Oamenii care servesc clienți, le vând bunuri și fac un profit - aceasta este una dintre principalele componente ale comerciantului cu amănuntul. Prin urmare, un vânzător bun este o adevărată descoperire pentru magazin. Pentru informații cu privire la modul de a alege o echipă și modul de gestionare a personalului într-o rețea vastă, editorii noștri au decis să solicite directorului personal SRL „Sumatra-LTD“ ( „COSMO“ rețea) Oksana Kozlova, care gestionează personalul din cadrul companiei timp de 4 ani. În prezent, lanțul național de magazine de frumusețe și sănătate „COSMO“ este reprezentată în 27 de orașe din Ucraina și deservește peste un milion de clienți, astfel încât personalul de magazin este de a fi eficiente.
- Nu este un secret pentru nimeni că orice afacere este eficientă în măsura în care oamenii care lucrează în ea sunt eficienți. Dar cum să găsești personal competent?
- Cred că este important să selectați personalul care nu este competent, dar motivat. Deoarece competența poate fi dezvoltată. Predarea unei persoane este cea mai simplă. Dacă nu are nici o dorință, și chiar dacă este foarte competent, nu-și folosește cunoștințele pentru a obține o eficiență maximă. Prin urmare, problema recrutării personalului este găsirea unor persoane motivate care sunt interesate să lucreze, să se dezvolte, să studieze și să se dezvolte profesional.
- Cum treceți formarea inițială a personalului de vânzări?
- O persoană care începe să lucreze cu noi, este recrutată cu o perioadă de probă pentru postul de student-vânzător. El trece printr-un program special de instruire, construit pe anumite principii, care este condus de managerul magazinului direct în podeaua de tranzacționare. Printre acestea se numără cunoașterea departamentului de numerar, disciplina de numerar, tehnici de vânzare, bunuri, standardele noastre. Aceasta este o piesă mare în formarea noastră, deoarece sortimentul din magazinele noastre este foarte larg - până la 25 000 de articole. Prima etapă poate fi considerată un proces fără probleme de stăpânire a profesiei.
Este foarte important să înțelegem că, din păcate, vânzătorul du-te la locul de muncă diferite persoane: sunt cei care iubesc profesia, dar sunt oameni care sunt mai mult de sine găsit nicăieri. De foarte multe ori, există un aviz, dacă sunteți deja pe ceea ce nu se potrivește, puteți merge să lucreze ca un om de serviciu sau de un vânzător, nu ar trebui să fie o mulțime de nebun, dar este de fapt destul de greșit. Foarte adesea, o persoană care vine la noi pentru prima dată, nu își dă seama ce se va confrunta cu el. Există o anumită iluzie, oamenii văd un magazin frumos, frumoase produse pentru sănătate și frumusețe, astfel încât există un sentiment de muncă ușoară. De fapt, o lucrare destul de complicată a vânzătorului - este toată ziua pe picioarele lor (8-9, uneori 11:00) au nevoie în mod constant ceva pentru a ridica, pentru a da, de a oferi, să zâmbească și să găsească o abordare a celor mai dificile și originale clienții. Prin urmare, în cursul perioadei de probă a unei persoane, cel puțin, el înțelege că nu vrea să lucreze în acest domeniu, se vede în continuare sau nu aici.
- Ce posibilități de carieră există pentru angajații dvs.?
Dar, de fapt, mulți renunță foarte repede, deoarece așteptările în carieră și visele sunt legate de veniturile financiare, iar o persoană nu își dă seama că acest venit financiar trebuie să-l dea. Fiecare medalie are două părți: dacă situația financiară crește, timpul personal dispare, este nevoie de mai multă muncă, responsabilitatea crește, dar când oamenii se confruntă cu acest lucru, ei nu sunt pregătiți. Ambițios nu este atât de mult.
- Cum se creează o echipă de oameni cu aceeași minte?
- Cred că este necesar să recrutezi inițial oameni care sunt asemănătoare în valori care au aceleași aspirații și trebuie, de asemenea, să motiveze personalul. Oamenii trebuie să înțeleagă ce fac și de ce.
- Evaluați personalul? Dacă da, cum?
- Desigur, evaluăm periodic personalul. Folosim metode interactive, "cumpărători misterioși". O dată la șase luni, la fiecare trei luni, suntem testați în mod necesar pe tehnica vânzărilor și pe cunoașterea bunurilor. Un test pe platforma SharePoint poate fi făcut de orice angajat la un moment convenabil, dar limităm timpul.
- Cum să dezvolți sistemul corect de salarizare?
- Salariul ar trebui să fie de așa natură încât persoana avea o dorință de a se realiza din ce în ce mai mult în fiecare zi. Nu este un secret pentru nimeni că de multe ori salariul este împărțit într-o parte constantă și o variabilă, care ar trebui să depindă de indicatorii de performanță. În mod tradițional, în vânzători, partea variabilă depinde de volumele de vânzări și de cunoștințele despre produse.
- Ce poate îmbunătăți serviciul clienți și gestiona conflictele emergente?
- Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, noi, în primul rând, în mod constant să instruim oamenii. În mod continuu, pregătim tehnici de vânzare. Și în al doilea rând, avem standarde de serviciu pe care fiecare ar trebui să le cunoască și să le aplice. În plus, cumpărătorul misterios monitorizează constant faptul că angajații noștri își îndeplinesc în mod competent îndatoririle.
Îmi amintesc când eram antrenor, apoi la un antrenament directorul magazinului mi-a spus: "Oksana, oamenii normali nu merg la magazin". Aceasta, desigur, nu este așa, oamenii normali sunt majoritatea, dar din anumite motive sunt amintiți că sunt inadecvați, în conflict. Uneori oamenii vin la magazin pentru a fuziona negativ. Noi învățăm angajaților noștri tehnica de protecție împotriva unor astfel de cazuri și încercăm să ajungem la situații conflictuale la maxim.
Sunt încântat să spun că conflictele sunt extrem de rare datorită vina vânzătorului nostru. Suntem cu toții ființe umane, dacă avem probleme, atunci cineva poate ascunde în calculatorul de la birou, sau plonjați în hârtie, dar vânzătorul unde să se ascundă, pentru că pentru a comunica cu oamenii - asta e treaba lui. Avem un manager, dacă el vede că cineva este rău sau ceva greșit, vânzătorul găsi alt loc de muncă mai bine, că el nu a fost în picioare în hol, și nu a existat nici un conflict.
De asemenea, îi oferim vânzătorilor să lucreze cu obiecții. Dar obiecții - nu este un conflict, ci mai degrabă un semnal că cumpărătorul este interesat să cumpere, dar el încă mai avea unele întrebări sau îndoieli. Prin urmare, este necesar să se clarifice ce confundă cumpărătorul, să răspundă sincer la întrebările sale și să sugereze, probabil, un produs suplimentar care să-i satisfacă cel mai bine nevoile.
- Ce este necesar pentru a menține standarde uniforme de lucru în diferite magazine din rețea?
- În primul rând, aceste standarde ar trebui să fie prescrise și studiate de toți angajații. Le avem și când am venit să lucrez, au fost deja. Standardele sunt revizuite periodic, îmbunătățite, adăugăm câteva nuanțe care nu mai funcționează sau sunt depășite. Acesta este un document destul de viu. Pentru a menține standarde uniforme, verificăm dacă oamenii le învață și controlează că o fac în practică. Acest document este foarte important, deoarece ajută comercianții cu amănuntul interacționa cu clienții (cumpărătorii) și pentru a rezolva multe probleme importante.
TEXTUL: Tatiana Alexenko
Trimiteți-le prietenilor: