Impresia se bazează pe temă și se transmite cu ajutorul unor senzații de neuitat. Impresiile sunt trecătoare și sentimentele rămân pentru totdeauna cu persoana; în ele este realizată tema principală despre care am vorbit deja. Așa că, întrebați-vă cum doriți ca oaspeții dvs. să descrie impresia "Am simțit asta ..." sau "Mi se părea că ...". Profesorii Schmitt și Simonson ne oferă din nou o listă utilă în care au inclus "șase dimensiuni ale senzațiilor generale". 81
1. Timp: prezentare tradițională, modernistă sau futuristă a subiectului.
2. Spațiu: oraș / sat, est / vest (și putem adăuga nord / sud), casa / muncă, cameră / spațiu deschis.
3. Tehnologii: manuală / fabricată mecanic, natural / artificial.
4. Autenticitate: real / fals.
5. Sofisticare: lux / ieftin, prelucrat / netratat.
6. Scară: prezentarea subiectului ca fiind mare sau mic.
Directorii de impresii pot folosi măsurătorile de mai sus pentru a regândi creativ nenumăratele posibilități de a transmite subiectul și de a aduce senzațiile necesare ale oaspeților. Legătura cu conceptul de "timp - spațiu - materie" aici este evidentă.
Cu toate acestea, această listă afectează numai relația de bază dintre impresie și senzațiile care o hrănesc. Poate că, în ceea ce privește cea mai completă și perfectă lista de tot felul de senzații, nu are nici un manual egal Peter Mark Roget «Roget International Thesaurus» (a patra ediție), care prezintă 1042 intrările, de la „Existența“ și se termină cu „Edificii religioase.“ Articolele sunt împărțite în 8 clase, 176 subclase, iar Tezaurul conține 250.000 de cuvinte și expresii. 82 Aceasta este cea mai bună sursă disponibilă pentru cei care doresc să cunoască sensul exact al unor cuvinte să-l folosească pentru a se referi la acele sentimente speciale, care transporta cu ei o vizită.
Anumite cuvinte, desigur, nu sunt suficiente. Pentru a produce senzațiile necesare, compania trebuie să folosească stimulente care, împreună, ar confirma esența impresiei pentru oaspeți. Fiecare stimul ar trebui să susțină subiectul. După cum spune Colin Marshall, atunci când dezvoltăm impresia companiei British Airways, care se bazează pe îngrijirea aproape excesivă a pasagerilor, compania "a crezut că până la cel mai mic detaliu va avea o impresie specială. Am încercat să ne imaginăm ce fel de senzație clientul va avea fiecare interacțiune cu personalul său ". În consecință, administratorii nu pun imediat mâncarea pe tăvi și nu dispar în spatele avionului. În schimb, aceștia se adresează pasagerilor numai atunci când li se cere să facă acest lucru și încearcă să "stabilească un contact personal cu clientul". 84
Impresia ar trebui să lase o experiență de neuitat
Companiile ar trebui să utilizeze stimulente care să confirme esența impresiei
Diferitele impresii, desigur, se bazează pe diferite senzații. La spital, East Jefferson (METER, Louisiana, in apropiere de New Orleans), CEO Peter Betts și personalul său complet renovat spații pe baza ideii de căldură, îngrijire și profesionalism. În acest spital angajații plăci de uzură pe care au fost scrise cu litere mari, numele și din titlu, bate înainte de intrarea în secția pacientului, și mai mult. Toate camerele în care oaspeții au acces la (și nu este numai pacienții, dar vizitatorii lor) sunt realizate în așa fel ca și cum ar fi o scenă, în timp ce restul se află în spatele scenei. În această procedură neplăcută (de exemplu, transfuzia de sânge) încercați să faceți în "culise". Tot ceea ce este pe scena, plin de stimulentele necesare pentru a consolida o impresie bună, pereții căptușite cu picturi murale pline de culoare, iar acoperirea de pe podea indică prezența unei persoane (în lobby-ul este un covor, modul în sala de mese pavate cu ardezie, iar în sala de conferințe - terrazzo). 85
Lewis Carbone, presedinte al Experiența Engineering Co, care este în Bumishtone, Minnesota, a dezvoltat un design interesant pentru „construcție“ experiență. Carbon împarte stimulentele în "mecanice" și "umane", cu alte cuvinte - pe animate și neînsuflețite. Primul - un „imagini, mirosuri, gusturi, sunete si texturi sunt generate de obiecte, cum ar fi peisaj, grafic, arome, muzica, suprafața de o bară de mână, etc. În schimb, anima stimuli emană din oameni și pot fi realizate, dacă definim ... și să aducă comportamentul dorit al personalului pentru oaspeți ". 86
Diferitele impresii se bazează pe senzații diferite
În Disney, de exemplu, pentru a evita comparația cu cabine de rulare și parcuri de distracții locale, conducerea a anunțat puritatea principal principiu. Grija despre curățenie și ordine întruchipate în stimulii mecanici (pubelă de gunoi este întotdeauna în vedere oaspeții) și stimulente umane (angajați lucrează în parc, doar o singură sarcină - pentru a ridica gunoiul care într-un fel nu a fost în urnă, sau mai degrabă, nu destul singura sarcină: zâmbesc, de asemenea, la toți oaspeții, pe o rază de zece picioare, ceea ce sporește senzația de fericire).
Stimulentele provoacă senzații, care, la rândul lor, realizează tema principală în mintea clientului. Impresia poate fi neplăcută doar pentru că nu s-au acordat atenții cuvenite unor detalii arhitecturale. Implicații inadecvate sau inconsecvente, vizuale și sonore pot împiedica clientul. Ați căutat vreodată o cameră de hotel, chiar dacă recepționatul din hol v-a spus în detaliu unde să mergeți? Dar a fost suficient doar pentru a pune indicii, iar impresia ta ar fi mult îmbunătățită.
Trimiteți-le prietenilor: