Proprietarii lanțurilor de comerț cu amănuntul sunt conștienți de rolul important pe care îl au jucătorii cu amănuntul de succes în nivelul de calificare al personalului din magazinele cu amănuntul. Mai ales este evident în perioada de criză, atunci când fiecare vânzător necesită un nivel ridicat de competențe profesionale, cunoștințe de psihologie și relațiile umane, secrete de tehnologie de vânzări. Antrenorul de afaceri Tatyana Sotnikova a formulat zece norme, pe care le recomandă aderarea la comercianții cu amănuntul pentru a asigura vânzări reușite în timpul crizei.
Atunci când servesc cumpărătorului în timpul unei crize, vânzătorul trebuie să procedeze din specificul acestei perioade, care într-un fel sau altul afectează comportamentul clientului.
De exemplu, pentru perioada de criză, următoarele aspecte sunt tipice:
- "Incertitudinea" cererilor și dorințelor, iar vânzătorul trebuie să ajute vizitatorul să-și determine cu acuratețe solicitările;
- "Reducerea timpului pentru luarea unei decizii": cumpărătorul nu ar trebui să-și petreacă timpul în magazin "pierdut", astfel încât vânzătorul trebuie să prezinte calitățile profitabile ale bunurilor clientului astfel încât să poată lua decizia de a cumpăra cât mai repede posibil;
- "Panic" - aceasta înseamnă că vânzătorul trebuie să fie calm, încrezător în ei înșiși și meritele bunurilor lor.
Prezentăm 10 reguli, care ar trebui aduse personalului de vânzări în serviciul pentru clienți în timpul crizei, pentru a asigura creșterea vânzărilor:
1. Lucrează frumos, cu plăcere.
Vânzătorii trebuie să fie politicoși, responsabili și ordonați. Beneficiul angajaților creează relații pozitive, pe termen lung cu cumpărătorul, bazate pe încredere, respect, înțelegere reciprocă. Imaginea externă a vânzătorului ar trebui să fie armonioasă, demonstrând profesionalismul, stilul și atractivitatea. La fel de respectați vânzătorii ar trebui să trateze toți cumpărătorii, indiferent de cum arată o persoană, cât de faimă sau bogată.
2. Stabilirea unui contact confidențial cu vizitatorii.
Potrivit cercetărilor realizate de comercianți, dacă o persoană face o cumpărătură în același loc de cel puțin patru ori, va avea obiceiul de a cheltui bani în ea. Prin urmare, vânzătorii ar trebui să lucreze cu clientul astfel încât să vină de patru ori în magazinul dvs. În mod ideal, vânzătorul trebuie să fie un confident, un alt vizitator pentru a înțelege și de a satisface nevoile lor (datorită clientului, ca regulă, vă va recomanda prietenilor lor și spune nemulțumiți de servicii proaste de zece potențiali cumpărători).
Contactul stabilit cu clientul pe baza de încredere este o punte de încredere pentru vânzarea cu succes și cooperarea reciproc avantajoasă.
3. Identificarea competentă a nevoilor, motivelor, intereselor și problemelor consumatorului prin întrebări.
Este imposibil să vinzi un produs fără să înțelegi ce are nevoie într-adevăr de o persoană. În cazul în care vânzătorul nu pune întrebările "corecte", atunci "prezintă în mod incorect" bunurile și provoacă clientului numai refuzuri și obiecții. Formulând în mod corespunzător întrebările, vă manifestați interesul față de dorințele clientului, provocați încrederea, faceți consumatorul mai deschis și mai prietenos. Înțelegerea adevăratelor motive și probleme ale clientului este cea mai scurtă cale spre vânzări.
4. Obțineți feedback de la vizitator.
Clientul nu trebuie doar să asculte, ci și să audă, să îi dea ocazia de a vorbi. Puteți utiliza întrebările de sondare și alte tehnici de ascultare activă pentru a arăta clientului importanța și semnificația a ceea ce spune el, că el ar putea să înțeleagă și să înțeleagă modul în care criteriile de selecție pe care o preferă. În procesul de comunicare, specificați cât de atractivă este oferta dvs. pentru cumpărător, susține-l emoțional, bucurați-vă cu el cu o achiziție reușită. În cazul în care cumpărătorul nu-i place ceva, sau nu este încă gata să cumpere bunurile, nu fi nervos - vânzătorul ar trebui să rămână prietenos și să nu "se ridice în picioare".
5. Demonstrați competența mărfurilor și avantajele acestora.
Prezentarea mărfurilor trebuie să se desfășoare în mod deschis, demonstrând bunurile "față", astfel încât cumpărătorul să poată vedea, atinge, evalua cu ușurință. Este necesar să oferiți cumpărătorului cele mai interesante și utile informații despre produs, să determinați corect dimensiunea clientului prin ochi, să încercați modele diferite. Vânzătorul nu trebuie să-l lase timp de un minut, deci trebuie să comunicați cu el și, în același timp, să selectați modele pentru montare (cumpărătorul trebuie să aibă posibilitatea de a alege între 2-3 sau mai multe modele). Nici o întrebare despre cumpărător nu ar trebui să rămână fără răspunsul vânzătorului!
6. Vindem un set de servicii.
Dacă există o oportunitate de a oferi produse legate de cumpărător sau accesorii suplimentare - este minunat, este important să îi oferiți un produs complet. Noi trebuie să facă clar clientului că în magazinul dvs. va gasi tot ce ai nevoie pentru a transforma un favorit (sau favorit), în conformitate cu ultimele tendințe ale modei, și va economisi timp prin rezolvarea tuturor problemelor de imaginea de sine într-un singur magazin.
7. Nu vă îndepărtați de la rezolvarea conflictelor și de a răspunde la critici.
Atunci când apărare sau pretenții apar vânzătorul ar trebui să asculte cu o înțelegere a clientului, pentru a afla cauza de nemulțumire, ceas reclamații din partea cumpărătorilor, indiferent de tarifele sale de ton și justiție. În cazul în care cumpărătorul dorește să returneze un produs necorespunzător, trebuie să fie acceptat în liniște și să încerce să afle cu ce se referă această returnare. Atunci trebuie să încercăm să eliminăm cauza nemulțumirii sau să oferim ceva în schimb.
8. Completați corect vânzarea.
Dacă cumpărătorul nu îndrăznește să facă o alegere - el ar trebui să vă ajute: să adresați întrebări alternative despre diferite modele, să-l sfătuiți cu privire la sistemul de reduceri și stocuri din magazinul dvs. Este important să se finalizeze vânzarea de înaltă calitate: cumpărătorul de a efectua birou, frumos și cu grijă pachet mărfurile, da sfaturi privind îngrijirea și întreținerea pantofului, pentru a spune la revedere și vă mulțumesc pentru achiziție, invitați să vină la tine mai des. Dacă cumpărătorul pleacă fără a cumpăra, vânzătorul trebuie să îl informeze în mod obligatoriu cu privire la livrările viitoare, colecții noi sau promoțiile și vânzările viitoare.
9. Creșteți profesionalismul dvs., faceți-vă cu un client un psiholog.
Vânzătorul trebuie să studieze în mod constant noutățile industriei și avantajele bunurilor sale, abilități de vânzări perfecte și să înțeleagă psihologia cumpărătorilor. Atunci când vânzătorul clientul ar trebui să fie întotdeauna acolo - stați un pic mai departe, dar să fie gata să ajute, dacă este necesar, nu este recomandat să se întoarcă la cumpărător, sau să se uite în partea opusă a acestuia. Lucrați astfel încât să arătați vizitatorului un serviciu excelent, dar nu intrați în poziția de "ceea ce vreți". Vânzătorul trebuie să rămână o persoană și să fie în poziția de partener, nu de servitori.
10. Salvați timpul clienților.
Vanzatorii trebuie să lucreze rapid, pentru a observa succesiunea etapelor din vânzări, nu „navă“ cumpărător de informații redundante pentru el de a pune întrebările potrivite formulate, să prezinte numai acele modele care satisfac nevoile clientului. Abilitatea vânzătorului de a lucra rapid, profesional și pozitiv este o componentă esențială a succesului în vânzări.
Proprietarii lanțurilor de comerț cu amănuntul sunt conștienți de rolul important pe care îl au jucătorii cu amănuntul de succes în nivelul de calificare al personalului din magazinele cu amănuntul. Mai ales se observă în timpul crizei, când de la toată lumea ...
Ediția Raport pantofi
Materiale conexe
"Nu ascultă!": Găsim o abordare a oricărui angajat
Fiecare manager din practica sa de management se confruntă cu o situație în care există puține resurse sub formă de angajați și cei care au unele inconveniente. Veți schița sarcina pentru ei și, se pare, este evident cum să acționeze, și ei rămân, sunt leneși, trenurile se apropie de masă în loc să meargă și să o facă! Antrenorul de afaceri Elena Malkova oferă sfaturi despre cum să găsească o astfel de abordare a angajaților, astfel încât toate ordinele să fie executate imediat și pe conștiință.
Proprietarii au făcut concesii
Scăderea bruscă a cursului de schimb al rublei rusești a dus la o fluturare de apeluri de către chiriași proprietarilor de bunuri comerciale de înaltă calitate privind revizuirea contractelor de închiriere. Singura cerință este transferul ratelor de închiriere de la dolari la ruble la rata de dinaintea crizei. În caz de dezacord, mulți dintre ei amenință să se mute la un concurent.
Examinarea mărfurilor: prieten sau inamic al vânzătorului?
Cumpărătorii, care încearcă să returneze bunurile, ca să-i sperie pe vânzători foarte mult: "Mă voi întoarce la organizația de protecție a consumatorilor! Voi face o examinare! "Pe unii vânzători, aceste amenințări se comportă ca un boa constrictor pentru un iepure, iar banii pentru bunuri se întorc rapid fără a cere detalii. Dar expertiza nu trebuie sa se teama, deoarece exista doar pentru a decide cine este corect in disputa cu privire la calitatea pantofilor - cumparatorul sau vanzatorul. Tot ce trebuie să știți despre expertiza de merchandising, spune expertul Angelika Novitskaya.
Managementul funcțional
Standardul magazinelor de retail
Magazinul dvs. sa dezvoltat atât de mult încât îndrumarea orală nu mai este suficientă? Căutați modele de instrucțiuni și documente pe Internet, dar sunt doar fragmente din diplomele și citatele cuiva din manuale? Te-ai întors la mari lanțuri de magazine pentru ajutor, dar nu ai fost ajutat de nimic? Încercați să găsiți răspunsuri la întrebările dvs. din această carte. Acesta conține cele mai importante forme de lucru ale magazinului, începând de la deschiderea magazinului la eșantionul contractului cu furnizorul, șabloanele documentelor pentru gestionarea sortimentului, organizarea mișcării mărfurilor, munca personalului și implementarea standardelor. În plus, este oferită formarea efectivă a vânzărilor pentru vânzători. Cartea și-a dovedit multă relevanță pentru cititori, pentru că înainte de a doua ediție. Ce este specific: mai mult de 80% din cartea constă în instrucțiuni de eșantionare, șabloane de contract și forme de evaluare a calității muncii. Tot ce rămâne pentru cititor este de a determina documentele necesare pentru magazin, de a le reprima în programul Word și de a le pune în practică. Aflați prețul pe site-ul editurii "Standard de lucru al unui magazin de vânzare cu amănuntul"
Articole similare
-
Consultarea pe tema consultării părinților - "reguli de circulație pentru dvs. și pentru
-
Reguli de comportament pentru un fumător - moda bărbaților - modă și stil - viața bărbaților
Trimiteți-le prietenilor: