Eficacitatea oricărui hotel este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere.
În hotel, serviciul de calitate trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
disponibilitate: serviciul este ușor de accesat într-un loc convenabil, la un moment convenabil, fără prea multă așteptare pentru furnizarea acestuia;
comunicabilitate: descrierea serviciului este făcută în limba oaspetelui și este exactă;
competență: personalul de serviciu are competențele și cunoștințele necesare;
curtoazie: personalul este prietenos, respectuos și îngrijitor;
încredere: hotelul și personalul său se pot baza, deoarece doresc cu adevărat să satisfacă solicitările clienților;
Fiabilitate: serviciile sunt furnizate cu precizie și la un nivel stabil.
capacitatea de reacție: personalul hotelier este receptiv și abordarea creativă a soluționării problemelor și a satisfacției clienților;
securitatea: serviciile furnizate nu prezintă niciun pericol sau risc și nu dau naștere la nicio îndoială;
tangibilitate: componentele tangibile ale serviciului, adevărate, reflectă calitatea acestuia;
înțelegerea / cunoașterea clientului: personalul încearcă să înțeleagă cât mai bine nevoile clienților și să acorde atenție fiecăruia.
Astfel, calitatea este în primul rând un sentiment de satisfacție a clienților față de serviciu, iar un serviciu de calitate este un serviciu care răspunde nevoilor clienților. Nivelul de calitate, la rândul său, depinde de gradul de coincidență al ideilor clientului cu privire la serviciul real și dorit din hotel.
Îmbunătățirea constantă a calității nu reprezintă o cheltuială, ci o contribuție pe termen lung, bazată pe asigurarea loialității clientelei prin satisfacerea nevoilor acesteia. Această declarație se bazează pe un studiu care arată că costul achiziționării unui nou client este de cinci ori mai mare decât costul de reținere a celui vechi, oferind servicii de calitate. Acest studiu se bazează pe următorii factori:
capacitatea de a păstra clienții vă permite să reduceți costul de marketing și, în consecință, crește rentabilitatea:
Calitatea serviciilor hoteliere depinde în mare măsură de calificarea și interesul capitalului uman, de creativitatea acestuia, de capacitatea de a stăpâni noile tehnologii și de utilizarea noilor procese organizaționale și a formelor de resurse materiale folosite pentru a servi clienții. Calitatea hotelieră este o măsură a modului în care nivelul serviciilor oferite corespunde așteptărilor clientului.
Calitatea este nevoile bine definite ale clienților. Ea ține cont de conceptul că este necesar să se ofere servicii care să răspundă nevoilor oaspeților. Dacă un oaspete are nevoie să facă o ieșire fără a părăsi încăperea, este necesar ca acesta să furnizeze acest lucru. În acest context, calitatea creează un avantaj competitiv.
Calitatea este serviciul potrivit. Aici sunt combinate două concepte: serviciile nu ar trebui să corespundă doar nevoilor clientului (aspect tehnic), ci întregul sistem de servicii ar trebui proiectat astfel încât să asigure atât confortul oaspeților, cât și relațiile interpersonale bune ale personalului. În acest sens, calitatea este baza competenței.
Calitatea este constanta. Aici avem în vedere nevoia de a oferi servicii la același nivel de milioane de ori. Impermanența este un flagel al industriei hoteliere. Societatea nu-i plac surprizele neplăcute și se așteaptă la anumite lucruri asociate cu imaginea unui anumit hotel. Când hotelul nu satisface așteptările, se formează percepții negative. Prin urmare, putem spune că calitatea este o performanță bună.
Datoriile managerului, managerul "calității" includ integrarea acestor trei aspecte într-un singur sistem de livrare a serviciilor.
Modalități de îmbunătățire a culturii și a calității serviciilor în hotel
Serviciul ar trebui să fie la un nivel ridicat în fiecare zi, la fiecare minut.
Un hotel modern ar trebui să ofere nu doar un pat, ci un sanctuar pentru pace fizică și mentală, o casă departe de casă. Acest lucru se poate realiza numai prin servicii de calitate, cu personal bine pregătit și gestionarea eficientă a acestuia. În condițiile pieței curente, succesul se realizează numai de companiile hoteliere care pot crea și realiza, cel puțin la cel mai înalt nivel organizațional, strategii de servicii pe termen lung.
A fost cu mult timp în urmă când întreprinderile și organizațiile industriei ospitalității au fost ghidate de amatori. Acum, piața nu este la fel, și numai profesioniștii supraviețuiesc.
Baza pentru funcționarea hotelurilor ar trebui să fie următoarele moduri de creștere a serviciului:
interesul conducerii superioare;
crearea unui consiliu pentru îmbunătățirea culturii și a calității serviciilor;
Implicați întreaga forță de muncă în procesul de îmbunătățire a serviciului;
asigurarea participării colective;
asigurarea participării individuale;
Crearea grupurilor pentru îmbunătățirea sistemelor (grupuri pentru procesele de reglare);
menținerea menținerii calitative a funcționării sistemelor de control;
elaborarea și punerea în aplicare a planurilor și o strategie pe termen lung pentru îmbunătățirea culturii și calității serviciilor;
crearea unui sistem de recompense.
De asemenea, este necesar să se dezvolte un program de control al calității. Programul implică identificarea obiectivelor care vor fi abordate la conținutul conținutului acestui document. Un document similar structural poate fi reprezentat sub forma unei diagrame.
La elaborarea unui program de control al culturii și a calității serviciului, trebuie să se ghideze următoarele obiective:
Conservarea clienților existenți și extinderea gamei lor prin atragerea de noi vizitatori;
Soluția rapidă a problemelor apărute în legătură cu calitatea aprovizionării, prin stabilirea de feedback;
posibilitatea de a evalua activitățile care îmbunătățesc sau agravează cultura și calitatea serviciilor din hotel;
Monitorizarea continuă a măsurilor luate pentru îmbunătățirea culturii și a calității asistenței medicale;
crearea bazei pentru formare și dezvoltarea personalului hotelului.
Punerea în aplicare a obiectivelor menționate anterior implică un anumit interval de timp. Astfel, procesul de control al culturii și al calității serviciilor constă în mai multe etape:
Pasul 1: Determinați domeniul măsurării culturii și a calității serviciului.
Pentru a face primul pas - este necesar să se aplice toate formele de standardizare, legate de calitate. Nivelul clar delimitat de cultură și calitate, legate de sfera muncii, condițiile de lucru, nivelul de pregătire a personalului, trebuie să fie realist și realizabil pentru a deveni baza tuturor îmbunătățirilor ulterioare.
Etapa a doua: stabilirea unor întrebări care să verifice nivelul culturii și calitatea serviciilor.
Aici s-ar putea să difere sfera care contactează clienții și serviciile de fundal sau sfera de conducere și de întreținere a întreprinderii hoteliere. Opinia oaspeților despre cultura și calitatea serviciului ar trebui studiată pe baza paginilor interne - chestionare. Sfera de activitate a întreprinderii hoteliere, inclusiv depozitele și spațiile de depozitare, serviciile tehnice etc. Controlat pentru calitate cu ajutorul foilor de calitate speciale (standarde interne).
Etapa 3: Control. Acțiuni. Evaluare. Chestionarele și fișele de verificare a culturii și a calității serviciilor ar trebui să constituie baza pentru elaborarea programelor de formare pentru personalul din departamentele de servicii. Activitatea personalului hotelier ar trebui să se axeze pe îmbunătățirea culturii și a calității serviciilor, calitatea fiind privită din punctul de vedere al oaspeților. Pe de altă parte, programul de testare a culturii și a calității serviciilor promovează o mai bună interacțiune între unități.
Concluzii la capitolul 2.
În prezent, una dintre problemele grave ale hotelurilor din Ucraina este crearea unui sistem de servicii de calitate, care să permită furnizarea de servicii competitive. Sistemul de servicii de calitate este important pentru negocierea cu investitorii străini și vizitatorii care consideră ca fiind o condiție obligatorie existența unui sistem de servicii de calitate și un certificat pentru acest sistem.
Valoarea culturii și calitatea serviciului vizitatorilor constă în faptul că numai serviciile calitative deschid un drum de transport pe piețele occidentale solide.
Asigurarea calității înalte a serviciilor pentru clienți, satisfacerea cea mai completă a nevoilor lor este cheia succesului hotelului. Prin urmare, îmbunătățirea culturii și a calității serviciilor pentru clienți reprezintă un punct foarte important în industria ospitalității.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: