Serviciul cumpărătorului secret ca metodă de cercetare de marketing

Serviciul cumpărătorului secret ca metodă de cercetare de marketing

Venitul oricarui magazin depinde în mare măsură de calitatea serviciului pentru clienți. Din nefericire, doar urmărind munca personalului, fiind în magazin sau vizionând înregistrări din camerele de supraveghere, este dificil să o evaluați în mod adecvat. Cu dvs., angajatul se va comporta perfect, dar odată ce părăsiți "postul de observare", managerul poate să nu mai acorde atenție clienților.







Pentru a evalua în mod adecvat calitatea serviciilor din magazinul dvs., puteți apela la serviciile cumpărătorilor secrete. Acestea vor contribui la identificarea nu numai a punctelor slabe ale serviciului, ci și în general pentru a evalua activitatea întregului punct de vânzare:

  • prezența bunurilor restante,
  • este convenabil să le ia de pe raft,
  • eșecul echipamentelor comerciale,
  • puritatea podelei de tranzacționare.

Vedeți toate acestea în fiecare zi, astfel încât unele deficiențe nu pot fi observate.

Cine este cumpărătorul secrete

Acest cumpărător este chemat în moduri diferite - imaginar, secret, secret, misterios. Un cumpărător de mister este o persoană special pregătită care, în conformitate cu scenariul pregătit, se deghizează ca un client real, făcând achiziții de control la un anumit magazin. De fapt, aceasta este o metodă de cercetare de marketing.

Înainte de a utiliza serviciile clienților secrete, mulți manageri sunt copleșiți de îndoieli dacă este necesar pentru magazin, ce va da în cele din urmă. Să analizăm împreună ce informații pot fi obținute din verificarea secretă.

Aflați impresiile unui client real despre magazinul dvs.

Să-l curățăm. Este foarte dificil să vezi deficiențele în "copilul" tău preferat. Aceasta este situația destul de normală, dacă puneți toate forțele în magazin și vă bucurați de ea. Dar o astfel de "dragoste" vă închide ochii spre neajunsuri evidente. Desi contemplati linii perfect aliniate pe rafturi, este rar sa observati o piesa crapata pe podea, un maner rupt pe coș, absenta pungilor de plastic din departamentul de legume si praf pe raft.

Fiți atenți la toate aceste neajunsuri vă va ajuta să vizitați "cumpărătorul secret". El va "imbaierat" arata client obisnuit va observa toate problemele si le descrie in raportul sau.

Serviciul cumpărătorului secret ca metodă de cercetare de marketing

Evaluarea muncii personalului

În prezența ta, toți vânzătorii și casierii se vor comporta în mod corespunzător. Dar, de îndată ce părăsiți sala de tranzacționare, pot începe să-i distrugă pe vizitatori, să lucreze încet și să petreacă timp comunicând între ei, nu cu clientul. Și nu știi nimic până nu vei recurge la un cumpărător secret. O vizită la cumpărătorul misterului vă poate oferi o evaluare adecvată a calității serviciilor din magazinul dvs.

Înțeleg de ce părăsesc clienții obișnuiți

Dacă magazinul dvs. de specializare îngustă și toată munca sa vizează colaborarea cu clienții obișnuiți, după vizita clientului secret, veți putea înțelege - în ce stadiu se întâmplă ceva și pierdeți clientul. Și cu cât este mai restrânsă specializarea și cu cât numărul de public țintă este mai mic, cu atât este mai "dureros" pentru profitabilitatea magazinului.

Faceți plângeri

În cazul în care plângerea dvs. este plină de probleme, iar angajații vă asigură că nu este vina lor și că clienții sunt "dăunători", cu ajutorul vizitei unui cumpărător secrete, veți putea puncta "i". Pentru a face acest lucru, este suficient ca vizita cumpărătorului să simuleze situația descrisă în plângere. Ca rezultat, veți obține o imagine reală și veți înțelege dacă personalul a fost vinovat în această situație.

Serviciul cumpărătorului secret ca metodă de cercetare de marketing

Organizarea achizițiilor de control

Vizita unui cumpărător secret în magazinul dvs. necesită o pregătire atentă. Dacă tocmai vine, cumpără niște bunuri și iese din magazin, atunci este puțin probabil să obții informațiile necesare. Faceți un scenariu prospectiv al achiziției de control, descrieți în detaliu ce bunuri ar trebui să cumpere cumpărătorul, cum să se comporte și să se uite. Asigurați-vă că specificați data și ora vizitei intenționate, dacă aceasta este relevantă pentru evaluarea rezultatului.

Comunicatul magazinului Mystery despre o vizită la magazin

Dezvoltați cu atenție un raport care va fi completat de un cumpărător ascuns după verificare. Ar trebui să conțină toate întrebările care vă interesează. Asigurați-vă că majoritatea întrebărilor necesită un răspuns detaliat, deoarece, conform răspunsurilor, da / nu nu este întotdeauna ușor să se facă o evaluare adecvată a rezultatelor vizitei.

Pentru a evita înșelăciunea din partea artiștilor interpreți sau executanți, aveți dreptul să solicitați confirmarea vizitei - indicând timpul exact al lucrării, înregistrarea conversației cu vânzătorul, verificarea achiziției.

Elementele cele mai frecvente din astfel de rapoarte sunt cât timp a fost necesar managerul sau vânzătorul să aștepte, cât de competentă a fost ajutorul său, cât timp a fost cheltuit pentru a face o achiziție, dacă exista o coadă la checkout și dacă au lucrat toți în același timp.

Câți cumpărători secrete au nevoie de cercetare

Numărul de cumpărători secrete trebuie să fie proporțional cu numărul de scenarii pentru achizițiile de control. Totul depinde de permeabilitatea magazinului dvs. și de comportamentul tipic al cumpărătorilor obișnuiți. Pentru magazinele mici, numărul de clienți secrete, care depășesc 1-2 persoane în fiecare scenariu, poate semăna suspiciuni în rândul echipei de lucru. Dacă angajații cred că sunt verificați și cumpărătorii sunt falsi, rezultatele cercetării pot fi denaturate.

Unde pot găsi cumpărători secrete?

Atunci când alegeți o companie care se va ocupa de organizarea achizițiilor secrete, acordați atenție cât de mulți cumpărători secrete lucrează cu ei. Rezultatul campaniei este complet dependent de numărul și calificarea acestora. Excelent, dacă portofoliul lor are deja o colaborare cu alte magazine din segmentul dvs.

Din păcate, serviciile unor astfel de companii sunt adesea costisitoare. Și în orașele mici nu există pur și simplu companii care să ofere astfel de servicii. În acest caz, va trebui să vă ocupați de selecția clienților secrete.

Serviciul cumpărătorului secret ca metodă de cercetare de marketing

Cum să găsiți cumpărătorii secrete

Atunci când căutați artiștii interpreți sau executanți pe cont propriu, o soluție eficientă ar putea fi plasarea locurilor vacante pe site-urile de căutare a locurilor de muncă. Descrieți în detaliu toate cerințele pentru solicitant și calitatea lucrării. Cel mai probabil, veți obține rapid un număr mare de CV-uri și răspunsuri, va trebui doar să alegeți dintre solicitanți.







De asemenea, trebuie să înțelegeți că va trebui să alocați bani astfel încât un cumpărător secret să poată cumpăra ceva în funcție de scenariu. Prin urmare, dacă alegeți o persoană din afară, merită cel puțin copierea datelor pașaportului.

Este posibil să recunoaștem un cumpărător de mister

Dacă ați compilat un scenariu de succes în care un cumpărător secret nu trebuie să ceară un milion de întrebări la un moment dat, angajații nu vor ghici că sunt verificați. Cu toate acestea, ar trebui să se înțeleagă că economisirea excesivă atunci când plătiți pentru serviciile de mister-shopper, riscați să angajeze un amator pe care subordonații dvs. vor înțelege rapid.

În plus, asigurați-vă că stabiliți cine va fi implicat în organizarea de achiziții secrete și verificarea rapoartelor de la clienți. În mod ideal, ar trebui să fie o persoană în care aveți încredere totală, ceea ce nu va avertiza cu exactitate angajații despre verificarea viitoare. Ar fi inutil să se dezvolte un sistem suplimentar de sancțiuni și prime în funcție de rezultatele auditului.

Avem o solutie gata si echipamente pentru casieria online

Experimentați-vă gratuit toate funcțiile platformei EKAM

Politica de confidențialitate

și prelucrarea datelor cu caracter personal

acord de confidențialitate 1.1.Nastoyaschee și prelucrarea datelor cu caracter personal (în continuare - acord) a făcut în mod liber și voința lor de a acționa în ceea ce privește toate informațiile de „Inseyls Rus“ și / sau a afiliaților săi, inclusiv toate persoanele care aparțin aceluiași grup ca și societatea „Inseyls Rus“ (inclusiv SRL „serviciu Ekam“) pot furniza în timp ce folosește oricare dintre site-uri, servicii, servicii, programe software de calculator, produse sau servicii de LLC „Inseyls Rus“ (în continuare - serviciile) și în În cursul executării LLC Inseils Rus orice acorduri și acorduri e cu utilizatorul. Consimțământul utilizatorului asupra acordului exprimat de acesta în cadrul relațiilor cu una dintre persoanele enumerate se extinde la toate celelalte persoane listate.

1.2 Utilizarea Serviciilor înseamnă acordul Utilizatorului cu privire la acest Acord și condițiile specificate în acesta; În caz de dezacord cu aceste condiții, Utilizatorul ar trebui să se abțină de la utilizarea Serviciilor.

Părțile (denumite în continuare "părțile") din prezentul acord sunt:

sau o persoană cu capacitate juridică și recunoscută ca participant la relațiile civile în conformitate cu legislația Federației Ruse;

sau o persoană juridică înregistrată în conformitate cu legislația statului în care o astfel de persoană este rezidentă;

sau un antreprenor individual înregistrat în conformitate cu legislația statului în care o astfel de persoană este rezidentă;

care a acceptat termenii prezentului acord.

1.4.Dlya în sensul prezentului acord, părțile au stabilit că informațiile confidențiale - sunt informații de orice fel (industriale, tehnice, economice, organizatorice și altele), inclusiv rezultatele activității intelectuale, precum și informații cu privire la modul de a desfășura activități profesionale (inclusiv, dar nu limitată la: informații privind produsele, lucrările și serviciile, informații privind tehnologia și cercetarea, date privind sistemele și echipamentele tehnice, inclusiv elementele software Niya, previziuni de afaceri și informații cu privire la achiziționarea propuse, cerințele și specificațiile partenerilor specifice și potențiali parteneri, informații cu privire la proprietatea intelectuală, precum și planurile și tehnologia referitoare la toate enumerate mai sus), raportate de către una dintre părți celeilalte în scris și / sau electronic formular, identificată în mod clar de către parte ca informație confidențială.

1.5.Tselyu prezentului acord este de a proteja informațiile confidențiale pe care părțile vor face schimb în negocieri, contractarea și executarea obligațiilor, precum și orice altă comunicare (inclusiv, dar fără a se limita la, consiliere, și o cerere de a furniza informații, și de a efectua alte sarcini).

2.1.Storony sunt de acord să păstreze secret toate informațiile confidențiale primite de o parte de la cealaltă parte în interacțiunea dintre părți nu dezvăluie, divulga, să nu publice, sau altfel nu furnizează astfel de informații nici unei terțe părți fără acordul scris prealabil al celeilalte părți, cu excepția Cazurile specificate în legislația actuală, atunci când furnizarea acestor informații este responsabilitatea părților.

2.2 Fiecare parte va lua toate măsurile necesare pentru a proteja informațiile confidențiale, cel puțin prin utilizarea acelorași măsuri pe care partea le aplică pentru a-și proteja propriile informații confidențiale. Accesul la informațiile confidențiale se acordă numai acelor angajați ai fiecărei părți cărora li se cere în mod rezonabil să îndeplinească atribuții oficiale pentru punerea în aplicare a prezentului acord.

2.4. Următoarele cazuri nu vor fi considerate o încălcare a prezentului acord:

(a) dacă informațiile furnizate au devenit disponibile în mod public, fără a încălca obligațiile uneia dintre părți;

(b) în cazul în care informațiile furnizate sunt comunicate părții în urma cercetărilor proprii, a observațiilor sistematice sau a altor activități desfășurate fără utilizarea informațiilor confidențiale primite de la cealaltă parte;

(c) dacă informațiile furnizate sunt primite în mod legal de la o terță parte fără obligația de ao păstra confidențială până când este furnizată de una dintre părți;

(d) dacă informațiile sunt furnizate la cererea scrisă a unei autorități publice, a unui alt organism de stat sau a unui guvern local pentru a-și îndeplini funcțiile și a le face cunoscute în mod necesar părților. În acest caz, partea notifică de îndată cealaltă parte cererea primită;

(e) dacă informațiile sunt furnizate unei terțe părți cu acordul acelei părți, a cărei informație este transmisă.

2.5 Insectele nu verifică autenticitatea informațiilor furnizate de Utilizator și nu au capacitatea de a-și evalua capacitatea juridică.

2.8.Prinimaya prezentul acord Utilizatorul recunoaște și este de acord că Inseyls pot trimite mesaje personalizate și informații de utilizator (inclusiv, dar fără a se limita) pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, pentru a dezvolta noi produse, pentru a crea și a trimite oferte personalizate de utilizator, pentru a informa utilizatorul modificări în planurile tarifare și actualizări, trimiterea materialelor de marketing ale utilizatorilor pe tema serviciilor, pentru protecția serviciilor și utilizatorilor și pentru alte scopuri.

2.9.Prinimaya prezentul acord, Utilizatorul recunoaște și este de acord că Serviciile Inseyls pentru performanță în ansamblul lor sau funcțiile lor separate, în special, pot utiliza un modul cookie, contoare, precum și alte tehnologii și utilizatorul nu are pretenții la Inseyls în această privință.

2.10.Polzovatel conștient de faptul că echipamentele și software-ul le-a folosit pentru a vizita site-uri de pe internet poate avea o interdicție privind operațiunile funcționează la un cookie (pentru toate site-urile sau pentru anumite site-uri), precum și eliminarea cookie primit anterior.

Insailz are dreptul de a stabili că furnizarea unui anumit serviciu este posibilă numai cu condiția ca recepția și primirea cookie-urilor să fie autorizate de Utilizator.

2.11 Utilizatorul este singurul responsabil pentru securitatea mijloacelor pe care le-a ales pentru accesarea contului și, în mod independent, asigură confidențialitatea acestuia. Utilizatorul este singurul responsabil pentru toate acțiunile (și consecințele acestora) în sau utilizarea Serviciilor în contul de utilizator, inclusiv cazurile de transfer voluntar de date către utilizator pentru a accesa contul de utilizator către terțe părți în orice condiții (inclusiv tratate sau acorduri) . Mai mult decât atât, toate acțiunile din cadrul sau cu ajutorul Serviciilor în contul de utilizator sunt considerate a fi produse de către utilizator, cu excepția cazurilor în care utilizatorul a notificat accesul Inseyls neautorizat la serviciu folosind contul utilizatorului și / sau orice încălcare (abuz suspectat) vieții private a acesteia mijloace de acces la cont.

2.12.Polzovatel Inseyls va notifica imediat cu privire la orice neautorizate (nu sunt autorizate de către utilizator) pentru a accesa servicii folosind contul utilizatorului și / sau a oricărei încălcări (abuz suspectat) vieții private a mijloacelor sale de acces la cont. Din motive de securitate, utilizatorul trebuie să efectueze independent o închidere sigură în contul său la sfârșitul fiecărei sesiuni de lucru cu Serviciile. Inseyls nu este responsabil pentru orice date pierdute sau corupte, precum și alte consecințe de orice natură care ar putea fi din cauza încălcării prevederilor acestei părți a Contractului de utilizator.

3.1.Storona, încălcarea obligațiilor prevăzute de acord cu privire la protecția informațiilor confidențiale comunicate în temeiul prezentului acord, este obligat să despăgubească părțile vătămate la cererea prejudiciul real cauzat de o astfel de încălcare a condițiilor de acord, în conformitate cu legislația rusă aplicabilă.

3.2 Compensarea prejudiciului nu pune capăt obligațiilor părții care încalcă prevederile pentru îndeplinirea corespunzătoare a obligațiilor care decurg din acord.

4.2 În cazul în care una sau mai multe dintre prevederile (clauzele) ale prezentului acord sunt sau devin invalide, acest lucru nu poate servi drept motiv pentru rezilierea altor prevederi (condiții).

4.3. Legea Federației Ruse este aplicabilă prezentului Acord și relațiilor dintre Utilizator și Indivizii care apar în legătură cu aplicarea Acordului.

Numele complet în limba rusă:

Inseils Rus Societate cu Răspundere Limitată

Numele abreviat în limba rusă:

Inseils Rus LLC

Numele în limba engleză:

InSales Rus Societate cu răspundere limitată (InSales Rus LLC)

125319, Moscova, ul. Academicianul Ilyushin, 4, clădirea 1, biroul 11

107078, Moscova, ul. Novoryazanskaya, 18, p.11-12, BC "Stendhal"

INN: 7714843760 KPP: 771401001

La ING BANK (EURASIA) SA, Moscova,
k / s 30101810500000000222, BIC 044525222







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: