3. Condiții preliminare ale conflictului în procesul de comunicare în afaceri ............................................................ 6
4. Etapele dezvoltării conflictelor .................................. 7
5. Clasificarea conflictelor .................................. 9
6. Negocieri bazate pe soluționarea dezacordurilor și conflictelor ....................................................... .11
8. Referințe ................................................... 15
Adesea, atunci când comunică, apar situații conflictuale sau contradicții. În acest caz, pentru a obține rezultate maxime din întâlnire, trebuie să puteți simți situația și să gestionați procesul de comunicare.
Majoritatea oamenilor văd în conflicte un lucru neplăcut, o parte a blestemului omenirii. Dar puteți trata conflictele în mod diferit - pentru a vedea în ele un progres potențial conștient. "Cea mai sigură cale de a rezolva conflictele este să le eviți". Așa a spus Curtea Supremă de Justiție a SUA, Felix Frankfather, la un proces cunoscut de avocați numit "Cazul WesternPacific". Dar, așa cum fiecare dintre noi știe, viața nu reușește întotdeauna să urmeze acest sfat. Ar fi frumos să luăm în considerare sfatul judecătorului Frankfurter și să începem să evităm conflictele. Dar veți fi de acord, conflictul este inevitabil, atunci când doi oameni susțin simultan același lucru. Aduceți-i pe cei doi împreună și vor găsi ceva de argumentat. Astfel, conflictele sunt întotdeauna cu noi, rămân cu noi. Deoarece nu le putem lăsa, vom învăța să trăim cu ei. Din păcate, din mai multe motive, cele mai multe moduri de a rezolva conflictele sunt puțin cunoscute sau nu sunt aplicabile.
Prin urmare, în munca mea am încercat să iau în considerare tehnici și tehnici de prevenire și rezolvare a conflictelor în comunicarea de afaceri.
1. Definirea conflictului
2. Contextul conflictului în procesul de comunicare în afaceri.
În ciuda specificității și diversității sale, conflictele au etape comune de flux, o structură mai mult sau mai puțin clar exprimată. Procesul de comunicare în afaceri presupune prezența a trei factori: percepția, emoția și schimbul de informații. În situații de conflict, este ușor să uităm de ea. Prin urmare, putem distinge următoarele premise pentru un conflict în comunicarea de afaceri:
- discrepanța raționamentului; Neconcordanțele din cauza discrepanței dintre raționamentul dvs. și argumentele celeilalte părți.
- caracteristicile percepției, adică oamenii, foarte des vorbind, nu se înțeleg între ei.
Prin urmare, o rezolvare constructivă a conflictului depinde de următorii factori: 1) caracterul adecvat al percepției conflictului, adică suficient de precise, nu distorsionate de predilectiile personale, evaluarea actiunilor, intentiile inamicului si ale propriilor lor; 2) deschiderea și eficiența comunicării, disponibilitatea unei discuții cuprinzătoare a problemelor, atunci când participanții își exprimă sincer înțelegerea despre ceea ce se întâmplă și căile de ieșire din situația conflictului; 3) crearea unei atmosfere de încredere și cooperare reciprocă. De asemenea, este util ca un lider să știe ce caracteristici personale individuale creează înclinația sau predispoziția unei persoane de a intra în conflict cu alte persoane.
Aceste calități includ:
- inadecvată autoevaluare a abilităților și abilităților cuiva;
- dorința de a domina pentru a deveni;
- conservatorismul gândirii, al viziunilor, al convingerilor, al refuzului de a depăși tradițiile depășite;
- principiul excesiv și simplitatea;
- un anumit set de calități emoționale ale persoanei [2].
3. Etapele dezvoltării conflictelor.
Situația asociată concurenței sau încălcarea intereselor părților.
1. Conștientizarea intereselor lor de către părțile aflate în conflict.
2. Conștientizarea legitimității pretențiilor lor.
3. Incident - o intrare deschisă în conflict, o manifestare a ostilității. Aici se face prima încercare de a soluționa conflictul. Influența managementului este aplicată. Dacă încercarea nu reușește:
5. Tranziția conflictului în antagonism.
6. Rezolvarea conflictelor.
7. Post-conflict. Este posibil, mai ales în cazul în care soluționarea conflictului a avut loc prin găsirea unui compromis.
Cele mai mari daune organizațiilor sunt cauzate de conflictele nerezolvate. Conform unor estimări, mai mult de 65% dintre problemele din cadrul forței de muncă sunt legate de încălcarea relațiilor dintre angajați și nu de deficiențele în aptitudinile sau motivația comportamentului angajaților individuali.
Care este rezultatul conflictelor nerezolvate:
1. Pierderea timpului de conducere. Un studiu al problemelor de guvernare din SUA a arătat că 25% din timpul petrecut în gestionare este cheltuit pentru rezolvarea conflictelor. Această cifră este crescută la 30% pentru managerii de nivel inferior.
3. Pierderea lucrătorilor calificați. În SUA, sa estimat că demiterea unui manager de nivel inferior sau a unui lucrător tehnic experimentat duce la pierderea sumei organizației care se apropie de salariul anual.
4. Reorganizarea. Relansarea angajaților, dezangajarea conflictelor (de exemplu, schimbarea supervizorului direct) poate reduce tensiunea, dar poate crește costurile.
5. Să saboteze. Deteriorarea reputației, deteriorarea deliberată a echipamentelor, încălcarea procesului de producție sunt cele mai evidente pierderi din conflict.
6. Pierderea timpului de lucru. Conflictul poate cauza absenteismul. În plus, medicii au descoperit că majoritatea bolilor au o origine psihogenică, etc. [3]
4. Clasificarea conflictelor.
Prin valoare pentru organizație, conflictele sunt împărțite în constructiv și distructiv.
Un conflict constructiv apare atunci când adversarii nu depășesc normele etice, relațiile de afaceri și argumente rezonabile. Motivele sunt, de obicei, deficiențe în organizarea activităților de gestionare. Rezolvarea unui astfel de conflict conduce la dezvoltarea relațiilor dintre oameni și la dezvoltarea grupului. Consecințele unui astfel de conflict sunt funcționale și conduc la creșterea eficienței organizației.
Un conflict distructiv are loc în două cazuri:
1. Când una dintre părți insistă rigid asupra poziției sale și nu dorește să țină seama de interesele celeilalte părți sau ale întregii organizații în ansamblu;
2. Când unul dintre adversari recurge la metode de luptă condamnate moral, caută psihologic să-l suprime pe partener. Consecințele unui astfel de conflict sunt disfuncționale și duc la o scădere a satisfacției personale, a colaborării în grup și a eficienței organizaționale.
Astfel, de regulă, cauzele subiective contribuie la apariția unor conflicte distructive.
În direcția conflictelor sunt împărțite în (persoane implicate, care sunt subordonate una față de alta), orizontale (care sunt în opinia reciproc, care nu implică persoane), verticale și mixte (prezentate și „vertical“ și componente „orizontale“).
Conflicte cu linie „verticală“, cel mai de dorit pentru cap, precum și acțiunile sale sunt luate în considerare de către angajații (să nu mai vorbim de părțile în conflict), prin prisma acestui conflict. Și chiar și în cazul obiectivității complete a liderului în oricare dintre pașii săi, vor vedea intrigi privind atitudinea față de adversarii săi. Și pentru că de informații sau de formare subordonaților de multe ori lipsa de a se califica evalua acțiunile de management, neînțelegere speculații convenționale compensat, cea mai mare parte de natură agresivă. Ca urmare, conflictul este agravat.
Conflictele sunt deschise (se află pe suprafață, vizibile cu ochiul liber) și latente (ascunse de ochii observatorului sunt detectate prin semne indirecte, dintre care principalele - tensiunea în comunicarea interpersonală, o schimbare bruscă în atitudinea față de sarcina capului -. Pentru a ridica conflictele latente la suprafață și rezolvați-le).
În principal, pentru dezvoltarea conflictului există factori psihologici precum percepția situației de către participanții săi, atitudinea față de ea, strategiile comportamentului acestora. Acestea conduc la faptul că pe baza aceleiași cauze apar conflicte de tipuri psihologice complet diferite.
Litigii de afaceri. Într-o situație de acest tip, apar diferențe între participanți asupra unei anumite probleme, una specifică, cea mai des asociată cu activitățile lor comune. Domeniul de dezacord al obiectului este definit, interacțiunea participanților se bazează pe interes reciproc. Probabilitatea că se va găsi o soluție care să satisfacă ambele părți este mare.
Formalizarea relațiilor. Pentru situațiile conflictuale care se dezvoltă în conformitate cu această schemă, este caracteristică creșterea zonei de dezacord, extinderea la o gamă mai largă de probleme. Oponenții, de regulă, se îndoiesc de posibilitatea unui acord și, uneori, pur și simplu nu doresc să discute probleme controversate.
Discuție se întoarce la stilul de lucru, să-și amintească greșelile din trecut făcute de atacuri chiar personale care conduc participanții la discuție la concluzia că acestea nu se pot schimba poziția celuilalt. Comunicarea lor devine strict oficială, nu aspiră la contacte, relațiile lor personale dispar, de ce această evoluție a situației se numește formalizarea relațiilor.
Antagonism psihologic. Atunci când conflictele dintre oameni se dezvolta in conformitate cu acest scenariu, este evident că zona reală de coordonare între ele nu este definit și se caracterizează prin tendința subiectivă de a crește. Participanții la situație întâmpină uneori dificilă definirea clară a diferențelor dintre ele. Oponenții nu încearcă să ajungă la un acord. participanții Psihologic sincer nu acceptă reciproc, încercând să o presiune egal la egal, dacă nu aveți un loc, este mai mult în spiritul actelor ostile în mod deschis. Astfel, nu mai devreme, în spiritul acțiunilor în mod deschis ostile. Astfel, nu este subiectul propriu-zis sau chiar dezacordul în situația conflictului, care este decisiv, ci mai degrabă dezvoltarea acestei situații, natura comunicării și relațiile participanților săi [4].
5. Negocierile reprezintă baza pentru soluționarea dezacordurilor și a conflictelor.
În condițiile relațiilor de piață, negocierile dintre oameni devin o sferă specială a activității lor cotidiene, care are propriile caracteristici psihologice și constituie, de asemenea, baza pentru rezolvarea dezacordurilor și conflictelor. Arta negocierii este special instruită în întreaga lume. Corect pregătit pentru negocieri, o persoană își poate atinge scopul fără a-și ofensa partenerul și a lăsa o impresie favorabilă. Scopul negocierilor este de a ajunge la un acord rezonabil care să răspundă intereselor părților negociate. Negocierile privind strategia sunt împărțite în trei tipuri:
Metodă ușoară. O persoană blândă dorește să evite un conflict personal și, pentru a ajunge la un acord, să facă de bună voie concesii. Vrea un schimb, dar se termină de cele mai multe ori cu faptul că el rămâne jignit și se simte rănit.
Metoda greu. Un negociator dur tratează orice situație ca o contestație a voinței, în care o parte care a luat o poziție extremă și stă cu încăpățânare pe cont propriu va primi mai mult. El vrea să câștige, dar de multe ori ca rezultat faptul că este aceeași situație grea pe care el și resursele sale epuizează, și să strice relația sa cu cealaltă parte.
Metoda negocierilor principale este a treia modalitate de negociere, oferind o poziție bazată nu pe slăbiciune sau fermitate, ci pe combinarea ambelor. Metoda de negociere principială, pentru a dezvolta un cadru pentru negocierile Tavardoskogo al proiectului este de a rezolva problema pe baza proprietăților de înaltă calitate, care este, în funcție de fapt, mai degrabă decât a se certa a ceea ce poate merge sau nu pentru fiecare dintre părți. Această metodă presupune că se străduiesc să găsească un beneficiu reciproc, acolo unde este posibil, și în cazul în care interesele dvs. nu sunt la fel, ar trebui să insiste pe un astfel de rezultat, care ar trebui să se bazeze pe o serie de standarde echitabile, independente de voința fiecăreia dintre părți. Metoda de negociere a principiilor înseamnă o abordare rigidă a examinării fondului cauzei, dar prevede o abordare ușoară. Pentru relația dintre negociatori. Negocierile principale arată cum să obțineți ceea ce aveți dreptul și să rămâneți în același timp în limitele decenței. Această metodă permite să fii corect, protejând în același timp de cei care ar putea profita de onestitatea ta. Metoda de negociere principială poate fi utilizat pentru a aborda o singură problemă sau multiplă, în condițiile prescrise de ritual sau într-o situație imprevizibilă, așa cum este cazul în negocierile cu teroristii. Această metodă depinde de metodele părții adverse. Metoda de negociere a principiilor este o strategie concepută pentru a atinge toate obiectivele. În plus față de metoda fundamentală, există o poziție metodă, metoda dezbaterilor poziționale, în care accentul nu este pe esența litigiului, și poziția fiecăreia dintre părți. Această metodă nu îndeplinește criteriile de bază: nu este eficientă, nu atinge scopul, strică relațiile dintre părți. Metoda principală reprezintă o alternativă la abordarea pozițională și este destinată negocierilor eficiente și amiabile și obținerii unui rezultat rezonabil. Această metodă poate fi redusă la patru puncte principale: Oameni - distincția dintre negociatori și negociatori; Opțiuni - înainte de a decide ce să faceți, selectați cercul de oportunități. Interese - concentrați-vă pe interese, nu pe poziții. Criterii - insista ca rezultatul se bazeaza pe o anumita norma obiectiva. Pentru a rezolva diferite dispute, este foarte important să aflăm modul de gândire, gândirea adversarilor, ceea ce este foarte favorabil unei negocieri reușite. Un punct important în negocierile au, de asemenea, emoții care au nevoie pentru a suprima așa-numita metodă de „eliberare a aburului“, care permite liber de sentimente de furie, teama apar dispute. În plus, situația ostilă este îndepărtată prin scuze, expresii de regret, schimb de strângere de mână, daruri ieftine, etc. [5]
1. V.N. Lavrynenko "Psihologie și etică a comunicării de afaceri."
3. DP Zerkin "Bazele conflictologiei".
[2] VI Lavrynenko Psihologia și etica comunicării de afaceri.
[3] DP Zerkin "Bazele Conflictologiei"
[4] DP Zerkin Bazele Conflictologiei
[5] V. Psihologia și etica comunicării de afaceri
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: