Experții sunt de acord că este mult mai ușor să atrageți un client o dată decât să-l convingeți să-l cumpere. Dar costul menținerii unui client obișnuit este mult mai mic decât atracția unui nou client.
Potrivit companiei "Resurse intelectuale", angajat în sisteme CRM, pentru a realiza un acord cu un client existent costurile companiei 5-10 ori mai ieftin decât cu un nou cumpărător. În același timp, clientul mediu, dezamăgit de furnizorul lor, vorbește despre anomaliile lor de la 10 la 20 de cunoscuți, ceea ce afectează grav imaginea companiei.
Metode mult mai fiabile dovedite de timp pe piețele occidentale. "Problema returnării unui client poate fi privită din contră: dacă clientul nu se întoarce, înseamnă că se întoarce la competitorii noștri", spune Anna Belyakova, expert la BKG. Prin urmare, primul lucru de făcut este să înțelegeți motivul pentru "trădarea" lui. "Poate că a fost interesat de o gamă mai largă, de posibilitatea de livrare sau de prețuri mai mici", spune Belyakova. Este important să eliminați rapid cauza nemulțumirii clientului și să îi aduceți informații despre el.
"Nevoile clienților trebuie să fie studiate în mod constant", continuă Belyakova. "Mai bine este, bineînțeles, să le cerem vizitatorilor ceea ce le lipsește, ce ar dori să vadă în magazin". Dacă nu există posibilitatea de contact direct, este necesar să urmăriți statisticile de vânzări: ce produse sunt mai bune.
Dar, desigur, cel mai important lucru este calitatea produselor sau serviciilor oferite. Dacă nu este mare, atunci nici o tehnică sofisticată nu va forța clientul să vină a doua oară, spune Igor Kachalov, șeful companiei Kachalov și colegii săi.
Potrivit Alexandrei Vasilieva, consultant principal pentru A2Z Marketing, următoarele cinci domenii de lucru vor contribui la creșterea cotei de clienți care se întorc.
Atmosfera companiei. Acest lucru este foarte important, indiferent dacă este un magazin sau o companie de consultanță. Atmosfera ar trebui să fie cât mai plăcută pentru publicul țintă, spune Vasilieva.
"Când o persoană vine în magazinul nostru, ei întâlnesc imediat arome minunate, muzică relaxantă și design interior adecvat", spune Miki Robertaccio, proprietar al unuia dintre magazinele Sandy Hollow Herb, într-un interviu acordat INC. În magazin există, de asemenea, o grădină mică, un fel de oază în deșertul de piatră, unde oamenii stau adesea în jur și se odihnesc de graba nesfârșită. În fiecare săptămână, magazinul face până la 400 de cumpărături de către oameni, dintre care mulți încep să stea doar în grădină.
Fiabilitate și precizie. "În cazul în care semnul spune că 24 de ore pe care le coacem pâine caldă, atunci avem cu adevărat nevoie de pâine caldă non-stop", spune Vasilieva.
Reactivitate sau dorința de a ajuta rapid clientul. "Nu aveți nevoie de un apelant pentru a trece de la un secretar la un manager de clienți, apoi înapoi la un alt manager", spune Vasilieva. Dacă o persoană a venit la magazin doar pentru o bere, atunci este necesar să-l găsească rapid. Acest lucru se realizează prin aspectul corect al magazinului.
Încrederea și competența personalului. Vânzătorul ar trebui să fie în primul rând politicos și informat. Cu toate acestea, nu trebuie să exagerați. "Un vânzător bun nu este cel care se află imediat la dispoziția clientului, dar care, dintr-o privire, înțelege dacă ar trebui să fie sfătuiți sau pur și simplu să-i deservească", a spus Vasilieva.
Empatie, simpatie și sinceritate. Aceasta este în primul rând o abordare individuală, care este exprimată în grija clientului.
"Fiecare companie trebuie să trăiască un client, să trăiască cu nevoile sale", spune Andrei Davidovici, proprietar al magazinului "neobișnuit". În opinia sa, un client ar trebui să primească întotdeauna mai mult decât ceea ce a plătit. Apoi se va întoarce din nou și din nou.
Mulți experți susțin că sistemul de reduceri pentru clienții obișnuiți reprezintă un stimulent serios pentru aceștia de a-și păstra credința companiei. Cu toate acestea, nu toți experții cred în puterea "miraculoasă" a unui preț redus. "Nu suntem obișnuiți cu acest lucru, spre deosebire de europenii", spune Igor Kachalov. Rusii preferă servicii suplimentare și cadouri.
Olga Kuksova, director executiv al hotelului "Matisov Dvorik" din St. Petersburg, a declarat că anul trecut, pentru toți oaspeții hotelului, au fost transferuri gratuite de la și la gară. "Întotdeauna spun că în hotelul tău trebuie să faci ceea ce ți-ar plăcea să faci cu tine", spune ea. "Fără a folosi astfel de metode, nu am fi atins un volum mare de muncă al hotelului nostru".
În magazinul "neobișnuit" folosiți o modalitate atipică pentru ca Rusia să-și păstreze clienții, ceea ce în Occident se numește "metoda cățelușului". Clienților obișnuiți li se oferă posibilitatea de a lua haine pentru montarea casei. Dacă nu este potrivit sau nu, cumpărătorul îl poate întoarce la magazin.
Potrivit Elenei Skriptunova, Director General al "Asmax Consult", această practică este comună în Occident. "Dacă oferiți clientului un lucru de înjurăt, încercați într-un mediu liniștit la domiciliu, atunci el se va obișnui cu ea și va începe să o perceapă ca a lui", spune ea. La fel ca un cățeluș luat timp de o lună și jumătate sau două este, de obicei, un păcat de a da - vă obișnuiți cu asta.
Relația constantă cu clientul este, de asemenea, o modalitate bună de a crește loialitatea clienților. "Felicitări pentru sărbători, ziua de naștere fericită, și doar apeluri - toate acestea fac clienții amintesc despre companie, și, prin urmare, rândul său, pentru a doua oară", - spune Igor Kachalov.
Un alt mod de a obține favoarea clientului este să lucrați cu reclamațiile în mod corespunzător. "Dacă satisfaceți în mod corespunzător plângerea, atunci reclamantul se va transforma într-un client loial," - spune Skriptunova. Cu toate acestea, în cazul în care creanța nu este retrasă, atunci afacerea poate suferi foarte mult. "Este vorba de particularitățile naționale: ne place să ne plângem", spune Scriptunova, "dacă în Occident fiecare plângător va spune încă cinci despre sentimentele sale rele, atunci ne vor plânge." Prin urmare, reclamațiile trebuie rezolvate imediat ".
Odată ce obțineți un client obișnuit, nu presupuneți că el este deja pe cârlig. "Mulți oameni cred că, din moment ce acest client este permanent, el va tolera, dacă este ceva", a spus Scriptunova. Desigur, nu este așa. "Loialitatea acestor clienți nu este nelimitată și, de asemenea, trebuie să lucreze cu ei - chiar mai atent decât cu clienți noi", explică ea.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: