În această secțiune, materialele sunt postate de utilizatorii site-ului și publicate după aprobarea de către moderator. Colegiul de redacție nu este responsabil pentru ortografie și alte erori, deși încearcă să le corecteze pe cât posibil.
Adăugați nota dvs. pe această pagină.
Serghei Skorbenko. CEO la Will Digital
Pentru afacerile hoteliere, un client obișnuit nu oferă un venit stabil singur. Scopul principal al unui oaspete loial este cuvântul din gura.
Dacă oaspetele se întoarce, poți fi sigur că ți-a plăcut. Și despre asta va spune mai întâi rudelor sale, apoi colegilor și tovarășilor săi, precum și tuturor celor care întreabă despre hotel într-un anumit oraș.
Este corect și corect să spunem că condiția cea mai importantă pentru întoarcerea clientului este satisfacerea serviciului de la hotel. Toată lumea înțelege perfect, cu cât este mai bine antrenat personalul, macaralele sunt reparate și paturile sunt făcute, căldura va fi amintirile hotelului. Acest scop este dedicat zilei lungi de lucru a managerului hotelului.
Vreau să enumăr instrumentele noii generații de marketing, care pot fi de ajutor în "recrutarea" clientului. Vreau să spun marketingul digital, utilizarea tehnologiei digitale, Internetul, precum și integrarea sa în realitatea zilnică a managerului hotelier.
Pentru a începe comunicarea, trebuie să știți cu cine să comunicați și să configurați modalități de comunicare. Baza de date a clienților este un instrument necesar pentru orice hotel. Colectați-l în mod intenționat și cu atenție, includeți-i toți oaspeții, chiar și o zi.
COSSA recomandă programul de instruire "VR-developer".
- Instruirea va fi utilă pentru persoanele fără experiență serioasă în dezvoltarea: specialiști digitali, manageri, manageri, creatori și designeri.
- Profesorii dumneavoastră sunt specialiști de la Mail.Ru Group, Cerevrum Inc, Mixreality, Fundația pentru Dezvoltarea Inițiativelor Internet (FREI).
- Timp de șase luni veți urma pașii din întregul proces de dezvoltare a aplicațiilor VR: de la idee la monetizare.
- Te vei scufunda in profesia viitorului, vei intelege cum sa te dezvolti in aceasta sfera si vei putea participa la programul de angajare.
Majoritatea hotelurilor din Rusia se află într-un segment de vânzări secundare tocmai din cauza incapacității de a crea un ciclu complet de lucru cu clienții. Prima etapă este colectarea datelor de contact.
Metode de formare a unei baze de date
1. Înregistrarea în spatele contorului.
Activitatea recepționerului la recepție este adesea limitată la schema "cheile populare luate". Cred că aceasta este o cheltuială ineficientă a costurilor salariale. Persoana din spatele recepției nu este un "paznic" fără grijă, ar trebui să joace rolul unui detector de satisfacție - să știe ce-i plăcea și ce nu-i plăcea oaspeților despre hotel. Solicitarea de impresii și luarea de contacte de la oaspeți este o datorie naturală a administratorului. În sensul marketingului, comunicarea personalizată cu clientul este un indicator al eficacității muncii acestei persoane. Aceasta este, el poate fi atribuit o parte motivantă a plătească pentru contactele reale client.
2. Înregistrarea pe site.
O modalitate foarte convenabilă datorită automatizării sale. Când utilizatorul completează câmpurile, datele sale personale sunt trimise la fișierul cardului electronic. Participarea unui angajat nu este necesară aici. Dar există o dificultate - a convinge o persoană să facă această înregistrare. De fapt. pentru hotel, funcția sa este doar de a obține informații despre utilizator. Dar pentru o persoană de pe site - aceasta este o acțiune suplimentară opțională. Doar promisiunile de preferință ale hotelului le pot motiva. Acest mod de colectare a datelor va funcționa pozitiv în cazul în care resursele dumneavoastră au o prezență bună.
Puteți construi un sistem de cluburi: o listă de condiții plăcute și bonusuri permanente pentru membrii clubului - adică pentru utilizatorii înregistrați. Astfel, puteți rezolva simultan două probleme: în primul rând, colectați date despre clienții interesați; în al doilea rând, să crească în mod constant loialitatea lor prin intermediul unor oferte avantajoase.
Informațiile obligatorii pentru hotel sunt trei cunoștințe: numele, data și numărul, contact. Și aceste informații sunt necesare în viitor în cabinetul de dosare. Acestea pot fi introduse în bază de date atât automat, cât și manual - după soluționare. Dar, vă rog, nu obligați utilizatorul să se înregistreze aici!
Am spus deja de mai multe ori și continu să insist asupra acestui lucru: în sistemul de rezervare de pe site ar trebui să existe un număr minim de câmpuri de umplere. Fiecare pas suplimentar în rezervare poate costa hotelul un sfert din trafic. Adică dacă există 3 etape suplimentare pentru 10 persoane care au început procesul, până la ultima treaptă, vor ajunge cu greu 2 persoane. În timp ce refuză să colecteze date inutile, rata de conversie a formularului de rezervare poate fi mărită semnificativ. Și puteți afla informațiile deja la oaspeții găzduiți.
Amintește-mi
Următoarea etapă de a transforma un oaspete accidental într-un iubit este comunicarea constantă. Dacă aveți o listă cu cine să comunicați și cum să comunicați cu ei, este deja jumătate din bătălie! Nu lasati informatiile pe care le gasiti atat de greu sa le gasiti in tabel (intr-un fisier de pe computer).
Scrieți scrisori oaspeților dvs. La urma urmei, ei au rămas deja cu dvs., ceea ce înseamnă că aveți teme comune pentru conversație: evenimente în orașul dvs., schimbări în hotel, vacanțe, despre care știți.
Lista scurtă a subiectelor din literă:
· Vă rugăm să scrieți o recenzie. Când o persoană se întoarce acasă, impresiile de ședere într-un alt oraș au încetinit deja și el poate spulbera această informație. Amintiți-vă scurt despre punctele forte și atașați linkuri unde poate lăsa o recenzie despre hotel.
· Varianta non-standard - dacă cunoașteți datele personale ale oaspeților. De exemplu, dacă oamenii au sărbătorit o nuntă sau o zi de naștere în restaurantul hotelului dvs. Amintirea zilei frumoase din partea nu indiferentă va fi deosebit de interesantă.
· Loteriile și promoțiile pot avea loc în sezonul scăzut. Majoritatea rușilor călătoresc în aceleași perioade ale anului, dar în afara sezonului există și cei care doresc să viziteze alte orașe și să obțină nu mai puține impresii din partea lor. În piață există o tendință ușoară de a bloca sărbătorile în afara sezonului. Acest mic grup de turiști ar trebui să comunicați în scrisorile dvs. - spuneți de ce ar trebui să vină la dvs. și când.
· Abonații - grupul de oaspeți potențiali. Dacă vă plac pe net, ei vor ști cel puțin cine să se adreseze cu o întrebare despre tema hotelului.
· Abonații sunt un grup de focalizare gratuit. Aveți posibilitatea să le adresați întrebări care nu au răspuns nici unui consultant. La urma urmei, acestea sunt cele mai relevante audiențe țintă. Când este convenabil pentru tine să te oprești? Ce aveți nevoie pentru a stabili un câine? La ce oră ar trebui să termine micul dejun? Se pare că detaliile minore pot face un anumit hotel un loc în care să se gândească mai mult la client decât la alte hoteluri.
Încurajați-vă oaspeții obișnuiți. Puteți dezvolta o ofertă specială pentru astfel de oaspeți loiali - care ați avut de două sau de mai multe ori. Poate fi o reducere permanentă sau un mic dejun gratuit sau o sticlă de vin. Un suvenir mic - ca o mulțumire pentru aderarea la hotel.
Cum să promovați oferta specială "Permanent Guest":
· Creați o pagină de destinație specială pe site. În această secțiune, termenii ofertei ar trebui să fie clar descriși și forma legăturii sau rezervării plasate.
· Plasați un banner pe pagina principală. Pe suporturile media cu oferte speciale, faceți clic de trei ori mai mult decât bannerul standard.
Un client obișnuit este o pasăre rară în orice unitate de servicii. Acesta este grupul de public pentru care merită să lupte. La urma urmei, conduce în mod direct sau indirect la toate celelalte segmente.
Articole similare
-
Cum să lucrați cu clienți obișnuiți oriflame - înregistrare în oriflame
-
Hotel complex complex diamant, Minsk, Belarus - 65 comentarii oaspeți
Trimiteți-le prietenilor: