Rețeta pentru un centru eficient de contact din azercell este infocitatea

- În personalul centrului de contact Azercell, numărul de operatori este solid pentru Azerbaidjan - 140 de persoane. Cum se determină numărul de ture necesare și angajații implicați în acestea?







C: - Observ că nu oricine poate deveni un operator pentru noi. Sunt mulți solicitanți, deoarece cel mai mare număr de posturi vacante din companie aparține centrului nostru de contact, dar nu toată lumea poate să treacă selecția și să îndeplinească cerințele ridicate. În același timp, centrul de contact poate fi descris ca un foraj al personalului pentru multe alte departamente ale Azercell, cu excepția acelor poziții pentru care sunt implicați specialiști cu competențe speciale. Personalul instruit nu se transferă la alte companii, ci continuă să crească cariera în limitele sale. Și există multe exemple, de exemplu, aproximativ 30-40% din conducerea companiei noastre - foști angajați ai departamentului de abonați.

Î: - Procesele de verificare a operatorilor în vrac sunt efectuate în format electronic pentru a asigura transparența abordării noastre în ceea ce privește selecția candidaților. În plus față de faptul că solicitanții nu au nici o îndoială cu privire la imparțialitatea evaluărilor, aceasta este o cerință internațională pentru selectarea cadrelor pentru astfel de posturi. Atunci când acest lucru este servit într-un mod similar, angajatul primește o motivație excelentă pentru a-și îmbunătăți abilitățile și a-și construi viitoarea carieră în cadrul Azercell. Operatorii trec o școală bună, devin parțial psihologi și au informații despre toate serviciile companiei, uneori mai bune decât mulți alți angajați.

- Se poate presupune că operatorul într-un timp atât de ocupat poate fi supus stresului. Și cu siguranță nu toți abonații cheamă doar cu dorința de a-și exprima recunoștința față de operator. Cum rezolvă astfel de situații?







C: - De fapt, situația nu este atât de deprimantă. Desigur, primim apeluri negative, dar într-un procent din ele doar aproximativ 0.001%, iar fiecare operator poate fi înlocuit cu doar 2-3 dintre aceste apeluri. Dar uneori acest lucru este suficient pentru a scoate angajatul din rutină pentru întreaga zi. Pentru a combate acest stres, organizăm cursuri de instruire, de exemplu, cu privire la managementul stresului, comunicăm cu angajații într-o atmosferă informală. Un grup separat monitorizează personalul centrului de contact. Există lideri de echipă care sunt mereu aproape de grupurile lor (formând 10-15 persoane), susțin, consiliază și gestionează procesele de lucru din cadrul echipei și a centrului în ansamblu.

De la: - Azercell are o mulțime de servicii, informații despre care pot fi obținute prin apelarea unui număr scurt. Desigur, mulți dintre abonații noștri au plăcerea să audă o voce live și să comunice cu operatorul, dar scopul centrului de contact este de a redirecționa aceste apeluri către numerele corespunzătoare. Scopul nostru principal este să furnizăm imediat cele mai complete informații despre o problemă dată și să nu întârziem abonatul, eliberând linia pentru un alt apel. Aici, nivelul de pregătire a operatorilor joacă rolul principal. Și, în plus, nu este în interesul nostru să generăm apeluri repetate în cazul în care răspunsul a fost incomplet. Abonatul va apela a doua oară, în al treilea rând, și pur și simplu nu va sta și va fi nepoliticos pentru operator. Prin urmare, încercăm să maximizăm utilizarea tuturor serviciilor existente ale companiei și să le informăm pe abonați, astfel încât să fie mai ușor să primească informații despre un anumit serviciu data viitoare. Uneori trebuie să fii greu în această chestiune, de exemplu, spuneți abonatului că puteți obține informații despre serviciul dorit sunând la numărul scurt XXX. După cum arată practica, după 2-3 luni, apelurile cu o astfel de întrebare încetează să ajungă. Informațiile sunt distribuite între prieteni, amintesc și abonații încep să utilizeze acest număr scurt pentru a afla mai multe despre serviciu.

C: - Apreciem cu adevarat experienta dobandita prin comunicarea cu clientii nostri. Lansarea a numeroase produse Azercell a avut loc cu participarea lor. Toate comentariile, reclamațiile și dorințele exprimate de aceștia sunt imediat transferate serviciilor relevante ale companiei, pe baza cărora se construiește strategia Azercell și se dezvoltă noi servicii și servicii. Iar centrul de contact în aceste cazuri acționează ca un fel de bancă de oferte.

Spune-le prietenilor:






Trimiteți-le prietenilor: