Calculatoare Erlang, calculul sarcinii pentru centrele de apel

Erlang B Calculator

  • Frecvența apelurilor (numărul de apeluri pe oră)
  • Timpul mediu de convorbire

Cum se utilizează calculatorul?

Introduceți următoarele date în câmpurile de editare:







Calculator Erlang C

Acest calculator se bazează pe modelul de calcul a sarcinii Erlang C, ne permite să se calculeze numărul de operatori care trebuie să lucreze în centrul dvs. de apel, în funcție de numărul de apeluri primite tratate în call-center o oră Durata medie a apelului și permite, de asemenea, întârzierea medie răspundeți la apel.

Numărul de operatori este un parametru important atunci când planificați activitatea centrului de apeluri. Dacă operatorii nu sunt suficienți, abonații trebuie să aștepte mult timp să răspundă la apel, deci riscați să pierdeți niște clienți. Dacă există prea mulți operatori, resursele valoroase sunt irosite.

Modelul de calculare a sarcinii Erlang C, folosit în mod obișnuit pentru a evalua performanța centrului de apeluri, a fost creat de omul de știință danez AK Erlang. Modelul se bazează pe formula de calculare a sarcinii pentru un sistem de telecomunicații, care include sosirea semnalelor aleatoare și plasarea lor în coada de așteptare. Pentru a simula un proces aleatoriu de recepționare a apelurilor, se folosește distribuția Poisson.







Erlang C calculator este proiectat astfel încât chiar și în ipoteza unei întârzieri mari apel nu dă o valoare sub un anumit minim, în cazul în care reducerea în continuare a numărului de operatori va duce la instabilitate a întregului sistem.

Cum se utilizează calculatorul?

Introduceți următoarele date în câmpurile de editare:

  • Timpul mediu de convorbire. Timpul în care operatorul discută cu clientul.
  • Durata medie de postprocesare pentru apel. Timpul petrecut de către operator pentru a gestiona apelul după ce acesta a fost finalizat (timpul de încheiere).
  • Numărul de apeluri pe oră. Se recomandă efectuarea calculului pentru o anumită perioadă a zilei: de exemplu, când încărcarea este maximă și minimă.
  • Întârzierea medie în răspunsul la apel, pe care sunteți gata să îl acceptați. Calculul acestui parametru se efectuează pentru toate apelurile, inclusiv apelurile conectate simultan la operator, fără a aștepta coada.
  • Faceți clic pe butonul Calculate.

Veți obține un tabel cu valorile calculate ale numărului de operatori necesari pentru operarea centrului pentru o anumită oră dată, în funcție de procentul de angajare al operatorilor.

Tabelul prezintă, de asemenea, alți parametri ce caracterizează performanța centrului de apel: timpul mediu de așteptare a clienților, probabilitatea de conectare, fără așteptare, lungimea medie coadă și nivelul serviciilor, calcularea numărului necesar de operatori și alți parametri de call-center, în funcție de numărul estimat de apeluri.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: