Marketingul în sectorul serviciilor are o mulțime de caracteristici și diferențe față de produsele de marketing
Servicii de marketing
Marketingul în sectorul serviciilor are o mulțime de caracteristici și diferențe față de comercializarea bunurilor.
În primul rând, aceasta se datorează lipsei unei componente materiale a serviciului și nevoii de contact personal al consumatorului de servicii cu persoana care le furnizează.
Deci, spre deosebire de bunuri, servicii:
- intangibile (nu pot fi stocate, ambalate, transportate, revândute, obțin drepturile de proprietate etc.);
- eterogenitate (calitatea serviciilor depinde nu numai de furnizor, ci și de timpul și locul serviciului)
- furnizarea simultană a serviciului și consumul acestuia;
Teza principală și "depășirea" non-conservării:
Absența unei componente materiale este mai degrabă un factor psihologic decât unul obiectiv.
După achiziționarea de bunuri, cumpărătorul dobândește avantajele pe care le oferă acest produs. Este la fel cu serviciile. Aceasta este teza principală pe care trebuie să o transmiteți clientului.
Includerea efectului nefavorabil al factorului de "non-conservare" al serviciilor dispare, dacă puteți spune clientului ce beneficii va obține acum și cum vor afecta viitoarea sa viață și activități
În plus, în sectorul serviciilor, "reificarea" serviciului este larg utilizată.
De exemplu, multe programe de calculator (. Software-ul antivirus, CRM-sistem, etc.), sunt, de asemenea, servicii și operatorul său de materiale - CD-ROM-ul, nu există nici un avantaj față de alte servicii.
Cu toate acestea, vânzătorii acestor programe folosesc pe scară largă a acestei metode de servicii „reificare“, cum ar fi ambalajele software media este luminos și cutii voluminoase, în plus, posibila producerea de o varietate de carduri, care dau dreptul de a primi servicii care le va trimite ca un cadou (utilizat pe scară largă saloane de coafură și salon de frumusețe).
Proprietatea eterogenității serviciilor poate fi percepută "dureros" atât de către client, cât și de proprietarul afacerii.
Din păcate, simpla reglementare a serviciilor pentru a-și atinge standardizarea deplină este imposibilă.
Pe de altă parte, fără o reprezentare clară și veridică a serviciului atât de la client, cât și de la interpret, este imposibil să fim siguri că:
1). Un client returnat va primi același serviciu de calitate ca cel precedent. Problema este că, după ce a primit un serviciu de o calitate mai scăzută, clientul își poate pierde loialitatea față de firmă.
2). Proprietarul afacerii nu poate fi sigur că serviciul furnizat de fiecare dată are aceleași costuri, ceea ce afectează în mod negativ planificarea profitabilității afacerii și evaluarea acesteia.
În acest sens, este necesară o reglementare flexibilă a serviciilor pentru clienți. În cazul în care aveți o organizație mică și în funcție de tipul de servicii furnizate, "depășirea" eterogenității poate consta în "stabilirea" unui anumit manager (executor) pentru client. Deseori acest proces are loc la inițiativa clientului (un exemplu al acelorași saloane de coafură și saloane de înfrumusețare)
În plus, merită să fiți atenți la faptul că fiecare client are, deși nu este complet, dar ideea a ceea ce ar trebui să obțină. Principala sarcină a managerului este să ofere clientului un serviciu astfel încât serviciul primit de el să fie perceput "deasupra" nivelului său de așteptare (bineînțeles, în cadrul costului estimat al serviciului).
Simultanitatea furnizării de servicii și a consumului acesteia.
Acest factor indică, în primul rând, că clientul percepe serviciul furnizat, inclusiv prin percepția angajatului dvs. direct implicat în acest proces.
Astfel, lucrul cu personalul este unul dintre cele mai importante domenii în promovarea serviciilor.
Activitatea managerului în acest caz constă nu numai în lucrul organizatoric competent cu personalul, ci și în activitatea operațională cu reclamațiile clienților
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: