Pentru ce ar trebui să fie pregătit managerul
Nimeni nu se confruntă cu refuzuri și rude, cum ar fi administratorii apelurilor la rece. Prin urmare, solicitanții sunt mai dispuși să aranjeze un operator care lucrează cu o bază de clienți deja pregătită (o organizație mai interesată și mai informată) decât recrutarea de noi clienți. Managerul trebuie să aibă o rezistență ridicată la stres. pentru a nu intra într-o stare de depresie, este ușor să supraviețuiți înfrângerea și să reduceți riscul tulburărilor psihologice ale corpului. Pentru a preveni acest lucru, managerii trebuie să fie pregătiți să lucreze. Deci, ce ar trebui să știe managerul, astfel încât apelurile la rece să aducă rezultate.
1. Managerul trebuie să rețină că eșecurile, ca urmare a dialogului cu clientul, vor avea loc în mod regulat.
Tehnica apelurilor la rece implică, în primul rând, păstrarea calmului și a încrederii. Amintiți-vă că eșecurile repetitive nu sunt o înfrângere, ci un rezultat inevitabil, mai ales în stadiul inițial al muncii. Apelurile la rece pot eșua chiar și pentru managerii cu mai multă experiență. Dar veti vedea ca numarul de raspunsuri negative va scadea semnificativ in timp. Principala regulă este menținerea echilibrului și a ușurinței. Ideal este formarea cu colegii sau cu un manager, care constă în faptul că managerul încearcă să le vândă bunurile, primind în mod constant un refuz. Acest lucru vă ajută să vă descrieți mai bine sentimentele, să înțelegeți ce forme de răspuns suferă cel mai mult, să învățați să găsiți soluții neobișnuite, să ieșiți din situație, pentru a mai interesa clientul. Amintiți-vă că rezultatele muncii trebuie judecate nu printr-un singur apel, ci prin numărul de negocieri pe săptămână.
2. Managerul trebuie să cunoască bine produsele pe care le oferă clienților.
Foarte adesea managerii nu cunosc mărfurile, orientate către nevoile clienților, iar tehnica de vânzare presupune o orientare gratuită în produsele oferite de organizație. Prin urmare, managerii trebuie să cunoască cât mai profund toate avantajele produselor și serviciilor companiei, ale caracteristicilor, ale istoriei, ale informațiilor importante care nu numai că pot interesa clientul. dar și pentru a-și rezolva problema. Apelurile la rece vor deveni mult mai calde dacă managerul va putea descrie cu ușurință și încredere aspectele pozitive ale produsului pe care îl oferă. Pentru a face acest lucru, este, de asemenea, de dorit să se familiarizeze cu feedback-ul pozitiv din partea clienților, aceste cunoștințe vor întări efectul de încredere a clienților și, inițial, nu vor stabili persoana ostilă managerului.
3. Este important ca managerul să-și formeze încrederea în vocea sa.
• Apelurile la rece implică utilizarea diferitelor nuanțe de intonație, ceea ce va ajuta la poziționarea mai bună a clienților. Pentru a face acest lucru, este util să faceți un exercițiu simplu: repetați un discurs scris cu o culoare diferită. Notele pot fi complet diferite: bucurie, tristețe, nemulțumire, indulgență, perseverență, persuasiune și așa mai departe. Tratează bine abilitatea de a vă controla vocea.
• Folosiți o metodă simplă de antrenament - selectați fiecare cuvânt din propoziție ca și cum ar fi fost un cuvânt cheie. Acest lucru vă va ajuta să evitați graba, să adăugați credibilitate, încredere și ajutor pentru a pune un accent deosebit pe cuvintele potrivite.
• Este bine să antrenezi rata de pronunție a vorbirii. Repetați aceeași expresie la diferite viteze. Deci, învățați să vă adaptați mai bine la discursul și starea de spirit a clientului. Apelurile la rece fără această abilitate sunt mult mai dificile.
• În discursul managerilor de foarte multe ori există fragmente complexe, fragmentele pe care expertul se poate opri sau poate face o pauză inutilă. Clientul poate accepta acest lucru pentru confuzie, incertitudine și chiar pentru incompetența managerului. Citiți piese complexe din șablon. Apelurile la rece ar trebui elaborate la 100% în ceea ce privește vocea informațiilor șablonului.
• Aflați cum să pronunți textul cu un zâmbet. Îmbunătățirea mușchilor faciali, puteți obține o anumită nuanță de sunet de vorbire, care va da vocea bună și dispunerea vocii clientului.
• Asigurați-vă că faceți o pauză la lucru, astfel încât acordurile vocale să se relaxeze. De asemenea, utilizați apă caldă și refuzați să luați băuturi reci.
4. Managerul trebuie să fie pregătit pentru diverse situații stresante.
5. Managerul nu trebuie să uite de obiectivul principal.
Apelurile la rece au un scop specific: semnarea unui contract, familiarizarea cu produsele, invitarea la o prezentare, acordul de întâlnire și multe altele. Trebuie să vă amintiți în mod clar în timpul conversației despre rezultatul, care ar trebui să pună capăt negocierilor. Clienții pot solicita o mulțime de întrebări trecute, confundă, distrag atenția, astfel încât să vă amintiți întotdeauna scopul principal al apelului.
Tehnica apelurilor la rece
1. Colectarea informațiilor.
Există informații despre interlocutor, care vor contribui la o mai bună înțelegere a problemelor, nevoilor și comportamentului clientului.
3. Reprezentarea și cunoașterea clientului.
4. Colectarea suplimentară de informații despre client.
Tehnica apelurilor la rece include elaborarea unui portret al clientului în timpul conversației. Trebuie să obțineți mai multe informații despre faptul dacă clienții utilizează serviciile sau produsele companiei, ce tipuri de produse, cât timp. Aceste informații sunt dezvăluite în timpul dialogului, datorită utilizării întrebărilor de control. Acest lucru ajută să înțelegeți imediat dacă clientul este astfel orientat, ceea ce va crește șansele unei încheieri pozitive a conversației.
5. Creșterea interesului.
6. Lucrați cu obiecții.
7. Respect pentru client și preferințele acestuia.
8. Profesionalism.
Managerul trebuie să cunoască bunurile, serviciile, istoria companiei, toate nuanțele - atunci comunicarea cu clientul va fi construită la un nivel mai înalt. Interlocutorul simte întotdeauna cât de mult este competent managerul în sferă. Profesionalismul este calitatea care ar trebui să fie baza apelurilor la rece.
9. Durata conversației și totalul acesteia.
Managerul trebuie să aibă timp să spună toate informațiile clientului în 2-4 minute. Aceasta este durata cea mai optimă a negocierilor. În acest timp, este important ca managerul să fie de acord cu clientul despre întâlnire. Pentru a vă interesa, spuneți succint despre esența propunerii, invitați la o întâlnire în biroul companiei, unde clientul poate cunoaște deja mai profund subiectul propunerii.
10. Repetarea apelurilor.
Experiența arată că un apel rece efectiv poate să nu fie suficient pentru o vânzare reușită. Clienților trebuie să li se reamintească oferta lor. În mod elementar, o persoană poate uita din cauza ocupării forței de muncă, dar aceasta nu înseamnă că oferta nu este interesantă pentru el. Prin urmare, amintiți-vă de sine, aduceți comunicarea până la capăt, fiti atent la client, respectând linia dintre curtoazie și obstrucție.
11. Importanța unui zâmbet.
Înainte de a începe apelul către abonat, încercați să zâmbiți. Acest lucru vă va crea o conversație prietenoasă, iar interlocutorul va simți dispoziția față de el și o atitudine satisfăcătoare. Tehnica apelurilor la rece nu se bazează doar pe scheme, algoritmi, răspunsuri elaborate, dar se bazează și pe psihologia persoanei, pe locul în care se află și pe menținerea unei atmosfere de sprijin în timpul dialogului.
Trimiteți-le prietenilor: