Pentru a avea mai multe vânzări, este necesar nu numai să înregistreze contactele clienților și să le trimită în mod regulat ofertele lor, dar și să se asigure că clienții sunt satisfăcuți. Nu numai bunuri și servicii, ci și servicii - care, din păcate, nu întotdeauna și nu toată lumea reușește.
Orice companie face greșeli. Deoarece oamenii obișnuiți lucrează în el, ceea ce, după cum știți, tind să fie greșit. Ei pot îndeplini ordinea nu la timp sau nu cum ar trebui să fie. Ei pot refuza serviciul, deoarece timpul lor de lucru sa terminat. Ei pot refuza să satisfacă pretențiile clientului, deoarece consideră că sunt nerezonabile sau nu intră în autoritatea lor sau pur și simplu nu au chef de dispoziție.
Și în cele din urmă? Clientul este nemulțumit de serviciul sau de faptul că el nu va despăgubi sau corecta problema pe care el a fost tratat cu lipsă de respect sau chiar nepoliticos, și el nu se întoarce la companie. Absolut. Și în cele mai multe cazuri va spune câtorva dintre prietenii săi cât de rău a fost servit în această companie.
Între timp, conform studiilor, în cazul în care societatea stabilește ceea ce clientul nemulțumit, și-l face unele compensații, devine chiar de client mai fidel decât în cazul în care toate inițial a mers fără probleme și fără incidente.
Pentru a compensa mijloacele pentru a rezolva problema clientului sau pentru a-și satisface plângerea, astfel încât, atunci când a plecat, el a fost sigur că a făcut o înțelegere cu cea mai minunată companie din lume. În același timp, să-mi cereți scuze clientului sau să faceți un cadou de 100 de ruble este bun, dar nu suficient. Compensația ar trebui să fie ceva valoros în ochii clientului. Ceva atât de important încât clientul nu numai că continuă să coopereze cu compania, ci îi spune și pe toți cât de bine este organizat serviciul în cadrul companiei. Mai rău de toate, nu toți clienții nemulțumiți solicită despăgubiri. Mulți dintre ei pleacă.
O regulă importantă: compensarea ar trebui făcută indiferent de cine este vina.
Nu contează, nu a existat nemulțumirea clienților din cauza acțiunilor angajatului, căruia i se adresează, sau un alt angajat al companiei, sau din motive de forță majoră, sau chiar din cauza el însuși, - clientul are încă să primească o compensație. Numai atunci compania nu va pierde clienții care sunt nemulțumiți de ceva.
Dacă există probleme, doar un singur client din 26 se plânge! Cei care se ocupă încă de plângere se confruntă cu angajații care nu au autoritatea și nu sunt capabili să rezolve problema.
Potrivit statisticilor, 63% dintre clienții care au o problemă cu o achiziție în valoare de până la 5 dolari, nu vor mai reveni la această companie. Probabilitatea de a pierde un client crește la 91% dacă achiziția depășește 100 $. Și aceasta este în Statele Unite, unde tragerea în jur în tribunale este ca și cum ai merge la magazinul de pâine.
Ce putem spune despre noi, unde oamenii nu sunt obișnuiți să gestioneze plângerile "în detaliu"?
De ce sunt compensațiile atât de eficiente?
acționa repede. Despăgubirea ar trebui făcută de cei care interacționează direct cu clienții;
să-și asume responsabilitatea. Nu contează cine e vina. Îmi cer scuze clientului și îi mulțumesc pentru faptul că a subliniat lipsa sau defectul;
utilizați alimentarea. Oferiți personalului toată autoritatea necesară pentru a le permite să facă despăgubiri pe cont propriu. Permiteți-i să facă tot ce este necesar pentru a satisface clienții, imediat și independent, în timp ce nu vinde compania și după bunul simț.
Majoritatea angajaților se tem să-și asume responsabilitatea, deoarece se tem de a fi concediați. Trebuie, de asemenea, să faceți acest lucru pentru ca, dimpotrivă, să se teamă să nu facă despăgubiri. Pentru că costă mai mult compania;
compensa. Oferiți clientului ceva valoros. Ce este ceea ce compania dvs. vinde, vinde sau furnizează ca serviciu, este percepută de clienți mai mult decât ceea ce sunteți costisitor? Restaurantul este, poate, o sticlă de vin sau un cupon pentru o cină gratuită, în librăria - carte ca un cadou, într-un magazin de haine - un discount impresionant la achiziționarea de toate sau o copie gratuită a tricoului deteriorat sau fusta, într-un salon de înfrumusețare - o tunsoare gratuit.
Toate acestea sunt foarte ieftine, comparativ cu cât va plăti clientul recunoscător, cu cât sunteți mulțumiți și cât de mult veți aduce venituri celor cărora le va spune. Da, există oameni lipsiți de scrupule care trișează pentru a profita de compensare, dar o astfel de minoritate, de la 1 la 5%. Dacă introduceți reguli stricte și restricții pentru a le reduce, veți pedepsi, de asemenea, majoritatea clienților care au reclamații și reclamații justificate.
Distribuiți această pagină
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: