Scopul creării de standarde pentru activitatea chelnerilor este de a realiza o înțelegere unificată a ceea ce este serviciul calitativ și care ar trebui să fie chelnerul
În plus, există și alte avantaje:
· Standardele vă permit să stăpâniți rapid și ușor profesia de "chelner".
· Standardele creează o oportunitate pentru chelneri să-și îmbunătățească abilitățile profesionale, să ofere o bază pentru o creștere profesională ulterioară;
· Standardele vă permit să monitorizați profesionalismul chelnerilor, să mențineți și să îmbunătățiți calitatea muncii;
· Pe baza standardelor de lucru, se dezvoltă un sistem de atestare a chelnerilor, care permite determinarea nivelului de calificare al angajatului.
Amintiți-vă că, în calitate de chelner, jucați un rol cheie și imediată în furnizarea de servicii impecabile și satisfacția clienților. Sunteți fața instituției și depinde de munca dvs. pentru a determina dacă oaspetele se va întoarce la noi din nou.
Standarde de apariție a angajaților
Prestigiul instituției depinde în mare măsură de apariția personalului. Chelnerul este fața instituției. Chelnerul este întotdeauna în vizorul oaspeților, așa că trebuie să aibă întotdeauna grijă de el însuși, să arate fără cusur, să se miște frumos. Aspectul impecabil, combinat cu un zâmbet și bunăvoință, face o impresie bună pentru oaspetele cafenelei, care vede în acest spectacol de respect, ospitalitate și profesionalism.
Formular de lucru Chelnerii își urmează formularul de lucru. Forma trebuie spălată și călită. Chelnerii trebuie să aibă întotdeauna o cămașă de rezervă curată și călită (tricou). Pantofi Chelnerii lucrează în pantofi negri (roșii) cu degetul închis. Sosetele ar trebui să fie negre. Pantofii trebuie să fie curățiți. Adornments Admisibile se consideră că purtați la schimbarea următoarelor ornamente: ü Cercei nu mai mult de 1 cm ü Inel (implicare) ü ore ü Ochelarii, dacă le purtați, trebuie să fie cu ochelari transparenți. Restul bijuteriilor trebuie îndepărtate!
Este necesar să se monitorizeze permanent curățenia și sănătatea părului. Coafura ar trebui să fie îngrijită. Parul lung trebuie să fie adunat într-un bun.
Aveți grijă de pielea feței. Fetele înainte de a merge la muncă trebuie să facă o lumină zilnică de machiaj de tonuri pastelate. Seara, machiajul poate fi puțin mai strălucitor (dar nu vulgar). Orice persoană îi place întotdeauna să privească o față bine îngrijită și prietenoasă. Tinerii ar trebui să fie bine rași, proaspeți și viguroși.
Mâinile sunt principalii purtători de bacterii. Frecvența spălării mâinilor cu săpun este cea mai importantă măsură de precauție.
Spălați-vă bine mâinile:
· După folosirea toaletei
· După strănut sau tuse
· După consumul de alimente sau fumat
· După atingerea feței, gurii sau părului
· După orice curățare, îndepărtarea oricărui gunoi
· După toate acțiunile, în timpul cărora mâinile se distrug
Igiena cavității bucale.
Aveți grijă de gura. După ce ați mâncat, clătiți-vă gura. După fumat, utilizați bomboane răcoritoare sau un spray. Amintiți-vă! Trebuie să completați toate activitățile de igienă orală înainte de a merge la sală! Guma de mestecat este interzisa.
Pentru lucrările operaționale, chelnerul trebuie să poarte întotdeauna următoarele instrumente:
·
Comportamentul chelnerului în hol
Reguli generale de conduită în hală:
· Asigurați-vă că ați zâmbit dacă ați întâlnit aspectul oaspetelui.
Salutați întotdeauna orice invitat (cu un semn, un zâmbet sau o expresie) dacă se află în vizor.
· Dacă există Oaspeți la mesele dvs., sunteți în modul de așteptare.
Modul de așteptare - rămâneți în zona dvs. de servicii într-o poziție din care puteți vedea în mod clar mesele pe care le serviți și sunteți clar vizibile pentru oaspeți.
· Dacă aveți două mese în același timp și sunteți gata să faceți o comandă, prioritatea este acordată celor care au venit mai devreme, dar trebuie să avertizați al doilea tabel despre cât timp comanda va fi acceptată sau contactați managerul.
· Dacă nu aveți timp pentru a servi mai multe mese simultan, informați managerul despre acest lucru.
Distanta, gesturi, postura si mers:
• Mișcările trebuie să fie încrezătoare și netede.
· Postura deschisă (imparțialitatea brațelor, picioarelor, deschiderea palmelor). Când comunică cu oaspetele, dacă mâinile sunt libere, ele sunt amplasate liniștit de-a lungul corpului, este permisă o pliere naturală în cot.
· Nu vă puneți mâinile în buzunare, nu-i ascundeți în spate! (Este permisă îndepărtarea unei mâini în spatele locului numai dacă oaspeții primesc un meniu și în cazul servirii băuturilor fără o tavă).
· Nu vă sprijiniți de pereți și mobilier.
· Acordați atenție modului în care vă plimbați prin hol! Ține-ți spatele drept, mergi cu încredere și liniște. Nu trebuie să alergi în jurul holului, chiar dacă te grăbești foarte mult - aceasta creează o atmosferă de agitație și neliniște.
Reguli de comunicare cu oaspeții:
• Vorbiți în mod clar cuvintele. Timbrul vorbirii este calm, încrezător.
· Discursul tău nu ar trebui să fie ascultat la o masă din apropiere, așa că atunci când vorbești cu un oaspete, trebuie să te apleci puțin spre el.
Priviți ochii oaspeților atunci când vorbiți cu el sau îl ascultați.
· Utilizați asistență sonoră atunci când ascultați oaspetele ("Bun", "Vă rugăm", "Vă înțeleg") sau un semn de cap.
· Dacă nu știți răspunsul la întrebările oaspetelui sau nu sunteți sigur de răspunsul corect (timpul de gătit, disponibilitatea unui vas sau a unei băuturi), atunci este necesar să vă cereți scuze:
"Îmi cer scuze, vă permiteți, voi clarifica acum cu bucătar / barman sau manager" și plecați pentru a clarifica.
Nu trebuie să răspundeți dacă nu știți! Informațiile incorecte pot provoca conflicte!
Steyshen - aceasta este o bordură specială, unde sunt toate consumabilele. Pregătirea corectă și completă va face munca mai ușoară și va economisi energie. Toate consumabilele ar trebui să fie întotdeauna în "locurile" lor, pentru a economisi timp în căutarea unui lucru în timpul orelor de vârf.
Următoarele consumabile trebuie să fie prezente în stațiune:
1. Meniuri, curățați și frecați pe fiecare pagină
2. Spec. propunere-tab, în conformitate cu oferte speciale
3. Instrumente europene grindate și rănite:
· Linguri de supa - 10 buc.
· Furci și cuțite pentru snack -10 buc.
· Furci și cuțite de luat masa - 20 buc.
· Cuțite de frișcă cu furci - 5 buc.
· Set pentru paste - 10 buc.
Toate aparatele utilizate pentru întreținere trebuie să fie curate și frecate. De asemenea, ar trebui să fie urmărit atunci când frecarea pentru starea dispozitivelor: îndoit, dispozitive defecte sunt transmise managerului, și gras, lipicios și prost spălate înapoi la chiuvetă!
4. Cărți de colorat pentru copii și creioane colorate pentru copii.
Acest preparat include umplerea cu ustensile și consumabile, pe care veți avea nevoie foarte mult în procesul de lucru. Nerespectarea standardelor poate duce la o funcționare defectuoasă; pierderea timpului, agitație inutilă, întârzieri în întreținere. Toate acestea se reflectă în Oaspeții noștri și în sfaturile dvs.
Umpleți bara cu următoarele feluri de mâncare:
1. farfurii de cafea și ceai.
2. Linguri de ceai și cafea răsucite.
3. Tubulete pentru cocktailuri și băuturi răcoritoare (groase și subțiri).
4. Șervețele de lână - 1 ambalaj
5. Șuvițe, vârfuri de cocktailuri.
6. Răcitoare lustruite pentru vinurile albe și spumante.
7. Mijloace de lustruire a suprafetelor din lemn, "Mr. Muscle", servetele pentru curatarea mesei.
8. Prosoape de ștergător pentru măcinarea paharelor de vin.
9. O cutie de ceai umpluta.
Dacă nu există suficiente elemente sau consumabile, contactați managerul camerei pentru a le reumple.
Întâlnirea este prima și cea mai importantă impresie a oaspetelui despre bar / cafenea. Prin urmare, trebuie să facem totul pentru ca această impresie să fie luminată și strălucitoare.
Sarcina principală a personalului este să-i facă pe oaspeți să simtă că vizita lui este întotdeauna binevenită aici.
I. Vizitatorul trece în hol:
1. Imediat după aceea, fiecare chelner la intrare trebuie să acorde atenție oaspetelui și să salute:
De la 06.00 la 12.00 - Bună dimineața! Intră, te rog!
De la 12.00 la 18.00 - Bună ziua! Mă bucur să te văd!
De la 18.00 la 02.00 - Bună seara!
Bine ai venit oaspeții sincer, cu un zâmbet.
2. După salut, chelnerul cere o estimare a întrebării prin numărul de invitați. exemplu:
- Bună ziua, voi doi veți fi?
În cazul în care oaspetele intră într-una, se pune întrebarea:
3. În continuare, trebuie să specificați în ce cameră oaspetele vrea să stea:
4. Conduceți oaspeții la masă. În timp ce escortează oaspeții la masă, mergeți puțin înainte, respectând ritmul și pasul oaspetelui.
5. Trimiteți meniuri, cărți de vin, cărți de colorat și creioane copiilor sub 7 ani. Copii mai mari de 7 ani - meniu.
6. Dacă acest tabel este servit de un alt chelner, spuneți:
"Voi invita acum chelnerul tău"
7. Dacă servești acest tabel, spune-i
"Astăzi servește masa mea, eu, numele meu este _____________________"
"Astăzi sunt chelnerul tău, numele meu este ________________________"
1. Servirea meniurilor este necesară după vechime, începând cu femeile, apoi pentru copii și bărbați, începând cu bătrânii.
3. Repetați comanda pentru fiecare oaspete în mod individual imediat după primirea comenzii:
"Pot să repet comanda ta?"
4. Specificați ordinea meselor pentru fiecare oaspete:
"În ce ordine ar trebui să vă servesc?"
Dacă oaspetele alege comanda în care primul curs necesită cel mai mult timp de gătit decât celelalte, cereți oaspetelui să schimbe secvența de servire sau felul de mâncare gătit timp de 5 minute.
5. Întrebați întrebări suplimentare: "Aveți pâine sau bagetă?", "Cu gheață?", "Garnisați separat?" "Fierbinte imediat?".
6. Dacă orele de gătit și de servire ale oaspeților sunt diferite, cereți oaspeților:
"Vă serviți feluri de mâncare în același timp? pentru că timpul de gătit .... Este .... minute, iar timpul de gătire ... ... minute "
"Aveți nevoie de un meniu? Pot să înțeleg?
9. Introduceți comanda în sistemul R-keeper.
10. Mergeți la bucătărie și verificați-vă cu bucătarii, după ce ora va fi pregătită.
11. Întoarceți-vă la Oaspeți și informați despre momentul pregătirii comenzii. Respectați cu strictețe timpul numit
· În caz de încălcare a standardului, nu este vina dvs. să raportați acest lucru managerului.
· Este inadmisibil să parcurgi meniul de pe masa oaspetei fără permisiunea oaspetelui
· În cazul în care oaspetele a comandat un fel de mâncare fără nici un ingredient (de exemplu, fără ceapă), apoi comandă o masă, care include această componentă (arc), nota Oaspetele, specificați dacă pentru a elimina acest ingredient din următoarele feluri de mâncare.
· Dacă felul de mâncare proaspătă este inclus în vasul comandat de oaspete, asigurați-vă că îl informați pe oaspete despre acest lucru!
· Este interzisă utilizarea sufixelor diminutive. De exemplu: supă, ciuperci etc.
· Înainte de a transfera comanda la bar, asigurați-vă că ați specificat toate detaliile necesare pentru oaspeți. Dacă ați uitat să cereți ceva de la oaspete, nu ezitați și clarificați. Este mai bine să cereți din nou decât să faceți o greșeală.
acestea sunt băuturi care sunt servite înainte de mese pentru a mânca apetitul.
Cel mai bun aperitiv din lume este șampania!
Pasul 4. Servirea mesei
1. Dacă lucrați cu o tavă:
1. Mențineți tava în fața dvs. și cu două mâini - este neprofesionist și arată urât. Dacă tava este supraîncărcată, este permisă menținerea marginii tăvii cu mâna dreaptă.
2. Învârtiți tava în timp ce mergeți, țineți în urmă, bateți-o, țineți-o cu capul în jos.
3. Ridicați tava cu vase deasupra umărului, pentru a nu cădea nimic în nici un fel, coborâți tava sub talie.
4. Utilizați o tavă dacă există urme de sos, băuturi, alimente pe ea. Este necesar să ștergeți mai întâi tava cu o cârpă umedă și apoi să o uscați.
5. Puneți o tavă de șervețele murdare, feluri de mâncare și vase, băuturi - această regulă se aplică atunci când se servesc mâncăruri. Mai întâi trebuie să îndepărtați plăcile murdare, să servești servetele și apoi să serviți mese.
6. Puneți tava pe masă oaspeților. Dacă aveți o comandă mare, atunci toate felurile de mâncare și băuturi servesc în 2-3 etape sau cereți ajutorul unui alt chelner.
7. trage peste masă, care servește băuturi sau alimente - nu se poate ca un oaspete, după care „trage“, și este probabil că conținutul tăvii va zbura pe masa de oaspeți sau hainele pot atinge feluri de mâncare și alți clienți (care vor conduce în cele din urmă la eșec al vasului).
Ochelarii la depozit ar trebui să fie ținute de picior.
Când serviți o ochelari (highball, vechi feshen) cu o băutură, țineți-i lângă bază cu două degete.
Servind un pahar de brandy cu brandy, țineți-l "de picior", cu degetul mare și arătător.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: