Audiți sistemul de management al calității serviciului - găsiți slăbiciuni și planificați!
Puteți afla principalele probleme legate de gestionarea serviciului clienți în compania dvs. într-o singură întâlnire, să înțelegeți de ce standardele nu funcționează, angajații să facă greșeli și clienții să funcționeze mai slab ca serviciu.
"M-am dus la antrenament și am venit la gară, ca întotdeauna, în avans. Înainte de tren a rămas o oră și jumătate, pe care am decis să-l petrec în cafenea Sbarro, care se află în zona a trei gări.
Să iau salate în bufet și să le plătesc la checkout, am fost plăcut surprins de numărul de locuri din camera de nefumători. Și asta, în ciuda faptului că camera de fumat, pe care am văzut-o mai devreme, pentru că era mai aproape de intrare, era aglomerată!
Acest lucru ar fi trebuit să mă alerteze, dar o stare bună de pregătire, aparent, a durat un sentiment de vigilență.
Desfăcând tava de pe masă care ma atrăgat, am descuit butonul de sus al hainei. Și apoi auzul meu a prins o frază care nu era foarte caracteristică pentru acest loc.
"Aici, în nasofaringe, am pus un tampon de bumbac, astfel încât sângele, atunci când se toarnă, nu umple căile respiratorii".
În Sbarro există un televizor pe perete, pe care unul dintre canalele de muzică este de obicei afișat. Dar de data aceasta angajații au decis cumva să includă un transfer despre chirurgia plastică.
Acesta este motivul pentru care vizitatorii s-au mutat în zonă pentru fumători, sau cei care au avut nervi mai puternici, au mâncat foarte repede și au plecat.
De ce a apărut această situație?
Un alt motiv este faptul că angajații nu pot cunoaște standardele, instruirea nu a fost suficientă.
Și în standardele dvs. de servicii sunt luate în considerare toate detaliile? Și funcționează?
Dacă sunteți un reprezentant al unei companii care este interesată să îmbunătățească calitatea serviciului, atunci vă pot ajuta să determinați acest lucru.
Puteți să îmi controlez sistemul de gestionare a serviciilor și să găsesc împreună acele "slăbiciuni" care vă împiedică în continuare să vă perfecționați serviciul clienților și clienților dvs.
Sper că acest exemplu v-a convins că puteți să vă gândiți la toate și să pierdeți rezultatele tuturor eforturilor depuse de un detaliu neînregistrat.
Astfel de "fleacuri" pot fi foarte multe
Poate, chiar acum clienții dvs. suferă din cauza unei formulări greșite a standardelor, deoarece cineva a înțeles greșit cum să se comporte, datorită faptului că undeva informațiile nu au trecut, și așa mai departe.
Puteți evalua sistemul dvs. de gestionare a serviciilor și puteți afla totul despre astfel de "lucruri mici" cu referire la dvs.
Dacă doriți să începeți cooperarea pentru îmbunătățirea calității serviciului - acum cea mai bună opțiune este să începeți cu un audit de bază.
Un punct important - auditul sistemului de management al serviciilor - NU este un "oaspete secret".
Pot include în acest serviciu o vizită la compania dvs. - un "vizitator secret" sau un "apel secret" - dar cel mai important lucru pe care îl obțineți este un audit al măsurilor organizaționale pe care le luați pentru a îmbunătăți sau menține calitatea serviciului.
- funcționează standardele dvs. pentru clienți?
- Dacă nu funcționează, de ce și cum să le îmbunătățiți?
- Cum să implementați standardele serviciului și să realizați implementarea acestora de către angajați.
- Ce metode de predare folosiți?
- Cum selectați și adaptați oamenii și cum puteți face acest proces mai bine aliniat la orientarea spre client?
- Ce puncte neconcurente există, care vă pot ajuta să ridicați rapid calitatea serviciilor în compania dvs.?
- Cum să începeți deloc - dacă doriți să îmbunătățiți calitatea serviciilor, dar nu știți cum.
La auditul de bază - vom pune împreună un plan de acțiune pentru a vă îmbunătăți calitatea serviciilor în compania dvs. Veți obține o înțelegere a ceea ce trebuie să faceți pentru a face serviciul în cele din urmă mai bine.
Doar scrie-mi prin formularul de contact - și vom fi de acord cu ora întâlnirii pe Skype pentru a discuta situația dumneavoastră.
Vă voi trimite un link către câteva întrebări suplimentare despre situația dvs.
În procesul de întâlnire pe Skype - vom face un audit în comun ceea ce faceți deja pentru a îmbunătăți calitatea serviciului - și vom elabora un plan pentru noi etape.
Vă garantează că interacțiunea cu mine - va fi utilă pentru dvs.!
Înscrieți - prin formularul de contact:
Trimiteți-le prietenilor: