Cu o capacitate de ocupare de peste 85%, operatorul nu poate lucra mai mult de câteva ore și nu în fiecare zi. Deci, dacă traficul vocal al operatorului este mai mare de 80% în fiecare zi, există o mare probabilitate ca el să meargă în curând în căutarea unui nou loc de muncă. Dar limita inferioară depinde de cerințele proprietarilor de afaceri. Dacă numărul adoptat este mult mai important decât eficiența, atunci acesta este de multe ori pur și simplu nu este luat în considerare. Valoarea optimă se află undeva între acești doi parametri, dar trebuie determinată în mod specific pentru fiecare companie în conformitate cu sarcinile și procesele sale de afaceri.
Mulțumesc, colegii.
Despre încărcătura înaltă știu destul, iar calitatea suferă și oamenii se ard. Voi instala 80/20.
Există standarde pentru a lucra cu un computer? Ar trebui să existe pauze suplimentare pentru angajații care lucrează la calculator?
// Chiar dacă presupunem că operatorul primește în mod continuu apeluri fără intervale de timp privind procesarea apelurilor postkol, pentru a lua o sumă sunt pauzele obligatorii și timpul de masa de prânz, le scade din tura de lucru și să ia un procent de a sta pur în spatele unui calculator (iar operatorul nu este așezat la calculator) este obținut, operatorul trebuie să stea în spatele calculatorului (citiți răspunsurile la apeluri) nu mai mult de 75% din timpul de lucru. acest lucru este în conformitate cu ksot. În realitate, există o oră de cea mai mare și cea mai mică încărcătură, când apelurile ajung fără goluri și la intervale. (practica că ori de câte ori există un apel către CC ar trebui să existe întotdeauna o coadă, noi respingem ca cerințe necorespondente pentru SL). Rezumați intervalele pe care operatorul trebuie să le răspundă la apel (7-8) secunde (și cu 300 de apeluri pe zi, acestea vor rula timp de 40 de minute) și se scad de această dată.
Airat Îmi place postvyzov incluse în timp și timpul de odihnă de lucru, obde cred otdelno.I cred că din Codul muncii cu 8 ore pe zi a pus doar o pauză de masă de la 45 la 60 de minute. Pauzele pentru operatori sunt puse doar la ora 12, iar pe lângă o cină, încă două pauze timp de 15 minute par.
PS - considerați masa de prânz ca o zi de lucru generală sau o aruncați? [/ U]
Colegi, pe o știință ca corect pentru a calcula - un prânz pentru a include sau arunca afară și raschityvat fără o cină? La urma urmei, cina e la fel și legea.
Olga99
Consider durata totală a apelurilor în minute în funcție de durata totală a trecerii (8, 12 ore) în minute. La mine întotdeauna parametrul de congestie la un astfel de mecanism de numărare a fluctuat într-un interval de 45-55% și în nici un fel nu mai mult.
Toate celelalte metode de calcul, cum ar fi ați spus în timp cont de folie singur, odihna, masa de prânz, etc luate în considerare separat. În opinia mea presupune o muncă de calcul excesivă că indicatorii de calitate nu sa modificat. Prin "calitativ" înțeleg exact natura și proprietățile matematice ale indicatorului de sarcină al operatorului.
Credeți-mă, ca doctorand, că metoda pe care am propus-o este mai simplă și mai fiabilă, deoarece ia în considerare numai doi indicatori absolut obiectivi - durata totală a schimbării și durata totală a tuturor conversațiilor.
Olga99. în măsura în care cunosc Codul Muncii din Rusia, există 2 tipuri de odihnă pentru operator - plătite și neachitate. Prânzul nu este plătit, deși face parte din schimbul de lucru. Asta este, operatorul la serviciu este cu adevărat 9 ore și plătit pentru el pentru 8. În acest caz, pauzele de 10 minute pe oră pentru cei care stau la calculator sunt plătiți timp. O altă problemă este că operatorul în timpul turei nu ia mereu doar apeluri. El continuă să studieze, să participe la întâlniri, să asculte convorbiri cu un supervizor, să facă teste etc. Prin urmare, există 2 parametri care sunt folosiți de obicei pentru a estima sarcina operatorilor, ocuparea și utilizarea.
OCC - coeficient de ocupare a personalului
Starea de bază a operatorului:
(1) - Prelucrarea contactelor
(2) - Așteptare (disponibilă)
(3) - Pauze (AUX)
UTZ - coeficient de utilizare a personalului (EFICIENCY)
"În conversație" / "la locul de muncă" = ocuparea agentului, obiectivul este 70-80%
"În conversație" / "timpul plătit" = utilizarea agentului ("utilizarea operatorilor"), obiectivul este 50-70%
Olga99. după cum am înțeles, ați întrebat despre utilizarea, este vorba despre asta spune Airat.
colegii, vă mulțumesc, o voi lua așa cum a sugerat Airat, de fapt am crezut așa, tocmai am aruncat prânzul.
Ora este GMT + 2 ore
Pagina 1 din 1
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: