Serviciul de lux pentru mulți este asociat cu îngrijirea totală a clientului. Dar ideile despre modul în care se desfășoară această grijă și despre ce se adresează, apar o varietate. Și faptul că aceasta este o tehnologie independentă de interacțiune cu clienții nu este întotdeauna luată în considerare. Pentru a înțelege ceea ce este, am întrebat antrenorul și consultantul de joc, directorul grupului de consultanță "Promovare" Anna Zinkovskaya.
- Care este specificitatea tehnologiei de lux?
- Orice proces de afaceri poate fi vopsit în două moduri: din punct de vedere tehnic și din punct de vedere al serviciului. Ambele se bazează pe rezultatul final - veniturile companiei. Tehnica este responsabilă de punerea în aplicare a planului (de exemplu, un plan de vânzări). Serviciu - pentru returnabilitatea clienților. Se întâmplă să achiziționați ceva, dacă numai vânzătorul a încetat să se impună. Dar este puțin probabil să-i cumperi din nou ceva. Deci, un serviciu de lux este o tehnologie de educare a unui client loial, care se va întoarce la tine din nou și din nou. Și odată cu aceasta, veniturile companiei vor crește.
- Cum ați defini un serviciu de lux?
-Tehnologia, care permite obținerea unui rezultat maxim la costuri minime.
- Din atitudinea față de angajații lor. În cazul în care managerul întârzie în mod constant pentru întâlniri, le anulează în ultimul moment, adică se referă la clienții lor interni fără respect, cu ce se poate aștepta în schimb? Sau aveți un client care, înainte de a intra în birou, a alunecat pe verandă? Și apoi managerul nu poate înțelege de ce nu a avut loc cooperarea ...
Depinde totul de manager sau de altceva de la angajații înșiși?
- O mulțime depinde de angajați. Nu am învățat ce serviciu este. Chiar dacă vă amintiți desene animate interne, atunci ei explică ceea ce este bun, ceea ce este rău. Dar nu există absolut nici un exemplu care să arate oportunitatea acțiunilor din punct de vedere al serviciului. Există angajați care înșiși fac pentru clienți un pic mai mult decât ceea ce este scris în descrierea lor de locuri de muncă, și ei câștigă.
-Ce începe munca dvs. ca antrenor?
- Prima etapă este o intrare. Trebuie să văd și să încerc totul. Dacă este un salon de înfrumusețare, atunci încerc cu siguranță serviciile lui. Mă uit cum sunt oferite, cum să vândă produse suplimentare. Dacă acesta este un club de fitness, atunci cu siguranță mă duc la ore, comunic cu clientul obișnuit cu alți vizitatori (desfășoară un fel de cercetare pe teren). Apoi, am luat cunoștință de documentație: cu toate descrierile postului, regulamentele bonus / deprimare, modul în care este creat sistemul de bonusuri, sistemul de motivare și așa mai departe. A doua etapă este acordarea calității. În acest stadiu, sunt organizate diverse traininguri și seminarii pentru angajați. În a treia etapă, în cazul în care planurile de oțel îndeplinesc sau depășesc, certificarea serviciului prestat „înainte“ și „după“ obiective realizate - poate proceda la următorii pași pentru dezvoltarea structurii.
- Cu ce companie lucrați mai ușor: o nouă companie care tocmai a apărut pe piață sau una care a existat ceva timp?
- Chiar dacă compania este nouă, atunci munca are același lucru cu ceva care sa dezvoltat. Reconstrucția este întotdeauna mai utilă decât reconstrucția, dar, pe de altă parte, "nu spune niciodată" - nu este niciodată prea târziu să începi o viață nouă!
- Este ușor pentru directorii companiilor să fie de acord cu acele dezavantaje din organizația la care le specificați?
- În general, nu există minusuri! Există rezerve serioase și cine va refuza rezervele pentru a spori profiturile companiei?
- Și în cele din urmă, cu ce probleme vă confruntați mai des în jocurile de afaceri?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: