Vânzările directe, „linii fierbinți“, telemarketing, actualizarea bazei de date - interne call-centre decid astăzi multe sarcini și nivelul tehnologiei utilizate nu rămâne în urma ATCS de Vest. Nu este încă adoptată numai tehnologia de recunoaștere a vorbirii, dar va fi adoptată în curând. Pentru a face acest lucru, sunt necesari doar câțiva jucători curajoși, spune Dmitry Khizhinsky, director de dezvoltare a afacerilor pentru Forte-IT. Pe rolul de centre de apel de afaceri, companii, tendințele pieței, nivelul de dezvoltare a tehnologiei și a soluțiilor pentru call-centre de astăzi, a declarat el corespondent CNews într-un interviu.
CNews: Ce părere aveți, ce rol joacă centrele de apel în afacerile companiilor de astăzi?
Dmitri Khizhinsky: Call-center astăzi este de o mare importanță pentru afaceri. Devine tot mai scump să atragi și să păstrezi clientul, iar CRO în acest sens poate fi un instrument bun.
În general, pentru a răspunde la întrebarea dvs., aș dori să vă amintesc un pic de istorie. Anterior, centrele de apel au fost utilizate în companii numai pentru a primi apeluri și a le distribui între angajați. De multe ori, aceste call-centre nu folosesc nici măcar tehnologia IVR, care este, de fapt, a servit ca secretar din comun, dar, în plus, oferă operatorului cu interfață ușor de utilizat pentru a comuta. În general, call-center-ul era un "gadget" tehnologic. Și literalmente acum doi sau trei ani, centrele de apel au fost folosite separat de orice alte sisteme de întreprinderi, fie CRM, fie ERP.
Astăzi centrele de apel au avansat în Rusia. Și le puteți împărți în două tipuri. Primul tip este centrul de apeluri corporative. Acestea se ocupă de apelurile corporative, apelurile către biroul de back office, biroul din față, asistența pentru clienți etc. Observ că piața telecomunicațiilor a fost prima care a început să transforme centrele de apel, apoi au apărut în sectorul bancar și apoi au fost deja atinse de marile corporații. Ca urmare, acum are loc integrarea centrelor de apel cu diverse sisteme CRM, iar personalizarea serviciului pentru clienți a atins un nivel ridicat. Deci, call center-ul nu este doar un "switch", este un instrument de afaceri pentru găsirea unui client și urmărirea satisfacției sale cu serviciile sau produsele companiei.
Cel de-al doilea tip de centre de apel este externalizarea. Acestea sunt adesea centrele de apel ale marilor operatori de telecomunicații, de vreme ce primele CAO-uri de outsourcing au apărut exact la ei. Pentru operatorii de telecomunicații, call center-ul este un instrument puternic pentru a câștiga bani și a păstra clienții.
CNews: Cât de scump este acest instrument?
Dmitri Khizhinsky: Depinde de ce să comparăm. Astăzi, atragerea de clienți, de exemplu, de către un operator de telecomunicații este foarte costisitoare, având în vedere că saturația actuală a pieței mobile depășește cu câteva estimări 100%. Prin urmare, banii pe care compania investește în call-center-ul său sau în outsourcing, bineînțeles, plătesc, în plus, investițiile necesare. În caz contrar, operatorul va avea o degradare a bazei abonaților. Aceeași situație cu reținerea clienților. ARPU cade, operatorii câștigă mai puțin, este mai profitabil pentru ei să-și păstreze clienții cât mai mult timp posibil. Deci, dacă baza de abonat a unui operator de comunicații este împărțită în costul unui call center, atunci vom obține un cost mic.
Outsourcing-ul call-center câștigă pe volume
CNews: externalizarea centrelor de apel: cum se dezvoltă în Rusia? Ce tendințe se pot distinge?
Dmitri Khizhinsky: Anterior, toate centrele de apel pentru externalizare au lucrat fără să se cunoască reciproc. Prețurile pentru serviciile CER au variat considerabil, variind de la 10 cenți la 5 USD pe minut. Astăzi, prețurile de pe piață s-au stabilit, ajungând la minimul lor. De asemenea, observ că există o consolidare a companiilor, fuziunea acestora pentru a îmbunătăți profitabilitatea afacerii. Este destul de dificil să câștigi bani pe un mic call-center de outsourcing.
CNews: Care este dificultatea?
Dmitri Khizhinsky: Centrul de call-outs outsourcing câștigă cu privire la volumul de muncă. 10 operatori, care deservesc 3 clienți, nu vor putea câștiga suficient pentru a alimenta un contabil, un manager etc. Dacă 100 de operatori se ocupă de 30-40 de clienți, atunci call center-ul va avea deja un trafic bun și un profit va fi plătit fondatorilor.
CNews: Care este, în opinia dvs., nivelul de dezvoltare a pieței interne a centrelor de apel în ceea ce privește tehnologiile?
Dmitri Khizhinsky: În Rusia, recunoașterea vocii nu este practic folosită. În compania noastră este, puteți să ne sunați la birou, să vă numim numele de familie și veți fi conectat automat la persoana potrivită. Mai mult decât atât, chiar dacă este acasă, nu la birou - call-center va detecta automat în cazul în care angajatul, și să obțină prin ea, de exemplu, la mobil. Clienții corporativi sunt încă puțin frică de recunoașterea vorbirii.
Cred că ar trebui să existe niște jucători curajoși, iar apoi tehnologia va interesa restul. Acum, multe companii folosesc numere interne pentru angajați, dar nu vă amintiți întotdeauna acest număr atunci când sunați, dar numele persoanei este întotdeauna în capul tău.
Mulți clienți se tem că calitatea recunoașterii este scăzută. Cu toate acestea, astăzi a ajuns la un nivel suficient, nu 100 la sută, adevărat, dar totuși.
Nu avem un scop de a supraviețui
CNews: Cum credeți că se va dezvolta în continuare piața rusă a centrelor de call center?
Dmitry Khizhinsky: Dacă vorbim de soluțiile utilizate pentru centrele de apel, presupunem că tehnologia recunoașterii vorbirii va lua totuși nișa. Integrarea soluțiilor cu diverse sisteme CRM și ERP va continua, de asemenea.
Din punctul de vedere al aceluiași call-center de outsourcing ca o afacere - cred că tendința va continua să îmbunătățească calitatea muncii.
CNews: Cum se poziționează compania dvs. pe piața centrelor de call-center?
Dmitry Khizhinsky: Forte IT dezvoltă software-ul, produsul nostru pentru centrele de apel call-o-call. Vindem sisteme hardware și software - acestea sunt cardurile Dialogice și software-ul nostru.
CNews: De obicei în centrele de call-call-uri de mare volum de personal - care este situația cu tine?
Am rezolvat problema recunoașterii slabe a vocii
CNews: Acum există o tendință de a deschide centre de apel în regiuni. Care este atitudinea ta? Acest lucru permite software-ul existent?
Dmitry Khizhinsky: Aceasta nu este o problemă tehnică. Singurul lucru care poate împiedica din punct de vedere tehnologic - în unele regiuni este destul de dificil să se găsească canale de comunicare. Dar problema este rezolvată.
Din punctul de vedere al software-ului și al gestionării centrului de call center din regiune, de la Moscova, nu există nici o întrebare. Există centre de apel care funcționează atât pe circuitele IP cât și pe cele tradiționale.
Principala problemă este personalul. De exemplu, avem un birou în Lipetsk, unde lucrează programatorii. Și puteți găsi programatori buni acolo. Dar! Pentru ca noi să organizăm în același call-center Lipetsk, va trebui să trimită în specialistul nostru cel puțin șase luni la proces, el a organizat, lideri instruiți, care la rândul lor, au instruit operatori. De asemenea, nu uitați că în diferite regiuni există un stil de conversație diferit. Și orice client serios care aude un accent diferit de Moscova, decide că nu ar trebui să comunice cu o astfel de companie. Au existat astfel de precedente.
Revenirea la personal - găsirea unui operator competent în regiuni este destul de dificilă și, de fapt, operatorul depinde, în principiu, de întreaga ordine. Dacă operatorul este prost pregătit, atunci pur și simplu nu reușește sarcina. Prin urmare, cred că în termen de 100-150 km. de la Moscova puteți deschide centre de apel și, cu siguranță, este mai profitabil în ceea ce privește costurile lunare și salariile lunare. Dar peste 200 km. de la Moscova pentru a găsi oameni inteligenți dificil - oamenii doresc să lucreze, dar mulți nu cunosc computerul, chiar și la nivelul minim de utilizator.
CNews: Ați menționat centrele de apel care lucrează pe IP - cum vă simțiți despre astfel de CTS?
În general, utilizarea sau nu a IP-ului depinde de specializarea centrului call-center. Dacă, de exemplu, o parte din call center-ul nostru trebuie să fie "redată" clientului - putem face acest lucru pe IP, nu există probleme tehnologice aici. Și, probabil, va fi mai ieftin decât a face o astfel de scoatere pe canalele tradiționale E1. De exemplu, clientul va dori să închirieze 5 locuri de muncă pentru suport tehnic și 50 pentru telemarketing.
Suntem bucuroși să îi aranjăm aceste 5 locuri de muncă în biroul său, chiar și printr-o rețea publică obișnuită. Și va funcționa perfect.
CNews: Care sunt deciziile tale curente? Care sunt avantajele soluțiilor dvs. pentru concurenți?
Dacă vorbim despre soluțiile noastre, atunci, în primul rând, ne bazăm pe IVR - practic îl vindem operatorilor de telecomunicații și furnizorilor de conținut. În acest sens, ocupăm, probabil, poziția de lider în Vimpelcom - IVR-ul nostru operează în peste 80 de regiuni.
A doua decizie cheie este, bineînțeles, Call-o-Call, o soluție pentru organizarea centrelor de apel, pe care le vindem clienților corporativi.
Avantajul soluției noastre este că este destul de ieftin. Există, desigur, opțiuni mai ieftine pe baza plăcilor făcute de ruși, dar aici toți ar trebui să decidă problema prețului și a calității pentru el însuși. Lucrăm la echipamentele Dialogic timp de 10 ani și lucrăm cu succes. Dacă vorbim despre software - avem o echipă bună care încearcă să transpună cele mai bune idei în realitate. De asemenea, observ că soluția noastră este echipată cu un sistem de recunoaștere vocală și am îmbunătățit semnificativ această tehnologie. La urma urmei, principala problemă în recunoașterea vocii este zgomotul însoțitor. Dacă chemați și numiți angajatul de care aveți nevoie, într-o cameră liniștită, sistemul va funcționa aproape perfect. Probabilitatea recunoașterii va fi aproape de 100%. Dacă apelați de pe stradă, atunci această probabilitate va fi de câteva ori mai mică.
Am rezolvat această problemă - am scris un algoritm special pentru reducerea zgomotului, angajatul nostru a apărat chiar o teză pe această temă. Acesta este un algoritm activ care reduce zgomotele. Folosind-o, puteți îmbunătăți calitatea recunoașterii vorbirii chiar și în locuri foarte zgomotoase până la 90%.
Un alt avantaj este integrarea software-ului nostru cu diferite sisteme CRM ale clientului. Din nou, multe produse occidentale nu se integrează cu unele baze de date, ceea ce constituie o limitare atât pentru clientul corporativ, cât și pentru call center-ul de outsourcing. Suntem gata să oferim clientului nu numai o soluție gata, ci și să perfecționăm produsul pentru nevoile sale suplimentare. Avem o echipă care personalizează call center-ul de outsourcing direct de la clienți.
Centrul de apeluri mobile - afacere de cel mai apropiat viitor
CNews: Care sunt planurile tale pentru viitor, care sunt perspectivele de dezvoltare pentru tine?
Dmitry Khizhinsky: Desigur, vom dezvolta în continuare soluția Call-o-Call, sperăm să facem obișnuit sistemul de recunoaștere a vorbirii pentru client.
Acum un an am construit un call-center pentru 100 de locuri de muncă și acum intenționăm să-l extindem de două ori, pentru că astăzi sarcina noastră în call-center este foarte mare. Unul dintre planurile legate de call center-ul nostru este de a dezvolta cooperarea cu furnizorii de conținuturi mari.
CNews: Sunteți de acord cu faptul că în viitorul apropiat, fiecare companie va avea un call-center?
Dmitry Khizhinsky: Nu, fiecare companie, desigur, nu va. Dacă sunt proprietarul unei companii care vinde lemn, am o fabrică de cherestea și un depozit în suburbii, atunci nu am nevoie de un call center.
În general, dacă în companie există mai puțin de 50 de persoane, secretarul va fi capabil să facă față sarcinilor sale. Dacă, bineînțeles, nu este nevoie să tratăm vânzările și sprijinul în masă al utilizatorilor - atunci altceva. Pentru acele structuri în care este importantă confidențialitatea, unde clientul poate fi condus către concurenți, call-center-ul poate deveni un sistem pentru înregistrarea conversațiilor, urmărind munca angajaților. Bineînțeles, vor rămâne sarcini care vor fi mai ușor și mai ușor de rezolvat prin intermediul externalizării centrelor de apeluri. Cred că multe companii implicate în servicii de deservire în masă își vor închide propriile call-centre, transferând aceste sarcini către externalizare. Acest lucru nu va afecta numai serviciile care se ocupă de probleme destul de extinse și complexe, precum serviciul de abonare "BileLine", de exemplu. Este aproape imposibil să externalizați o astfel de activitate.
Trimiteți-le prietenilor: