De ce "notorii"? Deoarece acest concept este asociat personal cu colizorul hadronic. Sau sincrofazotron. Vreau să zic, toată lumea a auzit despre ei și mulți vorbesc despre asta. Dar se pare că nimeni nu înțelege ce este)
Pentru mine personal, loialitatea clienților este determinată de următoarele teze:
1. Clientul înțelege și, în mod mai corect, simte VALOAREA apartenenței la clubul dvs. de fitness, este implicat emoțional, vă place.
2. Clientul nu este atașat unui anumit antrenor, ci mai degrabă - îi place atmosfera clubului în ansamblu.
3. Clientul are plăcerea să participe la diferite clase și direcții
4. Clientul folosește în mod voluntar servicii suplimentare plătite ale clubului, realizând (crezând) că acest lucru îl va ajuta să obțină mai repede rezultatul dorit.
5. Clientul are plăcerea de a comunica nu numai cu formatorii / instructorii, ci și cu alți angajați ai clubului, de la administrator până la gardian sau curator.
6. Clientul vizitează activ clubul în zilele nelucrătoare: merge la seminarii, petreceri de fitness și alte activități educaționale sau recreative ale clubului dvs. de fitness.
8. Clientul este dispus să plătească pentru a deveni membru, chiar dacă prețul este mai mare decât media de oraș, și nu este de tranzacționare și nu cerșit pentru reduceri, invocând „dar clubul sunt acum pe acțiunile N la două ori mai ieftin decât tine!“
9. Clientul participă la chestionare și sondaje realizate de dvs. și / sau scrie comentariile, ideile și sugestiile sale pentru îmbunătățirea activității clubului. Acest lucru indică faptul că el chiar te place ca tine. Cei care sunt indiferenți față de dvs. nu își vor folosi energia pentru asta: vor merge pur și simplu într-un alt club.
Important: clienții dvs. fideli nu trebuie neapărat să se potrivească tuturor celor 10 elemente. Dar mai multe coincidențe - cu cât clientul este mai puternic atașat de tine și deci este "loial".
Cel mai important lucru: un client loial este, literalmente, alimentatorul dvs. de mulți ani! Este suficient să calculezi sumele lăsate de el la casa de bilete pentru tot acest timp, precum și sumele de cumpărări ale cunoscuților și prietenilor săi care au venit la club la recomandarea sa ...
(O dată, când, în timp ce încă mai lucrează un antrenor personal, am făcut aceste calcule matematice simple, în raport cu clientul său, fără întrerupere, mă ia timp de șase ani, am experimentat un adevărat șoc: a vrut să plunk în genunchi și au bătut-o la punctul de epuizare funde :). Dar în rutina zilnică, ADĂUGATĂ la bine, într-un fel uitați de valoarea și loialitatea unor astfel de clienți. Și nu este vorba doar despre bani ...)
Deci, cum ridici această "loialitate"?
Desigur, în unele cazuri, este pur și simplu suficient "să oferim servicii clientului într-o manieră calitativă, în timp util și amabil".
Dar, în condiții de concurență și de aprofundare a crizei, atunci când mulți oameni încep să abandoneze serviciile de fitness, tratându-i ca "opțional pentru viață", acest lucru poate fi deja insuficient.
Este necesar să încercăm să creăm valoare emoțională pentru client, combinând modalități materiale și nemateriale de încurajare și folosire a "efectului Wow".
Astăzi vă voi aminti de 5 instrumente simple care ajută nu numai la creșterea loialității clienților, ci și pe termen scurt (și uneori imediat!). Pentru a face vânzări suplimentare și a atrage noi clienți.
- Faceți un cadou clientului în ziua de naștere ... și să-l vindeți ceva urgent!
Binele și cluburile „dreapta“ în procesul de lucru al administratorului (sau o persoană specială în departamentul de vânzări, în funcție de mărimea clubului) este scris clienții salut de zi cu zi - ziua de naștere la mulți ani.
Întrucât, atunci când emiteți o cartelă sau un abonament, data de naștere a clientului este de obicei introdusă în baza de date, nu este dificil să o organizați. Dacă aveți un program CRM special, acesta poate afișa o listă de clienți care au o zi de naștere astăzi.
Același lucru se poate face pur și simplu în programul Excel dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri de fitness pentru începători și nu ați decis încă să intrați în faliment la C-Er-
Em-ku. "
Deci, la începutul fiecărei zile, este creată o listă de clienți, care astăzi are o zi de naștere, iar apelurile lor sunt făcute cu felicitări și o ofertă de a veni la club pentru un mic cadou. Un astfel de cadou poate fi un produs de suveniruri, un tricou cu logo-ul și un slogan al unui club de fitness, un certificat pentru o anumită sumă pentru cumpărarea de accesorii suplimentare. Servicii sau un fel de cadou de la partenerii dvs.
Și asta nu este totul. Invitați clientul să vină pentru darul său și adăugați că are și ocazia suplimentară de două zile (ziua de naștere + a doua zi) să profite de oferta specială din club și să cumpere oricare dintre serviciile sau bunurile dvs. cu o reducere de 20% -30% . Asigurați-vă că urmați acest termen de două zile pentru a încuraja clientul să efectueze o achiziție. Chiar dacă are un card valid, el poate să profite de ofertă și să cumpere ceva "pentru utilizare ulterioară", să zicem, încă o carte lunară sau un pachet de traininguri personale care vor începe să funcționeze din momentul activării, și nu de cumpărare.
Din nou, un mic truc: felicitari pentru zile de naștere - acesta este un motiv în plus pentru a apela „gropile“ ( „dormit“) pentru clienții care nu sunt angajate în ceva timp.
Ne uităm la bază - e ziua lui de naștere. Îl sunăm, îl felicităm, îi reamintim că lucrăm și suntem plictisiți, vom fi foarte fericiți, avem o nouă campanie acum. Oferim tuturor clienților noștri pe care le avem în baza noastră de date, în onoarea zilei de naștere, o reducere de 30% pentru trei zile. Vino și colectează darul tău și ai timp să profiți de reducerea ta.
Notă: de fapt, o reducere este doar cea mai simplă și primitivă cale. În versiuni mai avansate, ar putea fi un adevărat "cadou de fitness", un certificat de numerar pentru serviciile dvs., un cadou + o reducere etc. Testați și vedeți ce funcționează cel mai bine pentru dvs., deoarece utilizarea constantă a unor reduceri directe reduce semnificativ valoarea serviciilor dvs. în ochii clientului ...
2. Spune-mi în liniște după nume ... de ce este important să ai un apel personal către client?
Următoarea regulă importantă este tratamentul după nume. Sau după nume și patronimic. În mod ideal, trebuie să-i adresați clientului așa cum se numește el însuși. Dacă îl cerem să completeze un chestionar sau câteva date la prima întâlnire și spune - Ivan, atunci ne întoarcem la el - Ivan. Dacă își accentuează statutul și spune: Numele meu este Ivan Alexandrovici, apoi ne întoarcem la el Ivan Alexandrovici. După cum o persoană sa prezentat, încercăm să ne adresăm.
Sper că, colegi, ați citit Dale Carnegie? Acest om foarte inteligent în toate cărțile lui, de fapt, scrie despre același lucru. Faptul că oamenii sunt preocupați de propriile lor probleme, pe care oamenii doresc respect și recunoaștere pe care o primesc mai puțin în familie, la locul de muncă și în mediul lor, că oamenii te vor ierta o mulțime de atitudine umană cald.
Și noi uităm în mod constant despre asta.
Undeva în Carnegie există o astfel de frază: "Pentru un om nu există niciun sunet mai plăcut decât sunetul propriului său nume".
În opinia noastră, pentru o afacere de succes acest lucru ar trebui pur și simplu să fie sculptat în granit. Un lucru îl puteți pune clientului în cazul în care angajații dvs. încep să-i numească numele. Imediat, de la primele minute și de-a lungul întregii perioade.
Chiar dacă clienții merg la un alt club, în cazul în care acestea vor fi o „masă fără chip gri a clientului“, de exemplu, a atras un discount super, o lună în care sunt plictisit, oricare ar fi fost „ieftin și vesel“. Pentru că își amintesc - în clubul anterior mi-au adresat numele și au fost interesați de starea mea de sănătate și afaceri.
Nu poți să crezi, dar e foarte important. Și asta pot face ca studiourile și cluburile mici să poată concura și cum pot să-și bată frații mari "în rețea". În cazul în care un flux mare de intrare și în cazul în care nimeni în general, nu este interesant cine esti si ce numele tau este.
Un alt plus major este faptul că, cu cât angajații dvs. se adresează cel mai adesea clienților după nume, cu atât mai repede le amintesc. Și apoi ei înșiși sunt fericiți, pentru că fac comunicarea mult mai ușoară.
Poate că pentru ziua de azi e vorba, colegi! Alte câteva instrumente simple pentru doamne în articolul următor, urmăriți știrile 🙂
Cu sinceritate,
Dmitri Kononov
Cele mai "gustoase", interesante și utile pentru materialele de fitness de fitness pentru tine pe post!
Explozie în clubul de fitness! Peste 20 de seminarii și traininguri de la Dmitri Kononov și echipa de experți "Fitness as Business" în înregistrare! Alegeți cele mai relevante și începeți să vă îmbunătățiți afacerea chiar acum!
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: