Acasă | Despre noi | feedback-ul
Atitudinea clientelei Hampton Inns hoteluri au arătat că mai mult de 85% dintre vizitatori au considerat calitatea garanțiilor de servicii în hotel atractiv, descriind-o ca fiind unul dintre cele zece cele mai importante elemente ale calității serviciilor hoteliere, iar 99% vizitatorii să profite de această garanție, au spus că vor reveni la acest hotel , pentru ai da o șansă mai mare. Experiența ulterioară a arătat că aproape 40% dintre aceștia s-au întors foarte curând la hotelul Hampton Inns. Cu toate acestea, dacă conducerea înțelege că un oaspete se bucură de o astfel de garanție în favoarea sa fără o justificare suficientă, numele său este introdus în banca de date a hotelului Hampton Inns. Atunci când acești oaspeți sună pentru a comanda o cameră mai târziu, operatorul răspunde că ar fi fericit să accepte comanda, dar acum nu vor fi garantate. Astfel, un număr mic de astfel de oaspeți pot folosi acest sistem, și apoi doar o dată sau de două ori, iar apoi nu le va mai fi distribuită.
Unul dintre motivele pentru succesul sistemului de asigurare a calității de la hotelul Hampton Inns este că firma monitorizează în mod regulat această calitate. Hotelul înțelege că garanțiile pot duce la un colaps financiar al companiei, dacă nu oferă oaspeților satisfăcuți de serviciile lor. Prin urmare, se fac verificări pentru acțiunile angajaților în cazurile în care oaspeții recurg la utilizarea garanțiilor. Și angajații observă modul în care hotelul rezolvă problema oaspetelui, pentru a fi sigur că totul este în ordine și că el a fost mulțumit.
Sistemul de garanții afectează și personalul hotelului. Atunci când oficialii întrebat părerea lor despre munca lor, este de aproape 50% răspund că sistemul garantează un nivel ridicat de servicii complică munca lor, dar le dă încredere să se stabilească, fără a aștepta aprobarea administratorului problemelor clienților pe cont propriu. Conducerea susține că sistemul de garanții face ca hotelul Hampton Inns să fie cel mai bun loc de muncă și să consolideze moralul de lucru al angajaților. Garanția unui nivel înalt al serviciilor este un exemplu al atenției pe care o are compania în domeniul ospitalității pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite. Și este evident că personalul preferă să lucreze într-o companie care îi ajută să ofere servicii de calitate care satisfac clienții lor.
Unii administratori se tem de sistemul de garanții, deoarece cred că clienții necinstiți îl vor folosi pentru a primi hrană sau cazare gratuită. Acest lucru este posibil, dar studiul a arătat că pentru fiecare plângere lipsită de scrupule există 19 cele corecte. Hotelul ține evidența unor astfel de plângeri și clienții fără scrupule, care sunt suspectați de utilizare frauduloasă a garanțiilor de mai multe ori, și avertizează că fericit să le accepte ca oaspeții lor, dar continuă să aibă nici o garanție. Pericolul real atunci când se furnizează servicii de asigurare a calității este atunci când se oferă garanția, iar organizația nu are capacitatea de a oferi clienților un nivel de serviciu care le satisface.
În Ch. 12 este considerat un domeniu cheie în dezvoltarea marketingului în secolul XXI. - Tendința utilizării marketingului pentru a îmbunătăți gradul de satisfacție a clienților.
În acest capitol, definim conceptul de marketing, subliniind necesitatea de a oferi clienților bunuri și servicii de valoare reală. și, de asemenea, capabil să-l satisfacă în conformitate cu eficiența competitivă.
Capitolul discută faptul că specialiștii în marketing își concentrează atenția asupra atragerii de noi clienți și asupra modului în care pot fi făcuți permanent datorită dezvoltării legăturilor de marketing
Apoi sunt luate în considerare diferite definiții ale calității. Caracteristicile și caracteristicile principale ale bunurilor și serviciilor. satisfacerea clientului, iar lipsa lor de neajunsuri sunt considerate principalii indicatori de calitate.
Un model de calitate a serviciilor în cinci etape este prezentat ca o metodă de corelare a calității cu acțiunile de management. Aici arătăm modul în care managerii pot identifica și elimina lacunele în ceea ce privește calitatea serviciilor. Apoi, luați în considerare problemele legate de indicatorii de calitate a serviciilor: cum să păstrați clienții, cum să evitați concurența la prețuri, cum să salvați angajații și cum să reduceți costurile.
La sfârșitul capitolului vom prezenta un program de îmbunătățire a calității serviciului în cadrul unei organizații de servicii.
Companiile moderne au cunoscut o concurență acerbă timp de mai multe decenii, iar în anii următori situația va fi și mai dificilă. În capitolele anterioare am afirmat că, pentru a reuși în condițiile de astăzi de concurență intensă pe piață, companiile au nevoie să se îndepărteze de la principiul „bunuri de vânzare“ și de a trece la utilizarea principiului „client și de marketing“. Acest capitol detaliază modul în care companiile pot câștiga un client și pot câștiga o luptă competitivă. Răspunsul constă în înțelegerea conceptului de marketing - pentru a îmbunătăți activitatea pentru a satisface nevoile consumatorului.
Pentru a reuși sau pur și simplu pentru a supraviețui, companiile trebuie să învețe o nouă filozofie. O victorie pe piața modernă este posibilă dacă compania se concentrează pe client - cea mai mare valoare ar trebui să fie considerată îndeplinirea dorințelor grupurilor țintă ale consumatorilor. Companiile trebuie să formeze clienți, nu doar să producă produse. Ei trebuie să dețină arta de a crea o piață, nu doar să creeze un produs.
Multe companii consideră că atragerea unui client este activitatea unui departament de marketing sau de vânzări. Cu toate acestea, companiile de frunte au ajuns la concluzia că departamentul de marketing nu poate să-și desfășoare activitatea singur. Deși marketingul joacă un rol de lider, de fapt, acesta poate fi doar un partener în atragerea și reținerea consumatorilor. Chiar și cele mai bune din lume de marketing nu pot vinde cu succes produse de calitate slabă și care nu satisfac nevoile consumatorilor. Departamentul de marketing poate fi eficient numai în cadrul companiilor unde toate departamentele și toți angajații sunt uniți cu scopul de a forma un sistem extrem de competitiv de a oferi consumatorilor bunuri și servicii de valoare.
Luați în considerare firma McDonald's. Oamenii se mulțumesc cu 14.000 de restaurante McDonald din întreaga lume, nu doar pentru că le plac hamburgerii. Consumatorii atrag în principal sistemul McDonald's și nu doar produsele alimentare în sine. În întreaga lume, McDonald's, ca sistem bine reglat, oferă clienților săi produse și servicii de înaltă calitate pe care compania le numește QSCV - calitate, servicii, curățenie și valoare pentru consumatori. Sistemul este alcătuit din mai multe componente de natură internă și externă. McDonald's este eficient deoarece angajații săi, contractanții de franciză, furnizorii și alți indivizi colaborează cu succes pentru a oferi clientului servicii de bunuri și servicii excepțional de înalte.
Acest capitol discută filosofia marketingului, creând valoare pentru consumator și pentru o companie orientată spre client. Aici sunt câteva întrebări importante: care sunt valorile consumatorilor și satisfacția clienților? Cum conduc companiile de lucru pentru a crea și a oferi valori ridicate și pentru a satisface consumatorii? Cum pot companiile să păstreze clienții și cum să obțină noi? Cum pot companiile să implementeze marketingul de calitate universal în practică?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: