Este amiază și nu pot să aștept să mă rup, să iau o ceașcă de cafea și să iasă din apartament, deoarece lucrez acasă.
Am decis că vreau să cumpăr o latte în Starbucks. După aceea, am decis care Starbucks să meargă pentru latte. În apropierea casei mele două cafenele Starbucks sunt la aceeași distanță, așa că am decis că voi merge la cel în care sunt mai puțini oameni, ceea ce înseamnă că voi avea mai mult spațiu de lucru.
De obicei, eu aleg Starbucks la nord de mine, și nu pentru motivul de mai sus, ci pentru că lângă el există Panner Brad, unde există întotdeauna mese libere, iar această cafenea este situată de-a lungul drumului. Înseamnă că, dacă nu există locuri în Starbucks, pot să traversez drumul și să merg la o altă cafenea bună.
Un factor important în luarea deciziei de a cumpăra cafea pentru persoanele care lucrează la domiciliu ca mine este atmosfera cafenelei.
Pentru noi, problema este că nu știm ce fel de atmosferă se va întâmpla până când vom fi la locul ei.
Deși prefer cu siguranță atmosfera "Starbucks" la "Panner Brad", apreciez și timpul meu și nu intenționez să merg în jurul cafenei tot timpul pentru a nu lucra acasă și a bea cafea.
Dacă Starbucks ar fi creat o hartă a modului de cumpărături (pentru o persoană independentă), ar fi putut vedea rapid ce oportunități de venit există de la acei vizitatori obișnuiți care doresc să lucreze la Starbucks. Ar putea să le permită să urmărească diferite cafenele și disponibilitatea de mese gratuite în aplicație, de exemplu.
Iată un exemplu de ceea ce face o afacere atunci când creează o hartă a modalităților de cumpărături.
Hărțile modulului cumpărătorului arată modul în care consumatorii experimentează această și acea companie și descoperă unde se află posibilitățile ascunse.
Ca și în exemplul de mai sus, pentru Starbucks această oportunitate ar fi ocazia să mă informez chiar înainte de a veni la ei cu mașina pentru a cumpăra cafea și pentru a găsi o masă pentru lucru. Această posibilitate duce la inovații, cum ar fi un nou serviciu, cum ar fi o aplicație mobilă care permite freelanceri să lucreze de la „Starbucks“, și nu merg la concurs (de exemplu, „Panero“), permițându-le să știu că locale „Starbucks“ este o masă liberă .
Cardurile cumpărătorului nu sunt doar concepute pentru inovație. În acest articol vă voi spune ce este harta unui cumpărător, de ce trebuie să îl creați și cum să-l faceți singur.
Care este cardul cumpărătorului?
Potrivit Harvard Business Review, harta cumpărătorului este o idee foarte simplă. Aceasta este o diagramă care arată etapele prin care cumpărătorul trece prin interacțiunea cu compania dvs.: dacă vindeți bunuri, un serviciu online, un produs sau un serviciu de vânzare cu amănuntul sau o combinație a acestora. Cu cât mai multe puncte de contact aveți, cu atât mai complexă este această carte (și aceasta este o necesitate).
Hărțile obișnuite ale cumpărătorului includ interacțiunea online sau live, ca exemplele pe care le-am menționat mai sus. Acestea vă ajută să vedeți în cazul în care cumpărătorii dvs. țintă au o experiență negativă sau nu înțeleg navigarea pe site.
În acest articol, folosim harta hărții cumpărătorului pentru a îmbunătăți calitatea experienței utilizatorului de către cumpărătorul țintă de pe site-ul dvs., pentru a crește vânzările.
Harta traseului cumpărătorului: o schemă pentru afacerea online
Pasul 1: Concentrați-vă pe persoana clientului vizat
Înainte de a începe să dezvoltați un card cumpărător, trebuie să decideți cine este acest cumpărător.
Dacă ați urmat cercetarea noastră privind marketingul de conținut. atunci ați creat deja un profil de cumpărător. Dacă nu ați făcut deja acest lucru, citiți articolul despre cum să creați un profil de client aici:
Ghid detaliat pentru profilurile clienților pentru începători
Esti terminat cu profilul cumparatorului? - Mare. Decideți cine să vă concentrați acum.
Pasul 2: Înțelegerea a ceea ce are nevoie cumpărătorul țintă
Ce speră să obțină cumpărătorul țintă accesând site-ul dvs.?
Puteți afla obiectivele cumpărătorului dvs. ideal după cum urmează:
- Efectuarea de sondaje de opinie.
- Realizarea de interviuri și interviuri individuale.
- Cu ajutorul unor instrumente cum ar fi Hotjar. Adresați vizitatorilor site-ului ceea ce se așteaptă de la paginile individuale de pe site-ul dvs.
O întrebare folositoare aici (dacă folosiți Hotjar sau o aplicație similară): "Ce lipsește pe această pagină?"
După ce colectați aceste informații, puteți înțelege mai bine dacă paginile site-ului ajută cumpărătorul dvs. ideal să-și atingă obiectivele.
Acest lucru este important, deoarece dacă cumpărătorii dvs. țintă nu obțin ceea ce doresc cu dvs., nu vă puteți atinge obiectivul de creștere a vânzărilor.
Pasul 3: Punctele de contact pe hartă
Punctul de contact este orice eveniment când un potențial cumpărător interacționează cu compania dvs. (înainte, în timpul și după efectuarea unei achiziții).
Ar trebui să luați în considerare fiecare punct de contact pentru a nu pierde un moment important când puteți interveni sau oportunități de îmbunătățire a experienței clienților de interacțiune cu compania dvs.
Acest pas provoacă inițial groază, pentru că poate exista un flux nesfârșit de puncte de contact și din acest motiv am un secret pentru tine.
Stați în locul cumpărătorului țintă sau, în cazul nostru, stați pe laptop. Când vă prezentați ca client-țintă, adresați-vă următoarele întrebări:
- Unde mă duc și cum ajung acolo când am nevoie (problema pe care compania dvs. o rezolvă pentru ei)?
- Unde mă duc și cum ajung acolo când găsesc o soluție la problema mea?
- Unde mă duc și cum ajung acolo când aleg să-mi rezolv problema?
- Unde mă duc și cum ajung acolo când am nevoie de sprijin sau de alt ajutor de la companie după ce am făcut o achiziție?
Dar este mai bine să puneți aceste întrebări clienților dvs. existenți. Încearcă să negociezi o conversație personală cu unul dintre ei. Sau, din nou, utilizați un instrument ca Hotjar pentru a înregistra comportamentul vizitatorilor dvs. și pentru a vedea ce întâmpină.
Aflați terenul comun pentru clientul dvs. ideal și faceți o listă cu toate modalitățile posibile de contactare a companiei dvs. Iată câteva idei pentru lista dvs.:
Sfaturi avansate:
- Raport privind fluxul de comportament: dacă site-ul dvs. utilizează Google Analytics. și a adunat o cantitate mare de informații, creați un raport de flux de comportament care vă permite să vedeți modul în care vizitatorii se deplasează prin site-ul dvs. - de la o pagină / eveniment la altul.
- Raport privind fluxul de obiective: raportul fluxului țintă arată calea traficului din canal la conversia țintă. Acest raport vă va ajuta să vedeți dacă utilizatorii ajung la conținutul dvs. în modul în care vă așteptați sau dacă există probleme, de exemplu rate mari de pierdere a vizitatorilor site-ului sau loopback-uri neașteptate.
Pasul 4: Uită-te la imaginea de ansamblu
Odată ce începeți să înțelegeți obiectivele clientului ideal și să puteți planifica un teren comun, este timpul să acoperiți imaginea de ansamblu - toate simțurile lor de a interacționa cu compania dvs.
Întrebați-vă următoarele întrebări (și acestea sunt doar câteva din multele întrebări care merită să fie cerute). Dacă utilizați instrumente precum Hotjar și Google Analytics:
- Clientul meu ideal îmi atinge obiectivele vizitând site-ul companiei?
- Unde apar frecare sau iritație?
- Pe ce pagini pierdem cei mai mulți vizitatori?
- Unde merg oamenii?
- Oamenii pun mărfurile în coș și apoi o părăsesc de îndată ce văd formularul de comandă?
Întrebați-vă următoarele întrebări (și acestea sunt doar câteva din multele întrebări care merită să fie cerute). Dacă efectuați sondaje de opinie ale clienților:
- Cum ați găsit site-ul nostru?
- De ce ați părăsit site-ul nostru?
- Ce pagini de pe site-ul nostru au fost cele mai importante pentru dvs.?
- Aveți informații despre aceste pagini pe care le căutați?
- Ce informații ați căutat în fiecare etapă a deciziei de cumpărare?
O resursă bună: Aici puteți găsi o mare varietate de întrebări pe care Hotjar le-a compilat pentru vizitatorii site-ului.
Pasul 5: Priorități
Unde este oportunitatea de a obține rezultatul în cel mai simplu mod?
Acum este timpul să acordați prioritate paginilor site-ului dvs. care vor fi cele mai economice și eficiente pentru testarea în primul rând.
De exemplu, clienții dvs. țintă sunt blocați în mod regulat în aceeași problemă, iar apoi trebuie să includeți informații scurte cu date utile care le vor ajuta.
Aceasta poate fi o soluție destul de rapidă și simplă, care este ușor de testat și de a vedea dacă a crescut procentajul de comandă.
Pasul 6: Vizualizați-vă informațiile
Este cel mai ușor pentru mine să desenez hărțile cumpărătorului pe o placă mare sau pe o foaie de hârtie. Desigur, există instrumente online proiectate special pentru a construi hărțile modului cumpărătorului și ele pot fi utile pentru dvs., cum ar fi UXPressia și Canvanizer.
Înainte de a comuta.
Veți vedea rapid că cartografierea modului cumpărătorului este o sarcină dificilă, dar demnă dacă vă alocați timp pentru ceea ce merită.
Nu vă concentrați prea mult pe o hartă "perfectă" sau "corectă", dar luați mai mult timp pentru a afla experiența utilizatorilor vizitatorilor site-ului dvs. pentru a afla ce oportunități există pentru intervenție.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: