În ultimii 15 ani în Rusia, cererea de cercetare privind metoda "cumpărătorului secret" este în continuă creștere: companiile doresc să știe totul despre propriul serviciu, dar nu toată lumea înțelege de ce au nevoie. Shopolog.ru explică în detaliu ce este metoda de cercetare, cum să o conduceți în mod corespunzător, cât costă și ce va deveni mâine.
O scurtă istorie
„Mystery Shopper“ sau Mystery Shopping ca metodă de cercetare și evaluare a calității a apărut în lume la începutul anilor '40 ai secolului trecut și a fost dezvoltat în anii '70. În URSS la acel moment practicat numai achizițiile de testare din partea organismelor de reglementare, care urmăresc, de regulă, un scop diferit (în primul rând - identificarea infracțiunilor).
De neînlocuit: de ce compania dvs. nu poate face fără Mystery Shopping
Potrivit Elenei Kudrjashovoj, șef al departamentului de marketing al companiei „poporul tău“, specializat în Mystery Shopping, astăzi peste tot în lume, această metodă de cercetare este recunoscut ca fiind unul dintre cele mai eficiente instrumente de a îmbunătăți calitatea serviciilor. "În Rusia, MS în forma sa modernă este deosebit de utilă pentru menținerea constantă a tonului angajaților", consideră Elena. - Mai mult decât atât, vă permite să identifice ca „zone problemă“ din lanțul de serviciu, precum și „cele mai bune practici“ de interacțiune cu clienții, captura dinamica schimbării de profesionalism și competență a personalului de monitorizare a monitorizării. Privind din exterior (prin ochii unui potențial cumpărător), de asemenea, face posibilă identificarea deficiențelor și a erorilor din serviciu, pe care interiorul sistemului nu este de multe ori evident. "
Grigory Bondarenko, șeful direcției de cercetare "Mystery shopper" TNS Global, este de acord cu ea. "Acesta este principalul mod de a monitoriza calitatea muncii angajaților unităților de retail, a centrelor de contact, a serviciilor pentru clienți etc. Toate companiile sunt interesate sa-si faca clientii fericiti. În consecință, companiile stabilesc reguli (sau standarde) pentru a lucra cu clienții și pentru a instrui angajații. Și apoi controlează punerea în aplicare a acestor reguli și motivează angajații. De control, de regulă, este efectuată de "cumpărători secrete", de fapt, singura metodă care este ideal pentru acest lucru ", - rezumă Grigory Bondarenko.
„Liderii companiei, ca urmare a acestui studiu va înțelege modul în care clienții evaluează o companie, aprecia eficacitatea instruirii personalului, eficiența și eficacitatea standardelor și reglementărilor corporative, nivelul de cunoaștere a personalului și eficiența generală a companiei“, - listează Alexander Belov, Chief Operating Officer al companiei „cumpărători Secret. py ". În opinia sa, în prezent este dificil să se găsească un înlocuitor eficient al metodei Mystery Shopping. "Un studiu bine organizat al Mystery Shopping va permite companiei să-și concentreze eforturile asupra îmbunătățirii precis în acele domenii care au cea mai mare nevoie de o astfel de îmbunătățire", a spus el.
De asemenea, potrivit directorului general al SQI de Management Elena Fiľakovo, înainte de punerea în aplicare pe scară largă a eforturilor de marketing costisitoare, în special în rețelele mari, cu un număr mare de filiale regionale, este important să se monitorizeze modul în care personalul se prezintă în mod competent și în mod activ esența acțiunii și termenii acesteia. Acest lucru se poate face adesea numai cu ajutorul cumpărătorilor secrete. "Există două probleme cheie: viteza și chestionarul. Toate inspecțiile trebuie să treacă în prima zi sau două din stoc, astfel încât conducerea să poată obține rapid rezultate și să ia măsurile corective necesare. Chestionarul ar trebui să se concentreze exclusiv asupra punctelor semnificative ale evenimentului ", spune ea.
În ultimii ani, sarcinile pe care companiile doresc să le rezolve cu ajutorul tehnologiei "cumpărător secret" au devenit mai diverse. De exemplu, au existat cereri de evaluare a loialității personalului față de companie și brand, spune Elena Kudryashova. "Din ce în ce mai multe companii se îndreaptă către serviciul de informații competitive, pentru a adopta cele mai bune practici și pentru a-și evalua poziția actuală pe piață. Dacă în trecut companiile mari au apelat în principal la acest serviciu, acum acest serviciu este din ce în ce mai interesat de reprezentanții întreprinderilor mici ", a spus ea. Potrivit Elenei, o mulțime de întrebări au venit de la magazinele online pentru a evalua atractivitatea și conținutul informativ al site-urilor pentru consumatorii produselor / serviciilor companiei. Pentru întreprinderile mici, acest serviciu este un instrument pentru formarea unui standard de servicii corporatist și a USP. Numărul de solicitări crește în fiecare an, iar cererile în sine sunt din ce în ce mai diverse.
Cine are nevoie exact de Shopping Mystery
Astfel de studii sunt necesare pentru toate tipurile de afaceri care lucrează cu clienții. Programele de cercetare pot fi împărțite în sarcini pe care companiile doresc să le rezolve.
Managementul companiei și proprietarii de afaceri
Articole similare
-
Verificarea Rospotrebnadzor tot ce trebuie să știți, portalul de afaceri mici și mijlocii pc (i)
-
Tot ce trebuie să știți despre tratamentul atacurilor de panică, psihoterapeut Elena Reut
-
Dolarul australian este tot ce trebuie să știți despre monedă
Trimiteți-le prietenilor: