Șoferii evaluează și critică benzinăriile Voroneț

Voroneț nu știe în avans dacă o benzină de înaltă calitate va fi turnată în rezervorul mașinii sau nu. Consumatorii sunt ghidat de zvonuri contradictorii despre diferite companii, evaluează calitatea benzinei de la stația de benzină pentru diverse semne indirecte și, în cele din urmă, fac o alegere în favoarea unei anumite stații. Vom analiza ceea ce poate face rețeaua de stații de benzină pentru a face alegerea consumatorului în favoarea sa.







  • Formatul proiectului: focus grup, participanții spun despre impresiile lor despre vizita la benzinărie.
  • Participanți: proprietarii mașinii au fost selectați, alegând diferite stații de benzină.

Nikita Tselovalnikov, internul Baroului din regiunea Voronej

Svetlana Bagnova, directorul fundației caritabile "Viața pentru copii"

Semen Maksimkin, antreprenor

Oleg Bugrov, student al VSU

Ilya Averyanov, directorul sushi-ului sushi

Vadim Sidorov, director adjunct al sucursalei Voronezh a MDM Bank,

Pasul 1. Consumatorii au vorbit despre experiența lor vizând rețelele de benzinării.

Pasul 2. Clienții au elaborat criterii pentru evaluarea calității combustibilului la stațiile de alimentare.

Pasul 3. Participanții au venit cu imaginile ideale care dezvăluie criteriile pentru calitatea combustibilului.

Pasul 4. Cu ajutorul imaginilor, consumatorii au dezvoltat conceptul de stație de benzină ideală, care poate servi drept ghid pentru crearea unei noi rețele de stații de alimentare.

  • Ceea ce se dovedește în cele din urmă: conceptul de marketing al unei stații de benzină ideală, în funcție de consumatori.

Ce doresc șoferii autohtoni?

După cum arată mărturiile participanților, pe piața Voroneț nu există o rețea de benzinării, la care clienții să fie complet satisfăcuți. Majoritatea clienților sunt mulțumiți de calitatea benzinei din "Lukoil", dar nu întotdeauna mulțumiți de calitatea serviciilor. Clienții VTK sunt mulțumiți de serviciu, dar uneori sunt nemulțumiți de calitatea benzinei. Clienții companiei Rosneft nu sunt mulțumiți în întregime fie cu carburantul, fie cu serviciul. În ceea ce privește compania Gazprom Neft, participanții au oferit un feedback pozitiv, însă până acum clienții nu sunt suficienți pentru a crea o imagine stabilă între șoferi.

Pentru a completa o nișă în care la un nivel bun ar fi prezentat atât calitatea combustibilului, cât și calitatea serviciului, este necesar să se răspundă nevoilor clienților.

Aveți nevoie de 1. "Turnați combustibil nediluat". Calitatea consumatorilor de combustibil și de preț ia în considerare împreună și, după cum arată grupul de discuții, valoarea determinantă pentru consumatori este tocmai calitatea.

"Pretul este mai mare la Lukoil si calitatea este buna. La Rosneft, mai mult sau mai puțin prețul mediu în comparație cu alții. Pe VTK, calitatea este mai mică și prețul este mai mic. "

Cum înțelege consumatorii calitatea combustibilului?

Simptom 1. Combustibilul îmbunătățește comportamentul mașinii: modul în care conduce mașina la turații reduse și accelerează.

"L-aș pune pe Lukoil pe primul loc în calitatea benzinei. Masina calatoreste mult mai rapid, mai dinamica, accelereaza mai bine, spre deosebire de VTK. "

"L-am luat pe Rosneft ca pe ceva mediu. Nu simțeam că mașina era blocată în asfalt și nu simțea că zboară. Ceva între VTK și Lukoil.

De asemenea, consumatorii compară consumul de combustibil.

"Am decis să compară realimentarea cu VTK și Lukoil. Am condus 3 mii de kilometri pe benzina VTK, a fost o cheltuială de 11,4 litri. Acum am călătorit 2600 kilometri cu benzină de la Lukoil. Consumul este de 11,3. O mică diferență. "

"La Rosneft, am reîncărcat când a trebuit să merg departe. A plăcut: consumul de combustibil este optim. Masina pe care o am este un japonez vechi, motorul este specific, combustibilul este sensibil. De obicei, orașul consumă de la 6 la 8 litri, pe drum chiar mai puțin. După Rosneft, cheltuielile au fost de 5,5-6. "

Consumatorii sunt foarte surprinși dacă mașina se comportă diferit la aceeași stație de alimentare:







"Am reîncărcat pe Lukoil lângă casa din cartier și Leningrad. Diferența este palpabilă. Dacă mașina mea merge bine la stația mea de benzină, atunci merge chiar mai bine la benzinăria aia.

Această diferență este asociată cu activitatea furnizorilor:

"Am lucrat în liceu la stația de alimentare cu combustibil Yukos. Când petrolul a sosit, uneori au compensat volumul unui benzin la altul. A existat un caz în care un om a condus un nou Logan. A condus doi metri și sa ridicat în picioare. A fost chemat un laborator mobil. Managerul nu a vrut să recunoască faptul că benzina nu era de foarte bună calitate. Deși datele de laborator au arătat destul de diferite. Desigur, mult depinde de locul unde este adus gazul. "

Pentru a evita o astfel de situație, companiile trebuie să monitorizeze calitatea benzinei în diferite etape. Dar mass-media va ajuta doar să adauge încredere consumatorilor deja loiali, dar ei nu se vor întoarce dezamăgiți. În primul rând, clienții vor fi ghidați de propriile lor sentimente. Deși în unele cazuri acest lucru nu este posibil:

"Diferența esențială dintre felul în care se comportă mașina mea, după ce am alimentat în Lukoil și VTK, nu m-am simțit. Poate că nu am destulă experiență de conducere pentru asta. Am avut o experiență completă la stațiile Gazprom Neft. Apoi mașina a început să meargă mai bine.

În astfel de cazuri, alte atribute ale calității apar în prim plan.

Semn 2. Șoferii experimentați dau un răspuns pozitiv calității combustibilului.

"În majoritatea cazurilor, eu realimentez la Lukoil. Această alegere a fost pentru mine formată de șoferi mai experimentați. "

Pe drumuri nefamiliare, șoferii au încredere în acele stații de alimentare cu benzină, în cazul în care șoferii locali sunt aliniați.

"Există stații de alimentare cu combustibil ale VTK și Lukoil pe Hilly. Există întotdeauna linii pe Lukoil, iar VTK este gol. "

Povestirile despre cum clienții au întâmpinat probleme la stațiile de benzină au devenit deja parte din folclorul șoferului.

Zvonurile s-au răspândit și despre diferența de calitate a combustibilului pe diferite coloane sau în momente diferite de vizitare a benzinăriei.

"Am auzit o opinie despre realimentarea lui Lukoil, care se află în Leningrad, că benzina este mai bună în coloanele 2 și 5 decât pe alte coloane. Cineva în acest sincer crede. "

Deși zvonurile despre calitatea combustibilului depind în mod direct de experiența personală a conducătorilor auto, companiile de combustibil le pot afecta parțial. În primul rând, puteți construi comunicarea corectă cu șoferii novici, cei mai sensibili la opinia altora. În al doilea rând, este necesar să se monitorizeze că fiecare poveste neplăcută despre companie are un scop bun - un șofer fericit care nu are plângeri.

Simptom 3. Compania a stabilit o rețea bine cunoscută. Dintre stațiile de benzină, șoferii aleg pe cei care trebuie să aibă grijă de numele lor.

"Rețeaua implică responsabilitate. Va fi mai ușor să-i protejezi drepturile în comparație cu o singură realimentare. "

Simptom 4. Compania vinde combustibil de o clasă superioară - care corespunde celor mai exigente standarde de mediu.

"Clasa de combustibil vorbeste de calitate. Îmi place "Kalina Oil" pentru că au o clasă de combustibil diesel de a cincea euro. Calitatea este foarte bună. Dacă vara mașina este mai puțin susceptibilă la calitatea combustibilului, atunci în timpul iernii, dacă umpleți motorina de vară sau un amestec de vară, pot apărea probleme foarte mari: motorul nu poate porni. "

Aveți nevoie de 2. "Faceți totul pentru mine". Calitatea combustibilului nu este singura cerință pentru stațiile de alimentare. Clienții pot face o alegere în favoarea companiei care va oferi serviciul potrivit, chiar dacă există o altă companie cu o calitate a combustibilului mai mare pe piață.

"Ce ia VTK, deci calitatea serviciului. Dacă vii, nu te gândești cum ar trebui să te întorci să realimentezi. În WTC știi că vei fi ascuns.

Clienții, în același timp, remarcă faptul că nivelul serviciilor de la benzinării a scăzut.

"Când lucram la o benzinărie am avut reguli foarte stricte. „Bună ziua! Ce benzină? Am spălat ochelarii. Acum nu văd deloc. Da, Lukoil este alimentat de combustibil bun, dar cu servicii. Doar acum la stația de benzină din districtul sovietic au apărut două cisterne.

Aveți nevoie de 3. "Economisiți timp". Consumatorii nu-i plac când este nevoie de prea mult timp pentru a alimenta. Prin urmare, preferă să realimenteze pe drumul spre casă sau la serviciu.

"Reușesc la stațiile de benzină ale lui Lukoil rar, pentru că sunt situate pe drumul meu spre muncă".

"Din moment ce realimentarea cu Gazprom Neft nu este în oraș, nu îi acord nici o prioritate".

Sau la stațiile de benzină, unde nu trebuie să stați în linie pentru o lungă perioadă de timp.

"Sunt realimentare la VTK în cazul în care nu am reușit să ajung la Lukoil. Alimentarea cu Lukoil se află în imediata vecinătate a casei mele, dar există adesea cozi acolo ".

Pentru a satisface nevoile clienților care doresc să economisească timp, trebuie să alegeți locația benzinăriei, să studiați cu atenție congestionarea traficului rutier și să scurtați cât mai mult durata serviciului pentru clienți în cazul cozilor constante.

Aveți nevoie de 4. "Răsplata loialitate." Clienții sunt obișnuiți să dețină carduri de reducere ale companiilor, unde sunt cel mai adesea reîncărcate. Dar, pe fondul general, programele de loialitate care dau bonusuri neobișnuite ies în evidență:

"Există o carte pe Lukoil unde scrii puncte. Punctele pot fi schimbate pentru benzină. E interesant pentru mine.

Programele de fidelitate neobișnuite pot fi o sursă de impresii neobișnuite care vor juca un rol în competiție dacă compania a îndeplinit toate cerințele clienților de mai sus.

Cum de a îmbunătăți activitatea unei stații de alimentare existente? Opinia consumatorilor







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: