Motivația operatorilor centrului apelurilor telefonice

Majoritatea directorilor încă nu înțeleg modul în care operatorii call center-ului pot fi motivați în mod efectiv de concurenții lor. În ciuda faptului că, în programul lor de motivare a competițiilor operatorilor de call-center, sunt incluse bonusuri de stimulare, pentru performanța slabă a obligațiilor lor, performanța angajaților nu se îmbunătățește și dacă se ridică, atunci pentru o perioadă mică de timp. Managerii nu înțeleg că secretul motivației eficiente a operatorilor de call-center este destul de diferit.

Motivația operatorilor de call-center № 1: principiul morcovilor pe un stick

Potrivit cercetării, principala componentă a motivației call center-ului, indiferent cât de surprinsă sunteți, este atitudinea angajatului și a managerului acestuia. Un factor secundar va fi atitudinea în echipă (relațiile cu angajații). Prin urmare, putem concluziona că principalele instrumente de motivare a operatorilor de a contacta prețurile centrelor de contact pentru o activitate productivă sunt organizarea unei echipe loiale și selectarea unui lider puternic ca supraveghetor imediat. Alți factori nu influențează eficiența și productivitatea angajaților centrului de contact.

Motivația operatorilor din centrul de apel # 2: cultura corporativă

În plus față de atitudinea personalului față de echipă și superiori, sa dovedit că mulți operatori și manageri înțeleg termenul "cultura corporativă" în felul propriu:

• Pentru majoritatea operatorilor, "cultura corporatistă" înseamnă o atmosferă prietenoasă în echipă, atitudinea loială a angajatorului, înțelegerea dintre angajați;

• Pentru manageri, acesta este, de obicei, un suport pentru o atmosferă competitivă, organizarea de concursuri, numirea de stimulente etc.

Cercetătorii consideră că motivul pentru percepțiile și înțelegerile diferite ale termenului "cultură corporativă" este ascuns în trăsăturile memoriei umane. La urma urmei, potrivit cercetărilor, nu ne amintim nici evenimentul însuși, ci emotiile, experiențele care i-au însoțit. Un bun lider ca motivație a operatorilor din centrele de call-call-uri ar trebui să fie încurajat și să-și dezvolte dorința de a se ajuta reciproc, nu de concurență.

Demotivatori: promoții greșite

Studii detaliate privind motivațiile în curs de desfășurare ale operatorilor de call-center au deschis încă un lucru neașteptat: se dovedește că premii și premii "greșite" sau "inutile" pot reduce semnificativ eficiența angajaților. Un exemplu este mitingul biletelor pentru un meci de hochei pentru acei angajați care nu-i plac acest sport sau tehnica de brand a producătorului neocupat. Acest lucru nu numai că reduce semnificativ motivația operatorilor centrului de call-center, ci este și un demotivator esențial.

Concluzii: Cum să îmbunătățiți motivația operatorilor de call-center?

Pentru a îmbunătăți în mod semnificativ motivația operatorilor de call-center, managerul trebuie să caute noi abordări pentru angajați pentru a-și spori loialitatea față de echipă și față de companie ca întreg. Sistemul de motivare pentru fiecare dintre ele ar trebui să fie studiat individual și să conțină atât factori motivanți, cât și factori demotivatori.

Articole similare

Pagina anterioară