Antrenor de afaceri certificat, antrenor, consultant.
Programul este conceput ținând cont de faptul că eficiența specialiștilor care lucrează în segmentul LUX depinde de:
- cunoașterea, înțelegerea și aplicarea standardelor de servicii în segmentul LUX,
- conștientizarea faptului că serviciul LUX este un serviciu de primă clasă în era celei mai înalte competiții și a cerințelor clienților.
- înțelegerea rolului și responsabilității acestora,
- comunicativ și emoțional
- capacitatea de a vă bucura de muncă
1.Căruiți / "reîmprospătați" cunoștințele și instrumentele necesare pentru a lucra în serviciul de clasă LUX.
2. Să stăpânească principiile abordării orientate spre client în serviciul de clasă LUX.
3. Dezvoltarea și consolidarea abilităților practice pentru o interacțiune eficientă cu clienții.
4. Să studieze nivelul de competență comunicativă personală, să identifice zonele pentru dezvoltarea ulterioară.
20% - metode și instrumente,
65% - practica utilizării instrumentelor,
15% - lucrează cu credințe interne și stereotipuri ale participanților.
Durata: 2 zile (de la 10.00 la 18.00)
1. Serviciu perfect - ce este?
1.1. Mituri și adevăr despre serviciu.
1.2. Componente de servicii de primă clasă:
- Cum să salutăm și să vedem clienții?
- Atenția tuturor clienților - cum să acordați atenție tuturor și să anticipați cererile și dorințele?
- Așteptările clienților - ce doresc și așteaptă clienții?
1.3. Cât de mult este un client? "Taxe" și "dividende" de încredere.
1.4. Serviciul ca avantaj competitiv.
2.Rol personal ca "dirijori" ai serviciului pentru Client.
2.1 Cine este clientul companiei?
2.2.Cine este compania pentru client?
Importanța unei culturi corporative "de serviciu".
3.Competențe de comunicare în serviciul de clasă LUX
3.1. Vânzări personale în segmentul bunurilor de lux - comunicare personalizată între vânzător și Client.
3.2. Competență comunicativă. Etapele procesului comunicativ și criteriile pentru o comunicare eficientă.
3.3.Managementul contactului psihologic: cum să creezi poziții și încredere.
Instituirea unei "zone de confort":
- Pe ce se construiește încrederea clienților. De ce ne place?
- Cum să fii o persoană fizică în bunăvoința lor: „Oricine vrea să fie plăcut, neplăcut întotdeauna astfel că el vrea să fie frumos“ - E.Vahtangov
- 3 "moment de adevăr" pentru stabilirea contactului cu Clientul:
Cum să întâlniți clientul?
la ce moment, în ce mod să intri într-o conversație cu Clientul?
cum să faci o impresie personală: respect și respect de sine.
Cum să țineți cont de caracteristicile psihologice ale clienților atunci când interacționați.
canale nonverbale de informare (metamessage) - postura, gesturi, expresii faciale, voce, respirație: modul în care acestea afectează ceea ce și cum traducem Clientul in legatura cu atitudinea lui să-l: „Mă bucur să te văd,“ sau „Dumnezeu, eu sunt obosit“ .
3.4. Bariere ale comunicațiilor.
Cum filtram informațiile? Factorii care interferează cu ascultarea:
Cum să auziți și să înțelegeți ce a însemnat Clientul?
Cum să percepeți și să înțelegeți ce nu a putut exprima Clientul?
Cum de a transmite clientului că a fost auzit și înțeles?
Competențe de pregătire: dezvoltarea abilității de a "conduce" clientul, de a conduce în dialog.
Cum să răspund la întrebările clientului? Abilitatea de a pune întrebări.
Cum de a egaliza tensiunea emoțională în comunicare?
4. Interacțiunea cu clienții "dificili".
4.1 Instalări importante ale unui profesionist în domeniul serviciilor: cum să vă stabiliți pentru un serviciu eficient al oricărui client?
4.2.De ce clienții simt starea noastră?
4.3 agresive, reclamante, vorbitori și alte tipuri de clienți complexi.
Reguli pentru comunicarea constructivă.
5. Concluzie. Recomandări către participanți.
ÎN REZULTATUL FORMĂRII PARTICIPĂRII DE PARTICIPARE:
- Formează și consolidează abilitățile de a stabili un contact emoțional pozitiv cu clienții.
- Stăpânește tehnicile de dialog în cadrul mainstream al intereselor clientului.
- Master / consolidarea abilităților de interacțiune constructivă cu clienții.
- Formați un comportament încrezător și dezvoltați flexibilitate în relația cu clienții.
- Învățați principiile abordării orientate spre client în serviciul clasei LUX.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: