Recrutarea fiecărui nou operator al centrului de contact necesită cheltuieli suplimentare de la companie pentru formarea acestuia. Cu cât este mai mare afacerea și cu cât se extind sarcinile centrului de contact, cu atât mai mulți angajați există. În acest caz, satisfacția față de activitatea operatorului și angajamentul său față de companie devin unul dintre factorii importanți ai unui nivel ridicat de servicii pentru clienți. Șefii centrelor de contact, planificarea optimă a activității, păstrarea specialiștilor folosesc o serie de strategii care ajută la reducerea costurilor de operare și la creșterea profitabilității afacerii.
Pentru ca angajații centrelor de contact să lucreze eficient și loialitatea lor crește, există mai multe strategii care pot fi divizate în mod condiționat în grupuri. Primul grup include strategii pentru organizarea muncii angajaților, care îi vor ajuta să-și îndeplinească munca mai productiv, fără a fi iritați de imperfecțiunea organizării procesului. O astfel de strategie este utilizarea datelor de abonat la procesarea apelului.
Informații pentru ajutor
Identificarea în timp util a clientului, istoricul solicitărilor și solicitărilor acestuia, detalii despre produsele și serviciile pe care le-a folosit mai devreme, vă permit să călătoriți corect, să accelerați și să optimizați procesarea aplicației. Aceste informații trebuie să fie înaintea ochilor operatorului înainte ca clientul să rostească primul cuvânt. Raspunde la intrebarea principala: cat de bine se poate face acest apel, mesaj prin e-mail sau orice alt tip de tratament.
O altă strategie a primului grup solicită utilizarea avantajelor serviciilor de auto-service (IVR). IVR concepută calitativ va contribui la îmbunătățirea performanței generale a centrului de contact și la reducerea costurilor. IVR oferă cele mai solicitate informații pentru client într-un mod automat, fără participarea operatorilor. Ca urmare, numărul de apeluri pierdute scade, iar cifra de afaceri a angajaților scade, care se obosesc de munca obișnuită de rutină. Potrivit experților, IVR reprezintă o medie de 70% din toate apelurile către centrul de contact.
Serviciile de autoservire ajută la colectarea datelor pentru rutarea precisă, segmentarea și prioritizarea apelurilor. IVR a colectat informații cu date despre clienții care au la CRM- și ERP-sistem, ajută la centrul de contact pentru a ruta apelul către operator este specializată în problema clientului. Acest fapt este important nu numai pentru client, care nu va trece prin lanțul de la un angajat la altul, dar, de asemenea, pentru operator, care poate ajuta imediat, fără a se simți rănit din cauza ignoranței a răspunsului.
De asemenea, este important să distribuiți tipurile de interacțiune în funcție de timp și loc. În orice centru de contact există perioade de încărcare de vârf și perioade de declin. Orele minime de descărcare pot fi planificate, dar timpul este cel mai greu de estimat.
Sistemele moderne de gestionare a personalului sunt concepute pentru a atenua astfel de inegalități. Astfel, în perioada în care solicitările de refuz vor permite redistribuirea apelurilor clienților între operatori de diferite grade de pregătire și nivel profesional. În consecință, operatorul, fără a-și petrece timpul anticipat, poate efectua așa-numita muncă temporară, care în zile regulate este angajată de alte grupuri de angajați. De exemplu, dacă reduceți numărul de apeluri vocale primite, specialiștii liberi pot trece la procesarea prin chat și e-mail, vânzări, informații despre inovații și sondaje pentru clienți. În acest caz, este important să creați o singură coadă pentru procesarea apelurilor de la abonați, indiferent de canal și o listă de sarcini prioritare.
În ciuda faptului că există standarde uniforme de serviciu în fiecare centru de contact, există situații în care este necesar să se acorde o atenție specială unuia sau altui abonat. De exemplu, apelurile primite de la clienți cu plăți întârziate trebuie să beneficieze de o prioritate mai mare. Și aici, este util și un sistem de management al personalului.
În timpul perioadelor de încărcare de vârf, astfel de sisteme pot monitoriza timpul ocupat al operatorului și când acesta este eliberat din apel, dându-i o sarcină mai ușoară în comparație cu cererea anterioară. În plus, astfel de soluții pot urmări fluctuațiile sezoniere și temporare în sarcina operatorilor, previzionează încărcarea zilnică și pe termen lung pe linia centrului de contact.
În conformitate cu principiul reducerii costurilor financiare, puteți împărți operatorii în grupuri responsabile de apelurile primite și de ieșire. Distribuția dinamică a apelurilor, reglementată în funcție de situația actuală din centrul de contact, permite optimizarea încărcării fiecărui specialist și, prin urmare, îmbunătățirea nivelului de servicii pentru clienți. În acest caz, sistemul de management al personalului va lua în considerare și caracteristicile individuale ale fiecărui angajat: momentul adaptării acestuia, rearanjamentele de la intrarea la apelul de ieșire.
Trivia tehnică pentru o afacere mare
Tehnologiile IP pot ajuta la rezolvarea problemei construirii unui sistem multi-nivel de suport tehnic pentru abonați. Prezența standardelor unificate vă permite să conectați instrumentele interne ale companiei pentru a lucra de la alți dezvoltatori de hardware și software.
O altă strategie de lucru cu angajații centrelor de contact și creșterea loialității acestora vă permite să selectați un operator personal pentru fiecare client. Posibilitățile de servicii de personalizare deschid noi perspective pentru dezvoltarea centrului de contact - apelurile sunt trimise acelor operatori care se vor ocupa cel mai bine de prelucrarea acestora. Regulile de rutare în acest caz se bazează pe date despre abilitățile de a deține limbile străine, rezultatele cursurilor trecute, nivelul de competență pentru fiecare canal de interacțiune etc. De asemenea, serviciile de personalizare pot direcționa un apel repetat către operatorul care a comunicat anterior cu abonatul pe orice canal de comunicare.
Munca monotonă reduce motivația angajaților, ceea ce, la rândul său, poate duce la consecințe negative, cum ar fi nerealizarea previziunilor financiare și operaționale, cifra de afaceri a angajaților, reducerea satisfacției clienților și așa mai departe. Aici este necesar să se aplice strategia diversității încărcăturii de specialiști. Cu ajutorul său, aceste riscuri pot fi minimizate prin combinarea sistemelor de rutare a apelurilor și a sistemelor de gestionare a resurselor umane. Astfel, va fi posibil ca procesarea apelurilor să fie cât mai flexibilă.
Munca la domiciliu este probabil cel mai bun scenariu posibil pentru creșterea satisfacției angajaților și menținerea loialității față de companie. Această abordare se încadrează în strategia utilizării posibilității de "susținere la domiciliu".
În al doilea rând, acest lucru poate fi un fel de încurajare pentru angajații centrului de contact. Alte avantaje includ lipsa de timp petrecut pe drum, reducerea costurilor de transport și creșterea timpului petrecut împreună cu familia. În plus, în cazul în care este necesar să se găsească o locuință, angajatul poate face munca parțial sau într-o măsură mai mică, primind un salariu adecvat pentru aceasta.
Următoarea strategie pentru organizarea activității operatorilor este optimizarea indicatorilor de performanță. Majoritatea angajaților din centrul de contact consideră că contribuția lor personală la calitatea serviciilor oferite nu poate afecta afacerile companiei sau partenerului. În același timp, nu toți managerii acordă importanță statisticilor personalizate. Între timp, principiul utilizării numai a indicatorilor medii poate face o deservire, ceea ce duce la o scădere accentuată a calității serviciilor.
Sistemul de măsurare a indicatorilor cheie va fi întotdeauna bazat în primul rând pe parametrii de performanță. În acest sens, este necesar să se ia în considerare astfel de indicatori de afaceri, cum ar fi impactul asupra rentabilității și contribuția la atingerea obiectivelor corporative. Acești indicatori pot fi afișați în sistemul de măsurare atât pentru fiecare angajat în parte, cât și pentru un grup de operatori care efectuează aceleași sarcini.
Conceptul de contact center axat mai mult pe eficiența și calitatea serviciilor, mai degrabă decât un apel de prelucrare cantitativă, trebuie să țină seama de faptul că accentul pe realizările personale ale fiecărui operator - unul dintre cele mai importante momente din munca. Și, în cele din urmă, toate exemplele citate în exemplul respectiv vor permite să reducă costurile de funcționare ale centrului de contact în sine și să crească loialitatea clienților, ducând astfel afacerea la un nivel bun.
Articole similare
-
Sistemul american de management al personalului, care sunt principalele avantaje
-
Managementul personalului în Statele Unite ale Americii - eseu, curs, diplomă
Trimiteți-le prietenilor: