Produsul principal al companiei de servicii, desigur, este un serviciu consumat de un client care are nevoie de un serviciu specific, gata să cumpere și să plătească pentru acesta. Consumatorul plătește pentru valoarea totală a serviciilor primite de companie în procesul de deservire.
Principala dificultate în studierea valorii constă în varietatea semnificațiilor pe care consumatorii le impun asupra acestui concept și, prin urmare, definiția valorii este extrem de subiectivă, de caracter personal. Sondajele efectuate în rândul consumatorilor au permis patru definiții largi ale datelor de către consumatori: valoarea este un preț scăzut; valoarea este ceea ce vreau să obțin din produs; valoarea este calitatea pe care o primesc pentru prețul pe care îl plătesc; valoarea este ceea ce primesc pentru ceea ce dau. În acest sens, K. Lovelock identifică ultima definiție și o folosește ca termen de valoare netă pentru a descrie suma tuturor beneficiilor percepute clientului, minus suma tuturor costurilor asociate achiziționării serviciului. În același timp, valoarea pură poate fi definită cu alte cuvinte ca o valoare percepută de consumator.
Experimentând necesitatea unor servicii specifice, consumatorul înțelege că în procesul de schimb pentru primirea acestor servicii trebuie să suporte costurile: monetar, temporar, energetic și emoțional (Figura 4.1).
Este evident că sub cost este o anumită valoare arbitrară, percepută de fiecare consumator în felul său. În primul rând, componentele sale au dimensiuni diferite și măsurabilitate diferite. În al doilea rând, fiecare persoană are propria sa dimensiune de valori și priorități. Pentru unii consumatori, costul unui anumit serviciu este costul banilor, pentru alții - costurile emoționale, altele își prețuiesc timpul. În general, fiecare consumator ar dori ca costurile totale să fie minime.
În schimbul costurilor, consumatorul primește un astfel de serviciu pentru a fi ferm convins de utilitatea achiziției. Această utilitate se manifestă în consumator prin simțul satisfacției care apare cu el, firește, dacă valoarea totală a serviciului primit primează asupra costurilor sale.
Figura 4.1 - Ecuația valorii serviciului perceput de consumator
Cu cât diferența dintre acești doi indicatori este mai mare, cu atât este mai mare valoarea netă a produsului. Pentru a determina diferența dintre prețul pe care consumatorii îl plătesc și suma pe care doresc să o plătească efectiv pentru beneficiile (sau utilitatea) dorite furnizate de un anumit produs, economiștii folosesc excedentul special pentru consumatori.
Dacă costurile percepute sunt mai mari decât beneficiile percepute, atunci serviciul are o valoare netă negativă. Cu toate acestea, consumatorii vor descoperi că un astfel de serviciu are o "valoare redusă" și decide să nu îl achiziționeze. Dacă doriți să înțelegeți modul în care consumatorii efectuează astfel de calcule, imaginați-vă o scală de modă veche, pe de o parte, care sunt avantajele serviciului, iar pe de altă parte - costurile asociate achiziționării sale.
Atunci când consumatorii evaluează serviciile concurente, ele compară în principal valoarea lor netă.
Astfel, în aplicația serviciilor: valoarea este capacitatea de a satisface o necesitate sau de a oferi un avantaj cumpărătorului.
Conform acestei definiții, serviciul unui serviciu auto are valoare pentru o persoană care are nevoie să se deplaseze la o distanță mare, are o mașină. Cu toate acestea, același serviciu nu are valoare prea mare sau deloc pentru cineva care locuiește acolo unde nu există drumuri. Un centru pentru copii din cartier poate fi un serviciu foarte valoros pentru un singur părinte sau un cuplu căsătorit cu copii mici. Același centru pentru copii nu are valoare pentru un cuplu căsătorit a cărui copii au crescut deja.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: