Co-fondator al Mneniya.Pro Anton Kuhta a scris pentru rubrica Growth Hacks o prezentare generală a modului de a primi feedback pozitiv de la utilizatori pe site - offline și online.
Am lucrat la recenzii pentru comerțul electronic de peste 8 ani. În cursul activității mele, am putut să sfătuiesc revizuirile unor companii precum Ozon, E5, Enter. Toți actorii majori ai pieței au o trăsătură similară: ei știu cum să lucreze cu feedback de la clienți și să genereze un număr mare de opinii pentru site-ul lor, atât despre produsele lor, cât și despre companie în ansamblu.
În acest articol, aș dori să vorbesc despre modul în care să colecteze feedback-ul, atât online, cât și offline, pentru a partaja studii de caz în diferite nișe și pentru a face recomandări cu privire la modul în care să se asigure că punctele de vedere ale produselor sau clienților servicii au scris în număr mare, desfășurat, și cel mai important, astfel încât acestea să fie predominant pozitive.
Cele mai multe companii nu colectează în mod activ feedback de la clienții lor și în loc să inițieze acest proces, preferă să aștepte până în cel mai bun clienții înșiși le va scrie, iar în cel mai rău - va publica opinia companiei către site-uri terțe părți. Adesea, acest lucru duce la o imagine trista - multe comentarii despre produse si servicii sunt brusc negative. De ce? Deoarece recenziile se adresează cel mai mult persoanelor doar atunci când ceva nu le place (un exemplu din offline - "Cartea Reclamațiilor") și rareori - când o persoană era mulțumită.
Ce pot face pentru a schimba situația? Natura umană este de așa natură încât oamenii iubesc să ofere sfaturi, mai ales când vine vorba de cumpărături. Asigurați - clientul este gata să lase un răspuns cu privire la produsul achiziționat sau la serviciul furnizat, dacă întrebați despre el. Mesajul principal este de a oferi să împărtășiți opinia dvs. nu personal cu dvs., ca și cu vânzătorul, dar cu alți cumpărători, la fel ca și el însuși. Cu această abordare, merită să numărați un număr mare de comentarii despre produsele dvs. și, cel mai important, 80-90% dintre acestea vor fi pozitive.
Serghei Tikhonov, Manager pentru Comunicații, Svyaznoy GC
Cea mai obișnuită și mai ușoară modalitate de a colecta recenzii este formularul rapid "Lăsați un răspuns" direct pe cardul unui anumit produs.
A treia opțiune pentru primirea recenziilor despre produse este aceea de a încuraja pe cei care au făcut deja o achiziție să vorbească despre acest lucru. După ceva timp după primirea comenzii, trimitem clientului o scrisoare prin care îi cere să evalueze gadgetul sau accesoriul. Mulți oameni folosesc această ocazie pentru a vorbi despre dispozitiv.
Majoritatea oamenilor nu sunt obișnuiți să refuze când sunt accesați direct, deci cel puțin 2-3 cuvinte pot fi numărate. Astfel, după ce ați petrecut o anumită perioadă de timp, puteți colecta o duzină sau două recenzii despre activitatea companiei dvs. Principalul dezavantaj al acestei abordări este că acesta este un proces destul de rutină, care necesită o mulțime de muncă manuală, respectiv, colectarea de feedback-ul nu poate fi pus pe transportor, dar dacă aveți o mulțime de timp liber și au acces la profilurile clienților în rețelele sociale - merită cu siguranță folosind acest mecanism , funcționează bine.
Colectarea recenziilor offline
Există multe exemple în cazul în care site-ul este doar un card de vizită al companiei, recenzii pe care le sunt extrem de importante, dar procesul de cumpărare este offline. Cum să colectați recenzii în acest caz? Cea mai eficientă metodă este de a lua e-mailul de la client, sugerând ceva în schimb și apoi să ceară feedback prin trimiterea unei scrisori personale în numele companiei. Cum să încurajezi o persoană să-și părăsească e-mailul - depinde de spiritul și nișa în care lucrezi.
Colectarea recenziilor utilizând e-mailul de declanșare
Poate cel mai convenabil și mai ieftin și cel mai important mod eficient de a colecta feedback de la clienți este declanșarea e-mailurilor. Triggerul este o acțiune provocată de apariția unui anumit eveniment. În cazul nostru, "evenimentul" este încheierea cu succes a tranzacției, iar "acțiunea" este trimiterea scrisorii vizate către o anumită persoană, cu solicitarea de a lăsa un feedback despre produsul achiziționat sau despre serviciul furnizat după o anumită perioadă de timp.
Urmând mecanismele discutate mai jos, puteți să vă asigurați că recenziile sunt scrise frecvent, că textele au fost implementate și, cel mai important, că majoritatea absolută a recenziilor va fi pozitivă (dacă, desigur, nu vindeți mărfurile de cea mai mică calitate). Exemple de recenzii din secțiunea "pozitiv / negativ", colectate în acest fel pentru o perioadă de săptămână pe unul dintre site-uri, pot fi văzute în graficul de mai jos:
Selectarea perioadei de urmărire a scrisorilor
Unul dintre cei mai importanți parametri care afectează cantitatea și calitatea feedback-ului colectat este perioada de trimitere a scrisorilor de urmărire. Există opinia că cererea de retragere trebuie transmisă imediat după primirea ordinului (prestarea serviciului), cu toate acestea, în fiecare nișă, alegerea perioadei ar trebui determinată individual, în funcție de specificul afacerii. Să luăm în considerare cazurile din practică:
Perioada scurtă de expediere
Un magazin online care vinde fructe de mare și pește proaspăt folosește trimiteri de declanșare pentru a colecta și publica recenzii despre produse în cardurile de produse, motivând astfel clienții noi să cumpere. Deoarece aceste produse sunt perisabile - ciclul de viață al acestora în mâinile cumpărătorului este de la 1 la 3 zile de la data livrării. Astfel, perioada de trimitere a scrisorii de urmărire este stabilită trei zile, altfel riscăm ca o persoană să uite pur și simplu ceea ce mânca cu câteva zile în urmă. Conversia de la cumpărătorii care au părăsit feedbackul din acest segment este foarte mare - aproximativ 40%.
Cu toate acestea, o astfel de conversie de mare nu este mai mult de a face cu perioada trimiterii scrisorii, iar pe loialitatea publicului la acest magazin special, și cele mai multe dintre specificul mărfurilor - oamenilor le place să împărtășească opiniile lor cu privire la produsele alimentare, nu pentru nimic că unul și fotografie cele mai publicate în Instagram sunt gătite mese.
Un alt caz, când utilizați o scurtă perioadă de trimitere a unor scrisori pentru colectarea de feedback prin intermediul trimiterilor de declanșare, să examinăm exemplul cuponului de site-uri. "Evenimentul" în acest caz este activarea cuponului de către utilizator. Perioada de trimitere a scrisorii de urmărire este stabilită la trei zile. La ieșire, avem o conversie de 8% față de cei care l-au cumpărat în analiza stângă.
Perioada medie de expediere
După cum arată practica, înainte ca o persoană să își impună impresia unei achiziții perfecte, trebuie să treacă o anumită perioadă de timp. De exemplu, luați în considerare un magazin de mobilier online. Atunci când o persoană cumpără un dulap, se presupune că mai întâi trebuie să-l colecteze, apoi te obișnuiești cu ea și apoi să stabilească părerea lor despre cât de bun acest caz sau nu, așa că înainte de timp pentru a trimite o astfel de cerere a clientului de revizuire nu are nici un sens. În același timp, este important să nu permiteți unei persoane să se "răcească" să cumpere atunci când dulapul devine o parte integrantă a interiorului. În acest caz, facem o perioadă de expediere de 14 zile și avem următoarele rezultate:
Un alt caz, atunci când trimiteți o cerere de feedback, se efectuează la două săptămâni după cumpărare, luați în considerare exemplul unui magazin online de produse cosmetice și parfumuri. O femeie trebuie să înțeleagă dacă un anumit dispozitiv este potrivit pentru ea înainte de ao recomanda altora. Conversia în acest segment este, de asemenea, foarte mare, în special în acest magazin on-line este de 43%, din nou datorită loialității mare față de acest produs:
Perioadă lungă de expediere
Există, de asemenea, produse în care trebuie să treacă mult mai mult timp înainte ca cumpărătorul să aibă o opinie cu privire la utilizarea produsului achiziționat. Studiu de caz: producătorul de aditivi auto transmite solicitări de feedback la 60 de zile după ce clientul a cumpărat produsul. Acest lucru se datorează faptului că efectul utilizării produsului nu este imediat evident - în primul rând, proprietarul mașinii trebuie mai întâi să prelucreze motorul cu acest aditiv, apoi să călătorească câteva mii de kilometri și apoi să re-proceseze.
Rezultatul utilizării instrumentului (în acest caz, reducerea zgomotului motorului) poate fi determinat numai după un an și jumătate până la două luni, astfel că este setată perioada corespunzătoare pentru trimiterea scrisorii de urmărire. Aici merită să ne gândim că clientul nu se "răcește" la cumpărare, deoarece pe parcursul acestui timp folosește acest instrument pentru a-și înțelege eficiența. Chiar la momentul potrivit, în locul potrivit, el primește o propunere pentru a lăsa un răspuns, astfel încât, pe baza experienței sale, să poată ajuta pe ceilalți șoferi să decidă asupra alegerii lor. Conversia pentru astfel de solicitări este următoarea:
Selectarea titlului și a textului literei
Acest lucru se datorează faptului că, atunci când citește un astfel de titlu, o persoană deja a priori înțelege că este de la el cine vrea și este mai puțin înclinat să deschidă o astfel de scrisoare și, în consecință, să lase un răspuns. Cel mai bun lucru în acest caz este titlul "În ceea ce privește numărul dvs. de comandă ....". Clientul își amintește că a făcut o achiziție de la dvs., dar nu înțelege prin titlu ce exact vor de la el. Primul gând care vine în minte "Poate că ceva nu este în ordine? Am plătit în plus sau nu am plătit? ", Deci el este mai înclinat să deschidă scrisoarea.
Pentru a atinge rata maximă deschisă, se recomandă trimiterea de mesaje de declanșare pentru colectarea feedback-ului în dimineața. În scrisoare merită să salutăm persoana, să mulțumim pentru cumpărare, în mod necesar să vă reamintim exact ce a cumpărat de la dvs. și să vă cereți să vă împărtășiți părerea. După cum sa menționat deja, oamenii sunt mai puțin loiali vânzătorilor decât altor cumpărători, deci este important să cereți feedback pentru a nu ajuta compania, ci pentru ai ajuta pe alți consumatori.
Puteți oferi un cod promoțional pentru o reducere, dar nu este necesar - pe conversie de la cei care l-au cumpărat, nu va afecta - dacă o persoană este dispusă să lase o recenzie, o va face fără un cod promoțional. Un exemplu de scrisoare de cerere bună este prezentat în imaginea de mai sus.
Ce ar trebui să arate forma de revizuire a feedback-ului?
Este recomandat să trimiteți imediat o persoană sub forma adăugării unei revizuiri pe o pagină separată din scrisoare. În primul rând, utilizatorul va vedea imediat exact unde a lăsat un comentariu, iar pe de altă parte, se întâmplă uneori că mărfurile, pe care le cere să scrie o recenzie, nu mai este pe site-ul este, respectiv, persoana va primi eroarea „404“, care nu este bun. Un exemplu de formular de revizuire a feedback-ului este prezentat în figura următoare:
Exemple de natură informativă a recenziilor colectate în acest mod pot fi văzute în figura de mai jos:
Rezumând, vă ofer un grafic al "temperaturii medii pentru spital". Datele se bazează pe mai mult de 150 de cazuri în nise diferite și colectate în ultimii doi ani:
Concluzie: colectați recenzii, creșteți vânzările. Dacă este interesant, în următorul articol vă voi spune despre modul în care recenziile măresc conversia site-urilor cu 12-20%.
Trimiteți-vă propriile cazuri, în urma cărora ați reușit să îmbunătățiți semnificativ (sau, în schimb, să înrăutățiți) indicatorii proiectului. Experimentele interesante se vor plasa în mod obligatoriu pe paginile rubricii Hacks of Growth.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: