un director independent, fost director al proceselor Alfa-Bank
Magazinele de mari dimensiuni au angajați cu experiență de lungă durată pentru a comunica corect cu clienții, astăzi sunt urmăriți de reprezentanții medii și mici ai comerțului electronic. Cu toate acestea, corectitudinea nu este întotdeauna echivalentă cu eficiența și nu duce neapărat la un rezultat pozitiv. Deci, call center-ul unui magazin cu creștere rapidă lucra constant pentru a se asigura că operatorii au vorbit mai ușor cu clienții, le-au făcut oferte suplimentare și și-au prevăzut dorințele. În mod ciudat, așteptările nu au fost justificate: clienții s-au plâns de call center și au plecat.
Serviciul ambițios a condus la o creștere a duratei medii a conversației, ceea ce a creat o coadă de clienți care așteaptă mult timp să răspundă. În plus, apelanții doreau să cumpere un articol și li sa oferit servicii suplimentare și bunuri însoțitoare. Astfel, call center-ul are o imagine a unui "evaporator zahar". Cum să acționați pentru a asigura nivelul adecvat de servicii și pentru a convinge clienții să nu refuze să cumpere?
- 10 secrete pentru îmbunătățirea serviciului clienți
Pasul 1. Identificați tipurile de clienți
Pasul 2. Aflați, la ce oră va vorbi clientul și veți putea continua dialogul
Definiți perioada de timp în care trebuie să vorbească cumpărătorul. Dacă începeți să vindeți până la acest punct, apelantul va fi furios, va rupe sau nu va completa selecția, deoarece nu și-a satisfăcut necesitatea de bază. Orice fraze pentru a atrage clienți în acest moment va fi neputincios.
De exemplu, cineva va cumpăra o mașină de spălat vase. La începutul conversației, el se agită, evident, nu orientat în parametrii bunurilor. De îndată ce cumpărătorul înțelege ce are nevoie, începe faza de relaxare, când este posibilă deja o ofertă pentru vânzarea unui produs sau serviciu suplimentar.
În timpul experimentelor (am studiat 1000 de conversații productive ale câtorva sute de operatori), am stabilit că în acest magazin faza de "mustrare" durează în medie 72 de secunde. Acest prag este determinat de timpul mediu al apelurilor încheiate cu achiziția, fără încercări de vânzări suplimentare. Pentru fiecare produs acest parametru este individual (de exemplu, pentru case prefabricate - mai mult de 20 de minute).
După cum a spus cumpărătorul, îi oferim scenariul său propriu pentru o conversație ulterioară.
Fata. Nu există conversații inutile: operatorul ascultă clientul, acceptă comanda și închide. A oferi alternative sau bunuri complementare este inutilă: acest cluster nu ia decizii. De exemplu, dacă "fată" comandă o mașină de cafea, atunci cappucci nu va cumpăra, pentru că nu i sa spus despre ea.
„Inginer“. Comunicările inutile sunt interzise. Puteți face sugestii pentru achiziții suplimentare, dar acest lucru este ineficient: "inginerii" fac o alegere în cunoștință de cauză. Monitorizează cu atenție Internetul în căutarea unui produs adecvat și celui mai mic preț. Logic justifica alegerea lor. De exemplu, dacă spun: "Avem o cameră uimitoare de trei sute de dolari mai scumpă, cu funcția lui X", veți auzi un răspuns clar de ce nu se potrivește.
„Domnule.“ Sintagma "merită puțin mai scumpă, dar este un model profesional". Acestea sunt persoane pentru care statutul și conștientizarea faptului că folosesc inovații tehnice sunt importante.
- 6 condiții în departamentul de vânzări care motivează vânzătorii
Pasul 3. Instruiți angajații centrului de apeluri
Instruirea ar trebui făcută în practică. Utilizați înregistrările apelurilor anterioare ale angajaților centrului de apel pentru a forma o abilitate pentru a determina tipul de client. Deci, am simulat pentru fiecare operator 50 de apeluri pe oră, în care clienții reali încearcă să cumpere ceva. Operatorul trebuie să învețe prin a zecea secundă a conversației să identifice reprezentantul clusterului pe care îl cheamă.
În cazuri complexe, puteți identifica două grupuri probabile și apoi puteți pune o întrebare clarificatoare, din răspunsul la care devine clar ce opțiune este mai aproape de realitate. Sa spunem ca un client arata ca un inginer si un tip in acelasi timp. Dacă răspunsul este clar, rapid și motivat, atunci este un "inginer". Și dacă clientul este puțin îngrijorat și ezitant - acesta este "tipul".
Abilitatea de determinare poate fi formată într-o oră de astfel de antrenamente, ponderea erorilor nu va fi mai mare de 10%.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: