
"Apelurile reci în înțelegerea noastră - când sunăm și oferim clientului ceva foarte profitabil și interesant. De exemplu, avem o acțiune acum. Și sunăm și spunem despre acest lucru numai clientului țintă. Asta este, cei care sunt potențial interesați de bunurile și serviciile dvs. ", explică fondatorul serviciului" Script Generator ".
Generatorul de script-uri este disponibil gratuit utilizatorilor. După înregistrare pot folosi șabloane și pot crea scenarii bazate pe ele. Numărul de script-uri pe client este nelimitat.
Serviciul de dezvoltare a scenariului costă între 29 și 150 de mii de ruble, în funcție de volumul și complexitatea ordinului
De exemplu, un script de apel rece conține două opțiuni pentru o conversație: primul și cel de-al doilea apel. Scenariul de conversație cu secretarul companiei constă în 15-17 variante de obiecții și răspunsuri la acestea. Scenariul de conversație cu factorul de decizie conține 30-35 variante de obiecții și lucrează cu aceștia.
Investițiile în crearea de produse s-au soldat în principal cu salariile programatorilor și ale altor angajați. Nu au fost făcute investiții externe, toate investițiile fiind fonduri personale ale fondatorilor, câștigate la call center și alte proiecte. Aproape tot profitul "generatorului de script" merge la dezvoltarea și promovarea în continuare a serviciului. Până în prezent, proiectul a investit aproximativ 1 milion de ruble.
"Momentul de întoarcere a returnării depinde de cât de mult alegem modelul corect de lucru pe care îl alegem. Într-o pornire, creșterea poate fi de 10 ori. Principalul lucru este să intri în publicul țintă cu propunerea de valoare corectă. Apoi alegeți cele mai eficiente canale de promovare și "pompați" aceste canale ", susține Anatoly.
Cursul - la Moscova
"Planurile sunt minunate, credem în produsul nostru. Vedem că oamenii au nevoie de ea. Feedback-ul este bun, ni se spune că facem bine și este inspirator. Vrem să mergem și să mergem la Moscova pentru a arăta produsul nostru. Avem nevoie de mai mulți oameni să știe despre noi ", spune Anatoly Frolov.
Poate că veți fi interesați de alte materiale
"Nu credeți numerele!": Șaptesprezece reguli ale antreprenoriatului
Pune totul pe hartă: cum să faci bani pe puzzle-uri de perete
Cum să păstrați angajații în criză
Șapte sfaturi dăunătoare celor care au decis să automatizeze afacerea
Un roman cu o piatră: cum să faci bani pe decorațiuni cu crustacee
Metoda Scrum în mediul de pornire: experiența echipei Preply
Lucru de afaceri: cum să faci bani cu privire la organizarea de transferuri
Paie paie: managementul riscului în proiecte digitale
"Banca" cu o surpriză: cum să faci bani pe un gem cadou
Gratuit în numerar: cum să faci bani pe automatizarea de vânzare cu amănuntul
Cafenea într-o bancă sau într-o bancă într-o cafenea: un exemplu de co-branding non-standard
Afaceri în decret: Cum să faci jucării din silicon pentru alimente
Industria de agrement pentru copii: cum să selectați profesorii pentru centrele de dezvoltare
Rochie pe figura: cum se creează haine scumpe și cine o cumpără
Șapte motive pentru vânzări scăzute
Case și faruri: cum să faci bani pe lămpi de uz casnic neobișnuite
Prețul nu este din plafon: ce factori afectează costul serviciilor
Producția nereciclabilă: cum să salvezi afacerea la achiziții
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: