Nikitina K. G., avocat, "Perspectiva" SRL
În ce condiții este turistul, care este nemulțumit de calitatea călătoriei, să prezinte o reclamație firmei? Când ar trebui să fie luată în considerare cererea? Cum să emită un refuz turistului în cererea sa? Cum să justificați acest lucru? Răspunde la aceste întrebări cu exemple din practica pe care o veți primi din articolul nostru.
TERMENI DE RECUPERARE
În cazul în care turistul este nemulțumit de calitatea serviciilor prestate acestuia, acesta are dreptul să depună o plângere la agentul de turism (tour-operator) în termen de 20 de zile de la data încetării contractului. Acest lucru este prevăzut la articolul 10 din Legea turismului.
Se recomandă ca timpul și procedura de prezentare a unei reclamații să includă în contractul de vânzare a produselor turistice.
În cazul în care turistul a încălcat termenul de prezentare a unei reclamații, această situație este examinată în două moduri. Pe de o parte, aceasta este considerată o încălcare a termenilor acordului încheiat între turist și agentul de turism (tour operator). Dar, pe de altă parte, faptul că turistul a prezentat o pretenție precoce, nu eliberează agenția de turism de obligația de a răspunde la aceasta. În plus, acest lucru nu privează turistul de dreptul de a se adresa instanței. La urma urmei, potrivit dreptului civil, încetarea termenului contractului nu scutește părțile de răspundere pentru încălcarea sa (articolul 425 alineatul (4) din Codul civil al Federației Ruse). În același timp, termenul general de prescripție este de trei ani (articolul 196 din Codul civil al Federației Ruse).
Trebuie remarcat faptul că prezentarea unei cereri turistice către agentul de turism (operatorul de turism) este o procedură obligatorie de soluționare a litigiilor. Dacă turistul nu depune o plângere la agenția de turism și face imediat apel la instanță, cererea nu poate fi acceptată de acesta (articolul 135 din Codul de procedură civilă al Federației Ruse).
Cum ar trebui să fie elaborată reclamația?
Turistul face o plângere agenției de turism, desigur, în scris. Dar este compilat într-o formă arbitrară. Ca regulă, afirmația precizează:
- informații despre agenția de turism;
- o descriere a termenilor contractului care au fost incalcati, o indicatie a exact acelei incalcari;
- cerințele impuse de turist.
Cererea este însoțită de dovezi ale circumstanțelor stabilite de turist în revendicare. Acestea pot fi fotografii, declarații sau referințe semnate de țara gazdă (hotel), mărturii ale martorilor etc.
Cererea primită de agenția de turism este înregistrată la o revistă specială cu data, ora, postul și numele complet. persoana care a acceptat reclamația.
1) a prezentat clientului informații incomplete despre produsul turistic și artistul, inclusiv pentru deteriorarea vieții, sănătatea și proprietatea clientului, datorită faptului că nu este completă și au fost furnizate informații exacte;
2) produsul turistic pus în aplicare conținea deficiențe;
3) au fost încălcate condițiile de prestare a serviciilor și alte condiții ale contractului de vânzare a produsului turistic;
4) contractul a inclus condiții care au încălcat drepturile consumatorului în raport cu condițiile stabilite de lege.
Pe această bază, pretențiile turiștilor pot fi împărțite în trei grupe.
Primul grup este revendicările cauzate de opinia subiectivă a clientului. În acest caz, dacă serviciile furnizate corespund acordului privind vânzarea de produse turistice, agenția de turism nu trebuie să se teamă de astfel de reclamații. Deși este totuși obligat să răspundă la acestea.
Revenind din Thailanda turistic a cerut într-o agenție de turism cu o cerere cu privire la faptul că sejurul său a fost de proastă calitate, ca pe site-ul a crescut palmele de nucă de cocos, din care pe timp de noapte erau nuci de cocos care se încadrează. Și asta nu ia permis turului să doarmă.
Ca răspuns la această afirmație, directorul a explicat că managerul care a ajutat turistul să aleagă hotelul sa bazat pe factori precum nivelul hotelului, serviciile și confortul acestuia, o locație convenabilă. În același timp, agenția de turism a oferit turistului să se adreseze instanței pentru o decizie echitabilă. Cu toate acestea, turistul nu a făcut-o.
Al doilea grup este revendicări de natură subiectivă și obiectivă. În acest caz, calitatea serviciilor turistice oferite în general nu trebuie să fie mai mică decât nivelul mediu al acestor servicii. Cu toate acestea, inițial în timpul alegerii turului, dorințele turistului nu au fost luate în considerare, legate, de exemplu, de starea sănătății sale. Fie înainte ca turistul să nu fie informat în totalitate despre condițiile viitoarei călătorii, turistul a fost indus în eroare de către managerul agenției de turism cu privire la calitatea serviciului oferit și așa mai departe.
Atunci când se hotărăște dacă trebuie sau nu să satisfacă cerințele unui turist în astfel de cazuri, ar trebui să se procedeze din condițiile contractului, realitatea creanței. O mare parte va depinde de serviciile incluse în produsul turistic, care este volumul serviciilor prestate.
O femeie în vârstă a cumpărat un bilet la una din stațiunile din Republica Cehă. Alegerea unui tur, a informat managerul agenției de turism despre starea de sănătate și bolile pe care le avea. Întorcându-se de la tur, clientul a prezentat o cerere de agenție de turism. În ea, ea a subliniat că hotelul pe care-l luase nu avea o cameră cu aer condiționat, ceea ce a făcut ca starea ei de bine să fie mai rea. Inițial, agenția de turism a refuzat să satisfacă cererea, referindu-se la faptul că nu sunt prezentate documente care să confirme legătura dintre deteriorarea stării de sănătate a turistului și lipsa aerului condiționat.
Cu toate acestea, instanța a susținut turistul. Problema sa încheiat printr-un acord amiabil.
Al treilea grup - pretenții de natură obiectivă.
Dacă există dovezi clare că agenția de turism și-a încălcat obligațiile, ar trebui să încerce să soluționeze litigiul pe o bază extrajudiciară.
Turistul a achiziționat un turneu în Franța, care asigură călătoria cu avionul. La sosirea în Franța, sa descoperit că bagajele sale cu toate lucrurile s-au pierdut, din cauza a ceea ce banii au fost destinate călătoriei, el a fost forțat să cheltuiască pentru achiziționarea de lucruri necesare.
După revizuirea revendicării, agenția de turism a decis să restituie turistului costul bagajelor pierdute în valoare de 20 de dolari pe kilogram de bagaje. Turul însuși a estimat valoarea bagajului pierdut mai mare, dar având în vedere promptitudinea deciziei și bunăvoința angajaților din agențiile de voiaj, el a fost de acord cu despăgubirea propusă.
Litigiul a fost evitat.
RĂSPUNS LA CEREREA
În conformitate cu articolul 10 din Legea turismului, cerințele unui turist sunt supuse satisfacției în termen de 10 zile de la primirea cererii. În cazul în care agenția de turism nu este suficient de această perioadă, să ia măsuri în privința reclamației (de exemplu, aceasta trebuie să obțină informații de la contractori, pentru a aplica operatorul de turism), ar trebui să informeze turiștii că cererea sa este considerată, a se indica acțiunile desfășurate pe ea.
În cazul în care circumstanțele enunțate în revendicare necesită o clarificare suplimentară, informațiile pot fi obținute de la partea destinatară, hotel, transportator, asigurător etc. pentru informații.
Răspunsul la revendicare se face într-o formă arbitrară. Cu toate acestea, trebuie să fie corect, politicos, rezonabil. Este de dorit ca răspunsul a fost dat trimiteri la clauzele contractuale și reglementările relevante, însoțite de copii ale agentului de argumente probe de turism (tour operator): contracte, bonuri, documente de plată, memo-uri, reguli ale agenției de turism și subcontractorilor săi, cataloage, mărturii, etc. Originale .. aceste documente pot avea nevoie de o agenție de turism în instanță.
Trebuie să spun că foarte puțini turiști sunt dispuși să petreacă timp și energie în proces. De regulă, turiștii se bazează pe unele mici compensații sau servicii suplimentare și de cele mai multe ori doresc să vorbească pur și simplu, deci este foarte important să abordați cu atenție și profesional răspunsul la revendicare. Trebuie reținut faptul că, atunci când răspunde solicitării turistului, agenția de turism își formează reputația, creând viitorul său.
În cazul în care agentul de turism (operatorul de turism) este gata să ofere o compensație turistică sau anumite reduceri speciale, bonusuri, servicii suplimentare etc., trebuie să indicați acest lucru în răspunsul la cerere. Foarte des, acest comportament al agentului de turism (operatorul de turism) vă permite să evitați litigiile și costurile semnificative.
În cazul în care condițiile agenției de turism responsabil turistului pentru încălcarea anumitor obligații ar trebui să suporte societatea de contrapartidă, oferă acest serviciu, de exemplu, compania de transport ar trebui să ofere turiștilor informații despre această contraparte.
Din cauza înregistrării incorecte a vizei, turistul a fost eliminat din zbor. Greșeala a fost făcută din vina agenției de turism. Turistul a cerut anularea contractului și returnarea costului călătoriei, firma a fost de acord să-i returneze costul călătoriei, minus costul vizei și biletului de avion. Cu privire la cererea de a furniza informații despre locul unde a fost cumpărat biletul de avion (turul a fost gata să depună o cerere independentă la compania aeriană pentru o rambursare), agenția de turism a refuzat. Din cauza acestui refuz, turistul a apelat la instanță. Și prin decizia instanței de la agenția de turism au fost percepute costurile de călătorie, biletul de avion, precum și compensarea daunelor morale.
Răspunsul la revendicare este dat turistului în primire sau trimis prin poștă prin scrisoare recomandată cu o notificare.
Recomanda articolul colegilor:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: