Ce trebuie să știe toată lumea atunci când o afacere cu privire la valoarea serviciilor și păstrarea unui client
Scriitorul celebru Mark Cain a remarcat odată:
"În orice moment, cel mai important lucru este să deții metoda potrivită".
Acest aforism, pe cât posibil, subliniază urgența situației actuale din economie, atunci când piața este sub presiunea crizei globale și impactul negativ al scăderii puterii de cumpărare a unei părți semnificative a consumatorilor.
Este clar, pentru a utiliza metoda necesară, atunci când reținerea clientului pentru companie devine o sarcină de importanță arhivă. trebuie doar să dețineți această metodă.
Trebuie doar să știm ce măsuri practice ar trebui luate într-un sistem de măsuri rapide, coerente și urgente pentru a evita scurgerea clienților.
Prin urmare, concluzia, aveți nevoie de această metodă, sistemul în sine, într-un sens, o formulă universală care vă permite să rezolvați cu succes sarcina de a păstra clientul.
Știri uimitoare? Cu greu!
Cel mai probabil, acest adevăr evident a fost de mult cunoscut de mult timp.
Numai, pentru marele regret, majoritatea "profesorilor - comercianților" și "profesioniștilor" nu vă vor oferi o astfel de formulă universală de supraviețuire și succes.
Doar vă spun din nou că, în acest caz:
Ai nevoie de un sistem! Ai nevoie de o metodă!
Cu toate acestea, rareori una dintre ele va deschide această formulă prețioasă.
Aceasta este problema, la urma urmei.
Deci, unde este această metodă unică de păstrare a clienților?
Unde este acest sistem care permite creșterea valorii serviciului?
Unde este aceasta cu adevărat o formulă unică și cea mai fiabilă modalitate de a păstra clientul?
Doar câteva minute de atenția dvs. și veți deveni proprietarul acestei cunoștințe foarte utile.
Și totul este în ordine. Să începem prin a răspunde la întrebarea:
Ce, de fapt, este important pentru consumatorul serviciului dvs. și ceea ce îi aduce satisfacția?
Desigur, acesta este beneficiul și soluția problemei pe care o primește consumatorul serviciului tău.
Și, minte, este de o importanță fundamentală ce fel de costuri ar trebui să suporte.
Asta este, de o importanță deosebită aici, vă atrag atenția asupra acestui fapt, a raportului dintre beneficiile pe care le primește clientul și ceea ce suportă astfel costuri comune.
Și aceasta, ar trebui să se presupună, ca o regulă, costurile monetare în sine, cheltuielile de timp și energie, costurile emoționale și alte materiale.
Astfel, conform logicii raționamentului, se dovedește că:
Valoarea generală a serviciului = Beneficiu / costurile generale ale consumatorului
Rezultă că, cu cât este mai mare profitul în raport cu costurile generale ale consumatorului, care, de regulă, sunt proporționale cu beneficiile așteptate de acesta, cu atât este mai mare valoarea serviciului dvs.
Adică dacă consumatorul (cumpărătorul) se confruntă cu o alegere între propunerile care posedă valorile U1 și U2, atunci, în primul rând, el consideră raportul U1 / U2. Și dacă acest raport se dovedește a fi mai mult decât unul, atunci cel mai probabil, el va da preferința propunerii cu valoarea lui C1.
Să presupunem că este adevărat, spui, dar ce are de-a face cu reținerea clienților?
Să nu ne grăbim. În primul rând, să ne amintim ce este însăși conceptul de profit.
Beneficiul este un rezultat concret pe care clientul îl primește de la utilizarea serviciului / produsului, toate capacitățile și avantajele sale funcționale, inclusiv, printre altele, emoțiile sale (câștigul emoțional).
Beneficiu = Beneficiu funcțional (rezultat) + Beneficii emoționale.
Costuri generale ale consumatorului = Costuri de numerar + Costuri de timp + Costuri energetice + Costuri emoționale + Costuri materiale.
Ca rezultat, formula pentru valoarea totală este după cum urmează:
Valoarea totală = beneficiu / cost =
Beneficii funcționale (rezultat) + Beneficii emoționale / Costuri de numerar + Costuri de timp + Costuri energetice + Costuri emoționale + Costuri materiale.
Păi și asta, întrebi, și aici încă orice formulă?
Cum poate fi aceasta legată de problema reținerii clienților?
Și, în general, este interesant să știți cum funcționează în mod specific, de exemplu, un restaurant, o cafenea, un bar, un mic hotel sau un minimarket?
Și de ce, de fapt, avem nevoie de acest concept:
valoarea totală?
Nu vă grăbiți și "conduceți cai", puțin mai răbdător și totul va cădea pe loc.
Pentru început. să acorde o atenție la faptul că valoarea și prețul (costurile de bani), deși interdependente, dar lucruri diferite.
Valoarea este că bunurile sau serviciul dat reprezintă pentru consumator din punct de vedere vizual, repet încă o dată beneficiile cu privire la costurile achiziției sale.
Și acum, vă rog, răspundeți la întrebarea:
În cazul în care în minimarket, de exemplu, pune un registru de numerar suplimentar, ceea ce va reduce timpul petrecut de client în așteptarea la casa de marcat pentru cumpărare.
Această măsură mărește valoarea ofertei dvs.?
Fără îndoială. Pentru economia timpului de către cumpărător (reducerea costurilor consumatorului pentru acest singur parametru), să zicem, pentru un magazin lângă Casa este de o importanță capitală.
Ca, totuși, pentru o cafenea sau o pizzerie, care lucrează, de exemplu, într-un sistem rapid de servicii.
Aceasta înseamnă că, prin reducerea costurilor consumatorului, puteți crește valoarea propunerii.
Și dacă creșteți calificarea personalului, imaginea corporativă a companiei, extindeți, de exemplu, sortimentul de servicii cerut de oaspeții hotelului?
Această măsură mărește valoarea ofertei dvs.?
Astfel, valoarea ofertei pentru consumatorul serviciului, cumpărătorul bunurilor poate fi mărită în următoarele moduri:
crește doar beneficiile clientului dvs.
să reducă doar costurile;
Creșterea beneficiilor, reducând în același timp costurile;
o creștere proporțională a beneficiilor în comparație cu o creștere a costurilor totale;
pentru a realiza proporțional mai mic, în comparație cu reducerea costurilor, reducând beneficiile.
Aici, pe baza formulei valorii de mai sus, care nu trebuie luată ca o formulă pur aritmetică pentru orice calcule, ați primit un sistem.
În acest sistem, bineînțeles, trebuie să atașați "picioarele" sub forma unui set de măsuri specifice care vizează creșterea valorii propunerii dvs., care constă în valorile produsului și al serviciilor în sine, precum și în valorile personalului și al imaginii (emoțiilor).
Și ce rezultă din asta, întrebi?
Și de ce, de fapt, creșterea valorii propunerii a acordat atât de multă atenție?
Da, deoarece modul cel mai fiabil de a păstra un client este de a adăuga valoare serviciului dvs.
Eu, la fel ca mulți dintre colegii mei - marketeri, sunt absolut siguri de acest lucru.
Complexitatea nu poate fi decât un singur lucru: cum să creezi beneficiul și cum să-l ridici în mod constant. La urma urmei, trebuie să înțelegeți clientul și să răspundeți la întrebarea dvs.: cine este el, acesta este clientul dvs. și de ce preferă să vă contacteze și nu pe concurenți.
Pentru că puteți face orice:
creșterea sau viceversa a prețurilor mai mici;
lansarea diverselor programe de loialitate;
să implementeze sisteme CRM costisitoare;
pentru a intra pe piețe noi, de multe ori eforturile de pulverizare.
Totuși, toate acestea nu vă pot aduce rezultatul dorit.
Deoarece toți acești pași nu duc întotdeauna la o creștere a valorii propunerii dvs., ci mai degrabă la creșterea beneficiilor consumatorului cu privire la costurile totale și, prin urmare, la menținerea clientului.
Mult noroc pentru tine și pentru familiile tale, și nu numai în afaceri.
A fost interesant de citit. Cred că în curând veți avea un grup de vizitatori obișnuiți
Multumesc pentru articol. De fapt pentru mine acum. A luat o altă citire.
Mesaj foarte bun și util. El însuși a căutat recent Internetul pentru acest subiect și toate discuțiile legate de acesta.
Foarte informativ. Mulțumesc.
Bine facut! Păstrează-te! Abonați-mă!
Lucruri utile. Mulțumesc. Foarte informativ. Mai mult ca un material similar
Cred ca esti ca de obicei minte :)
Multumesc pentru articol
Supersky post! Blogul este deja în cititor.
Problema reală a timpului nostru, cu nerăbdare, voi aștepta continuarea raționamentului tău pe această problemă.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: