Ce se întâmplă dacă clientul întârzie procedura? Întrebarea că, mai devreme sau mai târziu, toți maeștrii sunt întrebați. Și toată lumea rezolvă această problemă în felul lor. #ProPodo cu interes a urmat dezbaterea acestui subiect pe pagina fondatorului BeautySalonBoss - o școală de afaceri binecunoscută pentru regizorii Nataliei Goncharenko.
- Timpul sosirilor târzii la saloanele de frumusețe în megacities este în creștere și ajunge la o amenințare de 30 de minute. De multe ori întârziți și, dacă da, cum împiedicați întârzierea clienților? Întrebat Natalia.
Poziția lui Irina Egorova este lipsită de ambiguitate și destul de greu - și Irina a recomandat sfaturile omologilor săi germani să întârzie această întârziere:
- Am întârziat mai mult de 15-20 de minute, ducând la omiterea întregii proceduri. Durata medie a procedurii este de 30-40 de minute, însă timpul alocat clientului plătește o amendă. Prin urmare, nu întârzie adesea. Vă mulțumim pentru experiența colegilor noștri germani. Când am practicat în Germania, mi-a plăcut sistemul lor - am început să mă prezint. Mi-era teamă că vor exista proteste. Dar toți oamenii înțeleg perfect că, spre exemplu, medicului sau avocatului, este imposibil să fie târziu, prin urmare, explicat pe exemple - timp și bani. Nu este o favoare și bani. Este timpul care este valoros!
Știți ce spun germanii în acest caz? "Pot pierde timp, dar nu bani! Taxele și taxele vor distruge pur și simplu cazul dacă pierzi bani zi după zi. "Pacienții se răzbună în clinicile lor? Au fost cazuri. Dar contul vine la toți cei care, fără avertisment, au ratat termenul (înregistrare). Și da, vă vor scrie cu bucurie și un zâmbet pentru următoarea vizită!
Irina Egorova subliniază: fiecare nou client este avertizat în avans cu privire la amenzi pentru întârzierea. Și cereți-vă să rețineți: amenzile nu sunt percepute dacă ne-ați avertizat că am întârziat în avans - cu 60 de minute înainte de ora stabilită! În caz contrar, clientul care a întârziat procedura la următoarea vizită plătește în plus față de contul pentru procedura o amendă (aceasta este 2/3 din costul procedurii).
A ofensa clientul? Nu, nu jigneste, pentru ca a fost avertizat inainte cu privire la sistemul de amenzi. În plus, nu este dificil de a apela și de a avertiza despre procedurile târzii sau care lipsesc în timpul nostru.
- În aceste 60 de minute, când am fost avertizați, putem înlocui pacientul cu cel care dorește să obțină - explică Egorova. - Nu încercăm să retragem imediat bani dintr-o juncă. Avertizăm, explicăm, introducem poziția (situațiile sunt diferite). Dar dacă în schimb - neglijarea timpului și lipsa de respect, atunci este mai ușor să-i spuneți la revedere unui astfel de client. Amenzile au fost introduse tocmai pentru a informa despre valoarea timpului nostru. A introdus aceste inovații cu un an în urmă, amendat pentru această perioadă doar 4 persoane. Ei continuă să meargă la noi, sunt clienții noștri obișnuiți și ne-au compensat cu ușurință că ne-au sărit peste înregistrări.
Apropo, scepticii se îndoiesc că o experiență germană strictă cu amendă se poate răzbate cu ușurință în condițiile noastre, mentalitatea noastră este încă diferită, explică ei.
"Când am aflat despre astfel de condiții dure, nu aș veni la voi din nou", recunoaște un sincer participant la discuție.
Discuția, apropo, a fost destul de fierbinte, mai mult, a implicat o gamă largă de părți - clienți, proprietari, directori și administratori de saloane și chiar avocați. Cu siguranță am fost interesați de punctul de vedere al Nataliei Goncharenko - ca antrenor, consultant și expert în afacerea salonului.
- Opinia mea este foarte simplă. Mai departe în industria frumuseții va înflori așa-numita „abordare individuală“ nimeni sau nimic nu este reglementat, cu excepția comandantului și administratorului că libertatea de a decide cum să corecteze situația cu întârzieri care „totul a fost bine“ (Utopia), mai mulți clienți va presupune că salonul de înfrumusețare - este un loc din care nimeni nu știe ce ozhidat.Eto loc de dor, în cazul în care aveți posibilitatea să țineți, și în cazul în care toate pot veni fără avertisment, (2 - 10%, de altfel).
Natalia subliniază: nu susține introducerea de sancțiuni pentru întârziere, susține elaborarea de standarde rigide în muncă:
- Standarde = respect pentru clienți. Standarde = o afacere previzibilă și ușor de gestionat. Regizorul nu „rezolvă“ în sine fiecare situație în cabină și nu speranța că personalul în sine într-un fel de a face față, dar pentru a da administratorului unei reglementări clare și lipsite de ambiguitate, cum să se comporte într-o situație dată. Oferirea de soluții la situații complexe (care nu sunt multe, ele sunt cunoscute și le descrie nu este dificil, dacă se dorește), la latitudinea administratorului și a specialiștilor, astfel încât să crească potențialul de conflict, apariția unor saloane de haos și a percepției ca instituții în care domnește mizerie.
Toate procesele ar trebui să fie reglementate în salon. Mai ales cele care sunt asociate cu serviciul pentru clienți și problema întârzierilor - se referă direct la acestea. Având în vedere în special traficul în zone metropolitane, suprapunerea drumurilor și a altor factori care ne afectează viața. Scopul nu este acela de a pune clientul în loc, dar nu de a permite haosul. Există mereu și vor fi clienți nemulțumiți. Este imposibil să fii bun pentru toată lumea.
"Pentru a oferi servicii salonului să lucreze la el!" Salonul, în majoritatea cazurilor, schimbă întregul program din cauza unui client restante, dar "tăierea" (c) situația cu toate celelalte, nu câștigă, ci pierde. Încrederea mea în salon, care mișcă timpul meu din cauza unui client târziu, tinde la zero. Mă voi gândi de 10 ori dacă să merg din nou la un astfel de salon, pentru că nu pot să-mi planific timpul. Da, voi bea ceaiul propus, uita-te prin reviste timp de 15-20 de minute și nu mă voi întoarce.
Mă simt foarte inconfortabil dacă am întârziat și sunt pregătit, ca un client, pentru a compensa acest salon, pentru că este vina mea. Eu, în calitate de client, nu văd aici nici un motiv pentru nemulțumirea mea. Cork, sărbători, întâlniri - care este diferența? Eu am întârziat. Și nu vreau să conving un specialist să mă aștepte și să "împingă" pe alții. Pentru că îl respect. Am fost foarte inconfortabil când, datorită mea, am transferat recent înregistrarea clientului, nu pentru că am întârziat, ci pentru că nu am calculat timpul pentru prestarea serviciilor. Un client care ajunge la timp trebuie să primească serviciul la timp. Și aceasta este - da, o sarcină non-trivială pe care directorul trebuie să o rezolve.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: